企业知识管理培训(上)

知知知知识识识识管管管管理理理理（上）（上）（上）（上）KnowledgeManagementKnowledgeManagementKnowledgeManagementKnowledgeManagement中国人民大学　徐拥军中国人民大学　徐拥军中国人民大学　徐拥军中国人民大学　徐拥军知识管理　　　　徐拥军2�中国人民大学信息资源管理学院�数据工程与知识工程教育部重点实验室�中国人民大学电子文件管理研究中心�Email：[e-mail]�Tel:[phone]徐拥军徐拥军徐拥军徐拥军博士博士博士博士////副教授副教授副教授副教授知识管理　　　　徐拥军3知识管理　　　　徐拥军41Why:1Why:1Why:1Why:为什么需要为什么需要为什么需要为什么需要KMKMKMKM？？？？知识是唯一有意义的资源。知识是唯一有意义的资源。知识是唯一有意义的资源。知识是唯一有意义的资源。————————彼得彼得彼得彼得·德鲁克德鲁克德鲁克德鲁克知识管理　　　　徐拥军5知识管理　　　　徐拥军6�国外�卡洛斯罚球�百事可乐�牛仔裤�特殊拍卖�帮倒忙�上帝出错1.11.11.11.1为什么我们拍不出这样的广告？为什么我们拍不出这样的广告？为什么我们拍不出这样的广告？为什么我们拍不出这样的广告？�国内国内国内国内�脑白金脑白金脑白金脑白金�黄金搭档黄金搭档黄金搭档黄金搭档�盖中钙盖中钙盖中钙盖中钙�金嗓子喉宝金嗓子喉宝金嗓子喉宝金嗓子喉宝�好记星好记星好记星好记星�蚁力神蚁力神蚁力神蚁力神知识管理　　　　徐拥军7�中华民族曾经是世界上最聪明的民族，为何现在如此缺乏创意？�到底，是什么扼杀了我们民族的创造力？�今天，应该怎样重塑我们民族的创新能力？�政府�学校�企业知识管理　　　　徐拥军8�为了培养我们民族、企业的创新能力，我们需要实施知识管理。知识管理　　　　徐拥军91.21.21.21.2这样的错误不应这样的错误不应这样的错误不应这样的错误不应一一一一再重复！再重复！再重复！再重复！你们公司是否也有此类现象?�以前自己撰写过或见过别人整理的一份非常有价值的报告以前自己撰写过或见过别人整理的一份非常有价值的报告以前自己撰写过或见过别人整理的一份非常有价值的报告以前自己撰写过或见过别人整理的一份非常有价值的报告或或或或资料，在需要的时候却找不到了；资料，在需要的时候却找不到了；资料，在需要的时候却找不到了；资料，在需要的时候却找不到了；�随着一位关键员工的离职或休假，同重要合作伙伴或客户的随着一位关键员工的离职或休假，同重要合作伙伴或客户的随着一位关键员工的离职或休假，同重要合作伙伴或客户的随着一位关键员工的离职或休假，同重要合作伙伴或客户的良好关系受到损害，联系甚至被迫中断，同时也失去了非常良好关系受到损害，联系甚至被迫中断，同时也失去了非常良好关系受到损害，联系甚至被迫中断，同时也失去了非常良好关系受到损害，联系甚至被迫中断，同时也失去了非常宝贵的实践经验；宝贵的实践经验；宝贵的实践经验；宝贵的实践经验；�新员工加入某项目组，因没有相关背景资料而很难上手，也新员工加入某项目组，因没有相关背景资料而很难上手，也新员工加入某项目组，因没有相关背景资料而很难上手，也新员工加入某项目组，因没有相关背景资料而很难上手，也不能充分借鉴前人的经验和智慧；不能充分借鉴前人的经验和智慧；不能充分借鉴前人的经验和智慧；不能充分借鉴前人的经验和智慧；�在项目的开发和进展过程中，员工需要向具有某种专长的专在项目的开发和进展过程中，员工需要向具有某种专长的专在项目的开发和进展过程中，员工需要向具有某种专长的专在项目的开发和进展过程中，员工需要向具有某种专长的专家咨询，却不知企业内部谁有这样的专长。家咨询，却不知企业内部谁有这样的专长。家咨询，却不知企业内部谁有这样的专长。家咨询，却不知企业内部谁有这样的专长。