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写在前面：这个东西一定要对着书上看，不然不会明白的。第一章：日常事务管理（一）第一节：印信管理一：印章管理1.种类：本单位的印章或钢印；领导人的手章；办公室印章。2.刻制：上级颁发，制定刻制。3.启用：确定时间，提前通知，印模备案。4.保管：A专人保管：政治可靠，工作负责，坚持原则；B确保安全；C防止污损。5.使用：A履行手续：常规和非常规；B监督用印：管印人须对用印内容予以审阅；C用印登记：D正确用印：上不压正文，下骑年盖月，骑缝章、骑页章、避免歪倒斜偏模糊。6.停用：原印、原因、时间、销毁。二：介绍信1.定义：向接洽单位介绍本单位派遣人员姓名、身份、接洽事宜的专用书信。2.格式应具备：接洽人，被介绍人姓名、身份，人数，接洽事宜，有效期，填写日期。A便函式：用手写或计算机答应带有单位名称的介绍信介绍信**公司兹介绍我校***、***两位同志前往贵公司商谈学生实习事宜，望接洽为盼！此致敬礼**职业技术学院****年**月**日（有效期*天）B.固定式：由出联和存根练组成。如下**公司介绍信（存根）**公司介第号：兹介绍我司等位同志前往贵公司联系事宜.年月日（有效期天）**职业技术学院****年**月**日（有效期*天）**公司介绍信：兹介绍我司等位同志前往贵公司联系事宜.此致敬礼***公司年月日（有效期天）3.填写：A固定式两联内容要一致，不得空白、漏填；B便函式要登记，内容也应一致；C不得随意涂改，涂改要加盖公章，严重的要重新填写；D填写后加盖公章，固定式还需加盖骑缝章；E不开具空白介绍信。4.保管：存根、作废、未用空白的就介绍信要贴在一起以备查考。5.领用：须领导同意，审批。第二节：邮件管理一.邮件的接收1.邮件的收取：安全、及时，与每天邮政的大体投送时间一致；2.邮件的分拣：重要、紧急、部门、姓名；3.邮件的拆分4.邮件的登记5.邮件的分发二、邮件的发送：1.查对：姓名、地址、标记、签名、附件；2.登记3.封装4.交寄：索要邮寄收据三、电子邮件的收发1.接收注意事项：A.每天一次；B.分类保存；C.分别处理；D.不明邮件。2.发送注意事项A.认真填写地址B.主题一目了然C.邮件保密D.注意礼仪第三节：值班管理一.值班管理的主要任务：传递信息、来访接待、函电处理、应急事项、确保安全；二.值班的管理制度：岗位责任、信息处理、保密、交接班、请示报告；三.值班表编制1.定义：清晰的注明了在某一时间内值班人员信息的表格；2.包含项目：时间和期限、姓名、地点、带班人姓名、工作内容和要求、交接方法；3.示例：日期值班人值宿人月日姓名部门电话姓名部门电话1.值班时间2.值班地点3.其他说明4.值班记录：电话、接待记录，值班日记第四节：时间管理1.定义：对时间进行有效的管理和控制，在有限的时间创造出最大的价值；2.时间管理的方法：轻重缓急、有效利用；3.管理时间的工具：工作日志（手工、电子），时间表（年、季、月、周度）；第二章：日常事务管理（二）第一节：资料整理一．名片整理1.名片的信息：显性（肉眼可见间的，直观的）和隐形（客观的，揣测的）；2.收集：上司收到的，新名片的两种情况的处理方法；3.整理与保存4.利用：要熟悉自己对名牌的保存方式；二．简报编发1.编发程序：收集、加工（短平快）、传输、利用；2.编发方法：报头（名称、期数、单位日期）；报文（按语、标题、正文、署名）；报尾（范围、份数）。3.写法：按语（说明、提示、批示）：不可过长，三五行至半页即可；标题：确切，醒目，简短；正文：报道体、汇编体、总结体，转引体;三．剪贴簿四．摘要卡第二节：约会安排一.基本方法1.分析约会：重要且紧急、重要或紧急、不重要不紧急；2.安排时间：以下时间一般不安排约会：外出返回当天，周一上午或周五下午及节假前后，周末周日，临近下班；3.约会提醒：离开办公室，接近约会，对方同意，填小卡，补充确认；4.约会变更：一般不变更，尽快通知，委婉说明变更原因。二.