重要——_门店运营管理

门店运营管理连锁企业的管理（便利店管理）核心是强化门店的运营管理，即提高门店营运质量，这是便利店连锁企业能否快速发展的关键，只有把已开的店铺，一个一个地经营好、管理好，才能持续的发展。从企业的角度来讲，至少应从以下两个方面着手:一、店铺的规范管理二、门店的分析管理一、店铺的规范管理1、组织机构管理6、盘存报损管理2、作业规范管理7、顾客投诉管理3、卖场环境管理8、财务资产管理4、商品陈列管理9、安全管理5、商品库存管理10、考核管理组织机构管理1、1店铺组织机构图1、2店长岗位职责负责员工的排班、考勤。负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工作状况，并依据制度执行奖惩考核。负责顾客接待及抱怨处理。负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作负责商品品质的监控与管理.负责店内销售款的管理。负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制。负责店内资产管理。负责总部指令的传达与执行。负责突发事件的处理。负责店内安全。组织机构管理1、3组长岗位职责1.3.1督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作。1.3.2负责顾客接待及报怨的处理。1.3.3负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、调拨等各项手续，正确录入单据。1.3.4负责商品变价查询与价签的打印、更换。1.3.5商品陈列的检查与监督。1.3.6商品品质的监控与管理。1.3.7督核店铺清洁作业。1.3.8负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据，承担帐目差错的责任。1.3.9店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务。组织机构管理1、4收银员岗位职责1.4.1遵守收银纪律和公司各项管理制度。1.4.2掌握收银作业规范，并熟练操作。1.4.3按服务规范接待顾客，唱收唱付。1.4.4负责全店商品销售的收款、结帐。1.4.5负责销售款的进行备用金的保管及安全。1.4.6负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生。1.4.7承担现金及帐款差错的责任。1.4.8完成店长、组长交办的其它事项。组织机构管理组织机构管理1、5理货员岗位职责1.5.1遵守卖场纪律及公司各项管理制度。1.5.2掌握理货作业规范，熟练操作。1.5.3按服务规范接待顾客，并做出相应服务。1.5.4了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格。1.5.5协助组长进行商品的入库与出库。1.5.6负责商品的陈列、补货及标价作业。1.5.7负责店铺内外的清洁作业。1.5.8负责设施设备的安全及使用。1.5.9注意商品安全，及时制止商品偷盗行为。1.5.10完成店长、组长交办的其它事项。2、作业规范管理2.1服务理念和职业道德2.1.1服务理念：我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利—长地理便利—近、购物便利—快、商品便利—新、因此服务理念就是：超市发便利店、超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务，急顾客所急，解顾客之难，想顾客所想，让顾客满意。作业规范管理2.2.2店训企业精神敬业创新求实高效2.2.3企业训令进入岗位、忘掉自我、融入团队、尽忠职守、接受责任、立即行动、超越自我、走向成功2.3员工基本守则2.3.1服从管理：下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排；按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作；2.3.2仪容仪表：员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物,若要,也应庄重简洁；工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩带在左胸前；工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员工不准穿短裤；女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；着装时不准挽袖口、裤腿；作业规范管理作业规范管理2.4工作态度遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；工作时间要坚守岗位，尽职尽责；熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重；接电话时要先说“您好，××店”；态度礼貌热情，文明大方；进入岗位前手机等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内接听，全身心地投入工作；作业规范管理2.5服务用语卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、对不起、欢迎再来；不讲服务忌语；有伤顾客自尊的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨责怪顾客的话不讲；不必要的推卸话语不讲；作业规范管理2.6服务观念2.6.1随时清洁观念：随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象。清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必须要做。2.6.2以顾客为核心观念：顾客动线为主，员工动线为辅。员工在卖场的所有动作，都要对顾客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用。作业规范管理2.7卖场纪律2.7.1不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、抱肩、插兜。2.7.2不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天。2.7.3不准在卖场看书报、吃东西。2.7.4不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话。2.7.5不准在工作时间吸烟、饮酒。2.7.6不准将捡拾顾客物品私自滞留。2.7.7不准在工作时间购物。2.7.8不准在卖场存放私人物品。2.7.9不准与顾客争吵、顶撞。2.7.10不准在工作时间内与熟人闲谈。作业规范管理2.8收银作业程序及规范2.8.1提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽，佩带好胸卡，检查个人仪容仪表。2.8.2认领备用金，清点确认零钞。2.8.3做好收银区的清洁卫生工作。2.8.4检查收银机以及备品。2.8.5补充陈列收银区范围内的小商品。