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2010年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目·综合知识问答.前台术语/疑难问题.题库海南省旅游协会提供2010-4-1-2010全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目综合知识问答·前台术语/疑难问题·题库使用说明一、前台术语解释（2分钟内）1.2个术语解释。选手需回答出术语的中文含义；2.答出其用途；3.使用标准的普通话或英语；4.思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘；5.每个术语指定在1分钟内完成，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。二、疑难问题处理问答（3分钟内）1.疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题；2.使用标准的普通话，注意礼貌用语；3.解释完整、详尽，不累赘、有条理；4.着手处理问题，兼顾饭店、客人利益；5.每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。一、前台术语解释1.Skipper（1）故意逃账者；（2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等；（3）预防逃账的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。2.Preassign（1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间；（2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量；（3）预先分房根据客人的要求和饭店的房间状态，如可用房等。3.Netrate（1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入；（2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。2010年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目·综合知识问答.前台术语/疑难问题.题库海南省旅游协会提供2010-4-2-4.Upgrade（1）将高价格种类的房间按低价格的出售；（2）用途：①用于房间紧张时，给有预订的客人；②提高接待规格给重要客人。5.Roomchange（1）指为客人转换房间；（2）客人转房有客人方面的要求和饭店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。6.Advanceddeposit（1）中文意思是：预付订金；（2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金；（3）预付金对饭店和客人双方都有益；（4）收取预付金方式一般有：现金、信用卡、汇款、旅行支票等。7.Adjoiningroom（1）是指相邻房，指相邻而不通的房间；（2）适于安排相互熟识客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。8.Guaranteedbooking（1）意思是保证订房；（2）保证订房对于宾馆是最理想的订房；（3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房；（4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。9.Connectingroom（1）是指相连房，指相邻且相通的房间；（2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人；（3）不宜安排敌对或不同种类的客人。10.Pickupservice（1）是指接车服务；（2）宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回饭店；（3）必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料；（4）接客要准时。11.Outoforder（1）指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”；（2）坏房一般是因为设施问题或饭店进行维护保养造成的，坏房造成饭店可出租房减少，在房满的情况下会给饭店造成损失，如住客房出现坏房会2010年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目·综合知识问答.前台术语/疑难问题.题库海南省旅游协会提供2010-4-3-影响客人的情绪，避免的方法是正确、合理地使用房间设施，控制房间出租率，加强维护保养。12.outofdate（1）是指留房截止日期，指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订；（2）用途是利于订房的控制；（3）做法是与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。13.Earlyarrival（1）指客人在预订时间之前到达；两种情况：A是指在预订的日期以前到达；B是在宾馆规定的入住时间前到达；（2）不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人。14.Houseuse（1）是指饭店人员用房；（2）饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；（3）要控制好数量，一般情况是一间到二间客房。15.DND（1）是指DONOTDISTURB的缩写，意思是“请勿打扰”；（2）DND的用途是客人避免外界打扰而出示的标志；（3）要注意一些长时间显示DND的住房的情况，以防不测。16.Guesthistory（1）意思是客史档案；（2）做客史档案应注意归类，客史档案使饭店能为客人提供更细致、更周到的服务，客人回头入住时能提高入住效率，并为饭店的经营管理提供了重要依据。17.Message（1）意思是留言服务，它是一项饭店帮助客人传递口信的服务；（2）留言的情形有两种：外人—住客；（3）留言的形式一般有两种：电话通知和填写留言单送客人房间，并在相关部门留底备查。18.Closeddate（1）是指停止出售房间的日期；（2）一般出现在旺季；（3）是否停止订房应由订房经理决定；2010年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目·综合知识问答.前台术语/疑难问题.题库海南省旅游协会提供2010-4-4-19.Roomforecast（1）意思是订房预测；（2）有利于安排工作和做好销售工作；（3）订房预测报表所反映的内容一般是预订当天各种房类可以出租的房数、团队订房数、散客订房数等。20.Housecreditlimit（1）是指赊账限额；（2）饭店允许客人在饭店内消费赊账的最高数额；（3）赊账限额保护饭店利益。