注意事项1.上司的时间表；2.时间留有余地；3.保密。第三节：现金管理一.零用现金的管理1.领取保存；2.支付范围；3建立账簿；4规范使用；5.零用凭单。二.零用现金的报销第四节：银行业务一．银行账户1.分类：基本，一般（无法取现），临时，专用；2.开立；3.变更：撤销原账户后开立新账户；4.撤销。二．常用票据支票：是出票人签发、委托办理支票业务的银行在见票后无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。分为：现金、转账、普通支票。三．银行卡第三章：接待事务管理第一节：前台接待事务一．接待的准备1.心理准备：以诚待客、主动协助；2.物质准备：环境，用品。二．接待的程序1.基本环节：甄别客人起到过滤和分流的作用；2.有约接待:迎候、引导（引导在左前，上楼在左后，无人电梯先进后出，有人电梯后进后出，开门客先行，旋门不一扇）、灵活、送别；3.无约接待：了解来意，分流处理、送别客人；4.相关事宜：交换名片，做好记录第二节：团体接待事务一.接待准备1.收集背景资料：具体人数几个人状况，抵离时间和乘坐交通工具，目的，任务行程；2.拟定接待方案：接待的方针，规格(关系、要求、变化、惯例)，安排，责任，经费；3.落实接待方案：日程安排表，工作筹备表。二.接待实施1.迎候来宾：时间（事先，再次，提前），地点（停靠、住宿、办公、常规），人员（数量、规格、职责），确认（站牌、横幅、胸卡、自我介绍），施礼；2.安排食宿3.安排会见：会见是一种礼节性的会晤，会谈是就双方共同的问题进行交流；A.通知联络；B.准备资料；C.布置现场：座次（主左客右，主背门或进门的左边），国旗，扩音设备，茶水；D.其他工作。4.安排宴请：通知，形式，地点，时间菜单，礼仪（迎接、开宴、致辞、席间、欢送）；5.其他活动；6.送别；7.善后总结。第四章：礼仪事务管理第一节：喜庆事务一．内部贺奖活动1.筹备：时间，人员，物品，会场，保安；2.布置：会标在上、长桌在后、讲桌于右前、可置鲜花于最前、外侧可置标语；台下座位、灯光、设备；3.程序：入场、宣布开始、颁奖决定(10-15分)、发奖、致辞。二．对外喜庆应酬1.获取信息；2.处理方法：尽快回复，可提应当前送礼；第二节：丧仪事务第五章：外联事务管理第一节：与政府部门联络一、与政府部门联络的作用：影响企业活动，接受政府领导；二、企业要联络的政府部门；三、处理关系的原则1.国家利益为重，协调两者冲突，兼顾双方利益；2.接受政府管理。四、协调关系的途径1.熟悉国家及政府的政策法规；2.熟悉政府机构设置；3.主动请示汇报工作；4.邀请政府领导指导工作；5.积极响应政府号召；6.积极提出合理建议。五、与官员打交道的艺术：围一敬二看三第二节：与媒体联络一、媒体对企业发展的作用1.对企业或企业经营活动进行褒贬分析，影响企业形象；2.打造社会舆论，把企业摆到公众面前；3.宣传企业已取得的业绩，扩大企业及其产品和服务的社会影响；4.传播企业重要信息，扩大企业知名度；5.反映公众意见提出批评，促使其改进工作。二、处理关系的原则1.四要：以礼相待、以诚相待、平等相待、迅速及时；2.四不要：无礼干涩、以利相交、急功近利、杂乱无序。三、正确对待媒体的批评报道：报道属实及报道失事时的处理方法。第三节：与金融机构联络一、对企业发展的作用1.银行信贷业制约着企业生产规模的扩大缩小；2.保险业保障企业生产经营活动的顺利展开和员工生活的安危。二、处理关系的原则1.遵纪守法；2.讲究信用；3.接受监管；4.加强沟通。三、建立关系的途径1.树立自身形象；2.熟悉银行业务；3.及时通报情况；4.聘请顾问；5.组织参观。第四节：与社区联络一、企业和社区的依存关系1.生存发展的重要基础；2.各种公关的综合体现；3.企业经营活动对社区的双重影响。二、处理社区关系的内容：与社区环境、居民、政府、其他企业、事业单位的关系。三、处理好社区关系的途径1.主动加强与社区四邻的交往；2.保持与社区信息的沟通；3.热情为社区建设出力；4.