搜索
ICS43.180R16DB33浙江省地方标准DB33/T626—2015代替DB33/T626-2007（2013）机动车维修服务规范Servicequalitycriterionformotorvehiclerepairing2015-06-12发布2015-07-12实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T626—2015I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本要求..........................................................................15维修服务流程......................................................................26服务质量管理......................................................................47服务质量控制......................................................................68其他要求..........................................................................7参考文献.............................................................................8DB33/T626—2015II前言本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB33/T626-2007（2013），与DB33/T626-2007（2013）的主要差异为：——修改了标准名称；——修改了范围（见1,2007版的1）；——修改了规范性引用文件（见2,2007版的2）；——修改了术语和定义（见3,2007版的3）；——增加了基本要求（见4）；——调整修改了维修服务流程（见5,2007版的4、5、6、7）；——修改了服务质量管理（见6,2007版的8）；——增加了服务质量控制（见7）；——修改了其他要求（见8,2007版的12）。本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：浙江省道路运输管理局、浙江省汽车维修行业协会、浙江蓝箭万帮标准技术有限公司。本标准主要起草人：方文理、胡群力、曹晓春、陈绍双、张开开、刘彦林、张懋、傅云峰、陈孟超、栾东晓、杨敏东。本标准的历次版本发布情况为：——DB33/T626-2007（2013）。DB33/T626—20151机动车维修服务规范1范围本标准规定了机动车维修服务的基本要求、维修服务流程、服务质量管理、服务质量控制等要求。本标准适用于汽车整车维修企业、汽车快修业户和车身维修与涂漆、电气系统与空调维修、自动变速器专项维修业户。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T5624汽车维修术语GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件JT/T816机动车维修服务规范DB33/T608.1机动车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业DB33/T608.2机动车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户DB33/T608.3机动车维修业开业条件第3部分：汽车快修业户3术语和定义GB/T5624和JT/T816所界定的以及下列术语和定义适用于本标准3.1机动车维修服务质量经营者在机动车维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。4基本要求4.1经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，构建和谐劳动关系，履行节能减排义务，积极承担社会责任；按照DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3标准的规定，具备相应的开业条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件；经营者应不断改善服务质量，规范维修服务流程，建立维修服务质量体系，定期开展服务质量评价。4.2经营者应在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌，并在业务接待室等场所明示的信息符合DB33/T608.1、DB33/T608.2、DB33/T608.3标准的规定。4.3经营者应按规定向行业管理部门报送统计资料。4.4经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价等信息报行业管理部门备案。相关信息发生变动时，应在变动实施前重新报备。DB33/T626—201525维修服务流程5.1服务流程要求经营者应根据经营规模、作业服务特点建立适用本企业的维修服务流程，明确各服务环节的管控要求，制定相应的作业指导文件或工作规程，开展服务环节的监督检查，优化服务流程，提升服务质量。5.2客户维修接待5.2.1进厂维修接待5.2.1.1业务接待员应统一着装，佩证上岗，遵守礼仪规范，及时为客户提供咨询服务。5.2.1.2业务接待员应详细记录客户陈述，查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。并提醒客户对车内物品进行清理，办理交接手续。5.2.1.3业务接待员应提醒客户贵重物品随身带走。若客户需要提供寄存物品的，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。5.2.1.4业务接待员应妥善安排客户等待维修期间的相关事项。5.2.2预约维修接待5.2.2.1经营者应开通多种渠道为客户提供高效、便捷的预约服务。5.2.2.2业务接待员应根据客户提供的信息、意愿和企业条件，记录详细的相关信息，商定维修项目和进厂时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。5.2.2.3车辆进厂时，按5.2.1的要求进行。5.2.3救援维修接待5.2.3.1经营者应开通多种渠道为客户提供高效、便捷的救援服务。5.2.3.2经营者接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。5.2.3.3经营者应区别不同情况实施救援，并做好救援维修档案记录：——可对话解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理；——需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；——需拖车入场维修的，应经客户同意，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.1的要求进行。5.2.3.4对夜间或恶劣天气等救援需求提供24小时维修救援服务的，亦应按照规范及时施救。5.3进厂检验5.3.1业务接待员应根据车辆技术档案和客户陈述进行初步诊断；必要时，安排相应技术人员进行技术诊断。5.3.2进厂检验应在专用的工位或区域，按照相关技术标准对车辆进行检验，确定维修类别和作业项目，并根据车辆技术状况、拟定的维修方案及维修费用预算，做好进厂检验记录，并交客户确认、签字。5.3.3车辆需要解体检查或者路试的，应征得客户同意。5.4签订合同5.4.1业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，按照自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订机动车维修合同。DB33/T626—201535.4.2经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的应签订合同，合同的签订及内容应符合相关法律法规和规章规定的要求。5.4.3维修过程应严格按照合同约定进行。确需变更维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同或变更合同。5.4.4经营者应将维修合同存入机动车维修档案。5.5维修作业和过程检验5.5.1经营者根据维修合同确认的维修类别和作业项目，开具维修施工单。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.5.2视情况对待修车辆进行车身清洁，维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面。5.5.3维修人员应按照施工单和相关技术标准进行操作。不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。作业后，应进行自检，并签字确认。5.5.4质量检验员应核查配件更换情况，并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。5.5.5维修过程检验不合格的作业项目，不应进入下一道工序，应重新作业。5.5.6车辆维修完工后，维修人员应视情况对车辆进行清洁，将车辆停放在竣工区域。5.5.7经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆。业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。工期延长或维修项目变更时，应提前向客户作好解释和说明，并按照5.4.3要求进行处理。5.6竣工检验5.6.1质量检验员应核查维修项目完成情况，按相关技术标准进行竣工检验，并填写维修竣工检验记录。检验合格后由维修质量检验人员签发《机动车维修竣工出厂合格证》。对竣工检验的不合格项目，由维修人员返工作业直至合格，检验不合格的车辆不得交付使用。5.6.2营运车辆的二级维护、总成修理、整车修理应由具有资质的第三方检测机构进行检验，非营运车辆客户有异议时可参照执行。5.6.3经营者应建立《机动车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台账。5.7结算交车5.7.1检验合格的车辆，业务接待员应查看外观，清点随车物品，做好交车准备，通知客户验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录（或实物）形式告知客户。承诺的质量保证期不得低于国家规定。5.7.2业务接待员应配合客户验收车辆，填写验收结算清单，并引导客户办理结算手续。5.7.3价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具机动车维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的材料费、工时费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。5.7.4客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，做出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料等。5.8返修与投诉处理5.8.1经营者应建立车辆返修制度，做好车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对措施。DB33/T626—201545.8.2在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，经营者应当优先安排，无偿返修，不应故意拖延或无理拒绝，并作为服务质量承诺的内容。5.8.3在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。5.8.4在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理，并承担相应修理费用，并作为服务质量承诺的内容。5.8.5经营者应严格执行客户投诉处理制度，明确受理范围、受理部门或人员及其职责、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。5.8.6经营者应留存投诉办理的记录，定期进行分析、总结。5.9跟踪服务5.9.1车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理