知识管理　　　　徐拥军10�英国知识管理大师安妮····布鲁金《企业记忆————————知识管理战略》：�一家提供计算机服务的大公司近年来开发了一家提供计算机服务的大公司近年来开发了一家提供计算机服务的大公司近年来开发了一家提供计算机服务的大公司近年来开发了7777个文件管理系个文件管理系个文件管理系个文件管理系统统统统————————每一个开发部门都认为他们是第一个开发者。他们还每一个开发部门都认为他们是第一个开发者。他们还每一个开发部门都认为他们是第一个开发者。他们还每一个开发部门都认为他们是第一个开发者。他们还发现他们有发现他们有发现他们有发现他们有51515151个同一客户的协议版本！许多公司存档的专利个同一客户的协议版本！许多公司存档的专利个同一客户的协议版本！许多公司存档的专利个同一客户的协议版本！许多公司存档的专利文件文件文件文件被忘记了，被忘记了，被忘记了，被忘记了，必须必须必须必须重新制作。重新制作。重新制作。重新制作。�一家石油公司的勘测记录被忘记了，一位老雇员的偶然谈话一家石油公司的勘测记录被忘记了，一位老雇员的偶然谈话一家石油公司的勘测记录被忘记了，一位老雇员的偶然谈话一家石油公司的勘测记录被忘记了，一位老雇员的偶然谈话告诉管理部门这一地区的勘探工作在告诉管理部门这一地区的勘探工作在告诉管理部门这一地区的勘探工作在告诉管理部门这一地区的勘探工作在20202020年前就完成了，这为年前就完成了，这为年前就完成了，这为年前就完成了，这为公司节省了数百万美元。公司节省了数百万美元。公司节省了数百万美元。公司节省了数百万美元。知识管理　　　　徐拥军11�比尔····盖茨《未来时速》：�数年前，微软公司在雷德蒙园区现存大楼的蓝图不见了，而这些蓝数年前，微软公司在雷德蒙园区现存大楼的蓝图不见了，而这些蓝数年前，微软公司在雷德蒙园区现存大楼的蓝图不见了，而这些蓝数年前，微软公司在雷德蒙园区现存大楼的蓝图不见了，而这些蓝图是制作下一阶段建筑工作的背景。于是有关人员打电话找刚退休图是制作下一阶段建筑工作的背景。于是有关人员打电话找刚退休图是制作下一阶段建筑工作的背景。于是有关人员打电话找刚退休图是制作下一阶段建筑工作的背景。于是有关人员打电话找刚退休的原微软房地产和设施部的主任，他让大家去找一个电工，果然蓝的原微软房地产和设施部的主任，他让大家去找一个电工，果然蓝的原微软房地产和设施部的主任，他让大家去找一个电工，果然蓝的原微软房地产和设施部的主任，他让大家去找一个电工，果然蓝图在这个电工那里。事实上，这个电工是世界上惟一拥有微软所有图在这个电工那里。事实上，这个电工是世界上惟一拥有微软所有图在这个电工那里。事实上，这个电工是世界上惟一拥有微软所有图在这个电工那里。事实上，这个电工是世界上惟一拥有微软所有建筑平面图的人。建筑平面图的人。建筑平面图的人。建筑平面图的人。�传统社会往往依赖一两个人来记住这个群体的历史和传统，而现代传统社会往往依赖一两个人来记住这个群体的历史和传统，而现代传统社会往往依赖一两个人来记住这个群体的历史和传统，而现代传统社会往往依赖一两个人来记住这个群体的历史和传统，而现代组织却需要用更好的方法来记录和传递他们的传说。微软公司每年组织却需要用更好的方法来记录和传递他们的传说。微软公司每年组织却需要用更好的方法来记录和传递他们的传说。微软公司每年组织却需要用更好的方法来记录和传递他们的传说。微软公司每年有建筑有建筑有建筑有建筑50505050∼∼∼∼100100100100万平方英尺的新办公空间，而全部重要信息的万平方英尺的新办公空间，而全部重要信息的万平方英尺的新办公空间，而全部重要信息的万平方英尺的新办公空间，而全部重要信息的““““知识知识知识知识基础基础基础基础””””却装在少数人的脑袋里和几堆蓝图里，这些蓝图甚至还没有却装在少数人的脑袋里和几堆蓝图里，这些蓝图甚至还没有却装在少数人的脑袋里和几堆蓝图里，这些蓝图甚至还没有却装在少数人的脑袋里和几堆蓝图里，这些蓝图甚至还没有存档。存档。存档。存档。