积极为社区排忧解难；5.保护社区利益；6.参与社区的活动。第六章：人事事务管理第一节：员工招聘事务一、招聘的含义:根据企业的用人需求和特定职位对人才的要求，通过各种方法和手段吸引、选择和录用人才的活动。二、制定招聘计划1、考虑的因素：企业性质、企业的发展战略、用人岗位分析；2、计划的编制：制定和编制招聘计划；三、选择招聘途径1、内部招聘2、外部招聘：各类报刊、广播电视、招聘会（专场和校园）、猎头公司。四、面试与录用1、甄选2、面试：可以让企业更全面的了解应聘者的职业能力和综合素质，以及让应聘者更了解企业的情况。一般有谈话与提问、情景模拟、心里等测试方法。3、录用：发录用通知、办理录用手续、签订劳动合同。第二节：员工培训事务一、明确培训需求二、确定培训计划1、培训方式：在职（学徒、现场研讨、岗位轮转）、外职、自修；2、策划培训方案：受训员工、培训教师、培训事宜。三、实施培训四、评价培训第三节：员工考核事务一、员工考核的含义：公司通过各种手段评测员工在一定时期内的工作行为和结果。二、员工考核的程序1、明确考核目的；2、明确考核指标范围；3、明确考核标准；4、选择考核方法：A、排序比较根:据员工之间的相互比较确定员工考核的名次先后；可以分为:a、简单排序:按统一的指标和范围，把员工的分数直接相加然后排序；b、交替排序：既按最优和最差，次优和次差，并依次类推的排序方法；c、标杆对比：以某一员工为标准，把其他员工以此做比较并给与结果；d、对偶排序：把每个员工两两比较分出胜负，以优胜多少排序；e、强制分布：B、量表考核：把考核指标范围形成表格，确定每项指标的分数和权重。C、关键事件考核：依据形成绩效的关键事件或行为对员工进行考核。D、行为锚定考核法：把考核的指标的标准和范围锚定，确定员工的位置。E、多角度考核：用不同的方法对被考核人进行考核的方法。F、其他考核三、员工考核的操作：考核前沟通、考核实施、考核后沟通。第七章：员工生活管理第一节：员工餐厅事务一.计划管理1、计划指标：数量、质量、实物、货币；2、计划制定的方法：综合平衡、其他辅助（定额、比例、动态）；3、制定计划：准备、制定（确定目标、组织预测、计划平衡）；4、执行计划；5、计划检查。二.原材料管理1、采购：定制采购计划、组织采购；2、验收：严把质量关、填写入库单；3、存储；4、领用。三.销售管理1.提高认识2.制定制度：态度、价格、卫生、手续、奖惩；3.加强检查四.卫生管理：员工和食物的卫生管理、餐厅卫生监督机制。第二节：员工宿舍事务一、宿舍事务管理的方法1、统一安排住宿；2、制定规章制度。二、宿舍设施管理三、宿舍服务管理：日常生活，文娱活动，特殊服务。四、宿舍安全管理：进行安全教育，执行安全规章。五、宿舍卫生管理第八章：办公物品管理第一节：办公用品事务一、办公物品的分类：日常，办公自动化，其他。二、办公物品的购买：上门、电话、邮寄、传真、网上。三、办公物品的分发四、办公物品的储备五、办公物品的节约第二节：办公设备事务一、打印机的使用与管理：17-23℃40%-50%二、复印机的使用与管理：左右90CM/后面20CM三、传真机的使用与管理四、数码相机是使用与管理第九章：车辆事务管理第一节：日常车辆事务一、车辆管理的对象：公司、租用、自用（以公司名义购买）、私家（以个人名义购买）。二、车辆管理的方法1、车辆调度的原则：原则性、科学性、合理性、灵活性；2、车辆调度的程序：预约、计划、解释。三、车辆管理的制度1、依据政策、切实可行；2、统筹兼顾、保证重点；3、勤俭节约、清正廉洁。第二节：车辆安全管理一、开展安全宣传教育：牢记安全意识、遵守交通规则，保持车辆状态，提高驾驶技术。二、制定安全管理制度：岗位责任、车辆检查、安全奖惩、事故处理。三、车辆安全维护设施：车辆、车库、燃料库、维修间。第十章：环卫事务管理第一节：环境卫生事务一、环境卫生管理的范围：个人及上司办公区域、生活区。二、卫生清洁常用的技与方法第二节：厂区绿化事务一、厂区绿化的作用1、调节净化空气；2、调节温度和湿度；3、防