21.Executivefloor（1）行政楼层；（2）饭店将一层或几层的客房相对划分出来，用来接待高级商务行政人员，这些楼层称行政楼层；它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华；（3）行政楼层能为饭店招徕高档客源，提高营业收入和声誉。22.Overbooking（1）意思是超额预订；（2）要注意做超额预订，记录清楚客人预订信息，掌握好幅度，特别是旺季，如发生客到无房的现象应注意采取房间升级及另安排饭店等方式，避免对饭店声誉造成不良影响。23.Doubleoccupancy（1）两人占用房比例；（2）一客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例；（3）两人占用房比例大，说明在住客人多，这将会为饭店带来较多的收入。24.Emergencyexit（1）是指紧急出口；（2）饭店专门设置的，供馆内人员的发生火灾等紧急情况时逃生用的出口；（3）紧急出口处须有明显标志，客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图；（4）发生紧急情况时应指引客人走紧急出口。25.Nightclerkreport（1）它是客房每日出租收入报表；2010年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目·综合知识问答.前台术语/疑难问题.题库海南省旅游协会提供2010-4-5-（2）报表反映的内容一般有出租房总数，出租率、平均房价、房间营业收入等；（3）是饭店经营的重要报表之一，应保持准确。26.Latecheckout（1）意思是愈时退房；（2）愈时退房的原因。多半是航班问题，应注意根据不同的客人和房间出租情况酌情处理；（3）如何处理客人的愈时退房(选手可灵活回答)27.Roomstatus（1）房间状态；（2）一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、空房未清洁、维修房等；（3）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。28.Freesale（1）意思自由销售。它是指旅行社、航空公司或其他代理公司无需得到饭店的确认，直接代售该饭店的客房；（2）自由销售多用于饭店的淡季；（3）在旺季，自由销售应进行控制。29.Concierge（1）意思是委托代办；（2）委托代办的内容一般包括票务预订、代寄包裹等，既不能违反法律又不能违背店规，注意不能随意向客人承诺，一旦承诺就要尽快办好并及时将结果反馈给客人。30.Confirmedreservation（1）意思是确认订房。它是指饭店对客人的预订要求予以接受的答复；（2）确认的方式有书面、口头及互联网上确认；（3）确认的内容。内容包括客人姓名、抵离店日期、房类、房数、房价、联系电话、航班等。31.Preregistration（1）预先登记；（2）在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表，分好房间；（3）为客人提供了服务，提高了工作效率。32.Roomtype（1）房间种类；（2）常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、2010年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目·综合知识问答.前台术语/疑难问题.题库海南省旅游协会提供2010-4-6-套房、相连房和公寓等；（3）不同种类的房间适于不同种类的客人。33.Group（1）在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体；（2）一般通过旅行社订房或会议订房，房价较低，能保证饭店的相当的客房出租率，应注意预先做好接待准备工作。34.Walkin（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”（2）无预订散客对提高平均房价、补充房间出租率有重要意义；（3）接待无预订散客应注意礼貌、推销及高效。35.Cancellation（1）是指客人取消预订的要求，简称取消预订；（2）取消预订的原因一般是因为航班、天气等；（3）对付取消预订的方法是收取预付款或适当超额预订36.Bookingleadtime（1）是指预订提前期；（2）客人订房日期至到达日期之间的天数，也可称订房提前量；（3）一般散客订房的提前量较少，而团体则较大；（4）了解各类客人的订房前期有利于做好预测和房间的销售工作。37.Lostandfound（1）意思是失物招领处；（2）应做好失物的记录，注意领取失物的手续。38.Nightaudit（1）意思是夜间稽核；（2）主要负责复核各营业占的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误立即更改，以保证宾馆营业收入账目的准确；（3）制作全馆营业日报表。39.Wake-upcall（1）意思是“叫醒电话”；（2）叫醒服务是饭店对客服务的重要内容，便于客人做更好的行程安排；（3）叫醒服务一般分为电脑自动叫醒及人工电话叫醒两种。40.Tips（1）是指小费。指客人为感谢服务员提供服务而给予服务员的赏金；（2）按规定不能收取小费，婉言谢绝；2010年全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目·综合知识问答.前台术语/疑难问题.题库海南省旅游协会提供2010-4-7-（3）如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。41.IDD（1）是指INTERNATIONALDIRECTDIAL的缩写，意思是：直拨国际长途电话；（2）IDD与普通的区别在于话费昂贵，一般需付保证金；（3）拨IDD应先拨国家或地区代码，再拨城市或地区代码及电话号码。42.No-show（1）没有预先通知取消又无预期抵达的订房；（2）“订房不到”会影响饭店的出租率；（3）控制订房不到，一是请客人付预付款，二是保持联系。43.VIP（1）它是“VeryImportantPerson”的缩写，重要客人之意；（2）接待VIP客人应注意抵达前的准备工作，抵达时的接待以及在住期间及离店的工作。44.Dayuse（1）是指半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜；（2）一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半；（3）在房满时一般不予接受。45.Tariff（1）是指房价表。是一种向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的资料；（2）房价表的内容：房间种类、价格、付加费、加床费的说明、CHECKOUT时间，饭店接受的信用卡，饭店主要服务项目，订房联系方式等。46.FrontOffice（1）是指前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门；（2）前台部的主要任务有两个：一是经营；二是管理；（3）前台部的组织结构一般包括前厅办、电话总机、行李部、大堂副理、接待处、预订处和商务中心等。47.Upse