知识管理　　　　徐拥军12�由于缺乏有效的管理，组织的知识（无论是记录在文档资料中的，还是存储于员工大脑里的），或大量流失，或没有被很好的共享复用，结果造成组织的工作效率降低、无效重复劳动增加、核心竞争力丧失！�为了解决上述问题，组织有必要实施知识管理。知识管理　　　　徐拥军131.1.1.1.3333MAKEMAKEMAKEMAKE————————他们是我们学习的标杆！他们是我们学习的标杆！他们是我们学习的标杆！他们是我们学习的标杆！�微软（Microsoft）�埃森哲（Accenture）�安永（Ernst&Young）�IBM�丰田（Toyota）�麦肯锡（McKensey）�通用（GE）�英国石油（BP）�巴克曼实验室（Buckman）�惠普（HP）�壳牌（Shell）�普华永道（PWC）�印孚瑟斯（Infosys）�三星（Samsung）�西门子（Siemens）�谷歌（Google）你是否敬佩这些公司？知识管理　　　　徐拥军14这些公司为什么成功？�这些公司在过去11113333年内，至少7777次以上当选全球MAKEMAKEMAKEMAKE（TheMostAdmiredKnowledgeEnterprise，“最受尊敬的知识型企业””””）。�MAKEMAKEMAKEMAKE：由全球最大500家企业的领导人和300位最著名的知识管理专家共同选出通过系统性利用知识取得竞争优势的成功企业，选出知识经济时代的先锋企业，也即是最成功地实施知识管理的企业。知识管理　　　　徐拥军15企业1999～2011年获评MAKE的次数微软公司13埃森哲12安永公司12IBM公司11麦肯锡11丰田公司10惠普公司10壳牌公司10普华永道公司10通用电气公司9英国石油9巴克曼实验室8三星8西门子公司8印孚瑟斯8Google7知识管理　　　　徐拥军162011201120112011年全球MAKEMAKEMAKEMAKE获奖名单�埃森哲（美国）�苹果（美国）�美国生产力促进中心（美国）�康菲石油（美国）�福陆（美国）�谷歌（美国）�惠普（美国）�IBMIBMIBMIBM（美国）�印孚瑟斯（印度）�麦肯锡（美国）�微软（美国）�浦项制铁（韩国）�普华永道（全球）�壳牌（荷兰）�三星（韩国）�斯伦贝榭（法国/荷兰/美国）�西门子（德国）�塔塔（印度）�丰田（日本）�联合利华（荷兰/英国）�维基百科（全球）知识管理　　　　徐拥军17知识管理给这些企业带来巨大效益知识管理　　　　徐拥军180000101010102020202030303030404040405050505060606060707070708080808090909090销售量反映时间成本知识共享知识不共享�BuckmanLab知识管理　　　　徐拥军192011亚洲MAKE奖�ArupHongKongArupHongKongArupHongKongArupHongKong（HongKongHongKongHongKongHongKongSARSARSARSAR，ChinaChinaChinaChina）�AsianDevelopmentAsianDevelopmentAsianDevelopmentAsianDevelopmentBank(Asia)Bank(Asia)Bank(Asia)Bank(Asia)�ChinaMerchantBankDirectChinaMerchantBankDirectChinaMerchantBankDirectChinaMerchantBankDirectBankingcenter(china)Bankingcenter(china)Bankingcenter(china)Bankingcenter(china)�Koreacustomsservice(S.Koreacustomsservice(S.Koreacustomsservice(S.Koreacustomsservice(S.Korea)Korea)Kore