作业规范管理步骤收银标准用语配合动作1欢迎顾客欢迎光临·面带笑容，与顾客的目光接触·等待顾客将商品放置在收银台上·将收银机的顾客显示牌面向顾客2商品登录·以左手拿取或翻动商品，并确定该商品的代码及价格是否无误·以右手操作收银机，将商品代码或价格正确地登录在收银机上·登录完毕的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆3结算商品总金额，并告知顾客总共××元·如顾客未听清商品总额，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度·若无他人协助入袋工作，可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4收取顾客支付的钱币收您××元·确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。·将顾客支付的现金放入钱箱内。5找钱给顾客找您××元·找出正确零钱·将大钞放下面，零钱放上面，放到顾客手中·关上收银机的钱箱6商品入袋·根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内7送别顾客欢迎再来。您走好·一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。·确定顾客没有遗忘的物品。·面带笑容，目送顾客离开作业规范管理2.9收银差错的处理2.9.1发生结帐错误，应先向顾客致歉，并立即将收错的收银结算单收回，重新输入，打印一张正确单给顾客，同时通知组长对作废的结算单进行处理。2.9.2每发生一次作废或退款操作，收银员与组长都必须在收银小票上签字确认，并据此考核收银员差错率。2.9.3结算单作废手续必须在结班之前办理，不可在交班之后补办。2.9.4交班之前，必须清点收银机内的现金，与收银机结出的营业额有差异时，应由收银员支付同等的溢缺金额。作业规范管理2.10装袋作业原则2.10.1根据顾客购买的商品的体积，选用合适尺寸的购物袋。2.10.2生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，速冻类与干货类分袋。2.10.3重与硬的商品放在袋底。2.10.4正方形、长方形商品放在购物袋的两侧，作为支架。2.10.5瓶装、罐装商品放在中间，以免受外在压力破损。2.10.6易碎商品和较轻商品放在袋中的上方。2.10.7盖制商品检查是否盖紧。2.10.8较重商品、易碎商品要加一个塑料袋。2.10.9易出水的冷冻品、豆制品，用小购物袋装好后，再放入大购物袋中。2.10.10入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便。作业规范管理2.11收银纪律（十不准）2.11.1不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款。2.11.2不准因塑料袋问题与顾客发生争执。2.11.3不准在上岗期间身上携带现金。2.11.4不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金。2.11.5不准为亲朋好友结帐，应自觉执行回避制度。2.11.6不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银。2.11.7不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金。2.11.8不准擅自为顾客做退换商品的作业。2.11.9不准对当日收银长短款隐瞒不报。2.11.10不准为正在上班的内部员工进行购物收银服务。作业规范管理2.12理货作业规范2.12.1做好卖场的清洁卫生工作。2.12.2做好上货工作，要求陈列丰满，摆放整齐美观。2.12.3检查有无破损商品，或过期变质商品。2.12.4检查商品的陈列位置，发现孤儿商品随时归类整理，放回原位。2.12.5检查商品价签，做到一货一签，货签对位，发现破损、脏污、缺失及时补齐。2.12.6整理商品，做好前进作业，当货架上前一排商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处，将第一排补齐，保持排面整齐，体现商品陈列的丰富感。2.12.7商品陈列要做到整齐丰满，商品正面朝向顾客。2.12.8补货时遵循先进先出，推陈储新原则，新补充的商品一定要放在后面。作业规范管理2.13下架商品管理发现霉变、异味、变色、过期、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的、标签脱落，标识不清，生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不准在货架上面出现。作业规范管理2.14打价签作业规范2.14.1每一个上架陈列的商品，凡自身没有条码或条码无法使用的，都要打价签，以便收银员识别商品，计价收款。2.14.2打价签时，要做到干净、平整、字迹清晰，不得皱折或脏污。2.14.3打价签时，不得遮盖商品的生产日期和保质期。2.14.4商品价签的打贴位置一致，以方便收银员计价，提高收银速度。2.14.5商品价签的打贴位置：2.14.6商品自带条码无法使用的，价签打贴在原条码上。2.14.7罐装、听装、瓶装商品，价签打贴在罐盖、瓶盖上方。2.14.8袋装商品，价签打贴在背面的右上角。2.14.9盒装商品，价签打贴在背面的右上角。2.14.10打价签前要核对商品代码，调整好打价机上的数码，做到准确无误。作业规范管理2.15商品安全（防损）2.15.1留意小件商品及单价高的商品。2.15.2重点看好个别顾客。2.15.3制止商品偷窃行为时，必须是行窃发生之时，否则必须讲究方式方法，避免语言和行为过当。3.卖场环境管理3.1动线管理：3.11顾客动线顾客进入卖场前，如正在吃食品，应主动提示顾客食用完毕后再进入卖场，以免造成不必要的误会。顾客可以进入到卖场任意区域，但不得进入收银区、办公区、库房等工作区域，如遇此种情况，工作人员应主动提示顾客。购物完毕，顾客应从收银台结款后离开卖场。3.12员工动线员工上、下班进出店铺的线路，可根据本店实际条件自定线路。员工上班前进入卖场，须先进入更衣室更换工作服、存好个人物品，更衣完毕，履行考勤手续后，准时进入卖场。在岗员工运送商品、喝水、上厕所应按本店规定线路行走，不得与顾客抢道。在岗员工不得购物，下班更衣后方可进入卖场购物，购物完毕即从收银台结款后离开店铺，不得再进入卖场、办公区、库房等工作区域。3.13物流动线收验货：店铺接收来货应到指定位置接收，不得将货物直接上架销售。存货：本着“先进先出”的原则，将陈货先行上架，新货分类入库，并码放整齐。补货：在卖场整理、清点缺货后，到库房取货、补货。残货清理：过期商品、残品撤架，一律放入库房，单独码放，并设有明显标志。店铺环境管理3.2灯光管理3.2.124小时店铺全天开启照明灯。白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。3.2.216小时店铺员工早晨进入卖场时，可分区域或分段开启。营业前15分钟，开启卖场全部照明灯。白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。营业结束时，可以关闭卖场1/2的照明灯；当所有顾客离开，全体员工离场后，除规定的安全照明外，关闭所有照明灯。3.2.3办公区域、生活区域及库房照明店铺所有员工要树立成本观念，养成节约用电的好习惯，根据视觉状况使用照明灯。办公区域、生活