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酒店运营作业质量检查表1叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六酒店管理质检酒店运营作业质量检查表（一）前厅项目：总机日期：时间：标准优良中差1在正常情况下，电话铃响10秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15秒后转回总机4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切小计：实际得分：项目：预订标准—电话预订优良中差1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息酒店运营作业质量检查表2叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址或其联系方式9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明酒店入住的有关规定12接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次13通话结束前，重复确认预订的所有细节14通话结束，员工向宾客致谢小计：实际得分：标准—网络预订优良中差15有独立网站，具有网上预订功能小计：实际得分：项目：行李服务日期：时间：标准优良中差1正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客酒店运营作业质量检查表3叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六2为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店，3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动4送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意5酒店大门入口处整洁、畅通、有序小计：实际得分：项目：登记入住日期：时间：标准优良中差1宾客抵达前台后，及时接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客6登记验证，信息上传效率高，准确无差错7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务9祝愿宾客入住愉快酒店运营作业质量检查表4叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六小计：实际得分：项目：叫醒服务日期：时间：标准优良中差1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3重复宾客的要求，确保信息准确4有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客小计：实际得分：项目：问讯服务日期：时间：标准优良中差1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服务台上备有及时更新的酒店宣传册酒店运营作业质量检查表5叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六5熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上8委托代办业务效率高，准确无差错小计：实际得分：项目：结账服务日期：时间：标准优良中差1热情友好地问候宾客2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5提供总账单，条目清晰、正确完整6结账手续效率高，准确无差错7征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临小计：实际得分：酒店运营作业质量检查表6叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六项目：离店日期：时间：标准优良中差1接电话时正确问候宾客，并报出所在部门2与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4行李员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行李放入车辆中8与宾客确认行李件数9为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快小计：实际得分：项目：前厅维护保养和清洁卫生日期：时间：标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好酒店运营作业质量检查表7叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六3各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调4光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风5背景音乐曲目、音量适宜，音质良好6贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮8门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面（柱）平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹12家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配13灯具：完好、有效；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配14盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配15总台及各种设备（贵重物品保管期、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰酒店运营作业质量检查表8叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六尘16客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹小计：实际得分：（二）客房项目：清洁卫生和维护保养日期：时间：房号：标准优良中差1房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹2地面：完整，无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮3窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘4墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网5家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱酒店运营作业质量检查表9叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六漆；无灰尘、无污迹6灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹7布草：床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹8电视、电话、冰箱等电器及插座：完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹9客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹10绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹11床头（控制）柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污迹12贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹13客房电话机：完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔14卫生间门（锁）：安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹15卫生间地面：平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通16卫生间天花板和墙壁：平整，无破损、无脱落，无灰酒店运营作业质量检查表10叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六尘、无污迹17面盆、浴缸、淋浴区、镜面：洁净，无毛发、无灰尘、无污迹18面盆龙头、淋浴喷头：完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮19恭桶：保持洁净，无堵塞，噪声低20下水管道：畅通，无明显噪声21卫生间排风系统：完好，运行时无明显噪声22毛巾、口杯等客用品：规范、完好，无灰尘、无污迹小计：实际得分：项目：客房设施设备服务标准优良中差23在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水24客房内的温度在合理范围内可由宾客自己调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置25客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求26客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效27客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一换28房内配有宽带上网街口，位置合理，方便使用，配有酒店运营作业质量检查表11叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六使用说明及计费说明29房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用30卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能的电话，位置合理31卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用32提供熨斗与熨衣板，安全有效33提供西装衣撑34行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）35行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务36行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务37行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所38行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域39行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室小计：实际得分：项目：整理客房服务标准优良中差1正常情况下，每天14:00前清扫客房完毕酒店运营作业质量检查表12叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六2员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理3客房与卫生间清扫整洁，无毛发，无灰尘、无污迹4客房内所有用具已放回原处，所有客用品补充齐全5用过的洗衣袋/单已补足6烟灰缸、垃圾桶已清空洗净7宾客的衣服已折叠整齐或悬挂8所有的鞋子已成双整齐码放9留在房里的零钱和首饰未被移动位置10报纸和杂志以码放整齐11用过的杯子或送餐盘已从房内撤出12门把手挂的标志牌已放回原处13已应要求更换床单，被套，毛巾，浴巾等14已应要求补足浴室用具15已清洁更换水杯16已将卫生纸、面巾纸补足17已将宾客个人的浴室用品摆放整齐小计：实际得分：项目：开夜床服务日期：时间：酒店运营作业质量检查表13叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六标准优良中差1正常情况下，每天17:00到21:00提供开夜床服务2如果悬挂请勿打扰牌，按相关程序进行处理3床边垫巾和拖鞋放置到位4床头放置晚安卡或晚安致意品5遮光帘已充分闭合，遮光效果好6床头灯在打开状态7房内用早餐卡已放在醒目位置8烟灰缸、垃圾桶已清空洗净9客房内所有用具都已归于原处10宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂11所有的鞋子已成双整齐码放12已补足文具用品13及时更换已用过的餐具或饮具14报纸和杂志已码放整齐15电视机柜已为宾客打开16电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全17已应宾客要求更新用过的毛巾18已清洁和更换卫生间内的水杯19应宾客要求补足浴室用具20已将宾客个人的浴室用品摆放整齐21客房卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹酒店运营作业质量检查表14叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六22提供冰桶（配冰夹）小计：实际得分：项目：洗衣服务日期：时间：标准—洗衣单优良中差1洗衣单上包含提供洗衣服务时间2洗衣单上包含收/送衣说明3洗衣单上有洗衣服务电话4洗衣单上明确标明价格5洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回6备有酒店专用的环保洗衣袋标准—收衣优良中差7按宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查8员工亲切礼貌地问候宾客9员工向宾客致谢标准—送衣优良中差10在规定时间内送还衣物11如果送还时间推延，应该通知宾客12仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还13如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价酒店运营作业质量检查表15叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六14所有的衣物已被正确洗涤、熨烫15袜子成双折叠16如果污迹不能被清除，书面告知宾客17所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上18所有悬挂的衣物都附外套送还19折叠的衣物送还时都放置在盛器中20脱落或松动的衣扣归还时已被缝好21送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留洗衣部联系电话小计：实际得分：项目：客房微型酒吧日期：时间：标准优良中差1每天检查客房微型酒吧2及时补充微型酒吧上被耗用的物品3用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子4小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味5微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品6提供微型酒吧价目表酒店运营作业质量检查表16叶予舜汇整二〇一三年九月七日星期六7价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致8小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外9所有食品与酒水都没有超过有效使用期10各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理11玻璃器皿都放置在杯垫上12应宾客要求及时供应冰块和饮用水小计：实际得分：项目：客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用2隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声）3窗帘方便开闭，