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青岛市地方标准DBDB/T02/T032—2007代替DB3702/T032-2003住宿业经营服务质量要求2007-04-10发布2007-04-10实施青岛市质量技术监督局发布DB/T02/T032—2007I前言根据我市住宿业的发展要求，本标准对《饭店业经营服务质量要求》地方标准进行了修订，对内容进行了补充，增加了“投诉处理”一章，并将标准名称改为《住宿业经营服务质量要求》。本标准于2003年12月5日首次发布，于2007年4月10日第一次修订。本标准由青岛市经济贸易委员会提出。本标准起草单位：青岛市经济贸易委员会、青岛市饭店和烹饪协会。本标准主要起草人:刘勇、刘大川、王学文、闫毅、于捷、杨岩、于旭辉、靳晓梅。DB/T02/T032—20071住宿业经营服务质量要求1范围本标准规定了住宿业经营服务质量要求的定义、一般要求、服务场地与设施要求、服务质量要求、投诉处理及监督管理。本标准适用于青岛市各类提供住宿服务的单位。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB2760食品添加剂使用卫生标准GB5749生活饮用水标准GB9663旅店业卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T13391酒家、酒店分等定级规定GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB19085商业服务业经营场所传染性疾病预防措施DB3702/T028美发美容服务质量要求DB3702/T078-2005青岛市餐饮业卫生良好操作规范3定义下列定义适用于本标准。住宿业住宿业是指向消费者提供住宿以及餐饮等相关的综合性服务。4一般要求4.1经营性要求4.1.1营业、加工及附属区域应卫生、整洁。经营场所周边30m内无污染源。4.1.2使用的中外文字对照标识应规范、准确。4.1.3客房楼层四层以上的应配备客用电梯。4.1.4从事住宿业服务应持有以下证件：a)工商营业执照；b)税务登记证；c)卫生许可证；d)环保合格证；e)排污许可证；f)消防安全合格证；DB/T02/T032—20072g)有其他特种行业经营服务的，应有特种行业经营许可证。4.1.5应如实开据各种服务发票。4.2从业人员4.2.1应取得有效的健康证明和卫生知识合格证明。4.2.2各岗位工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能，并取得劳动技能培训合格证明。4.3安全、卫生、环保、节能、管理等设施4.3.1应建立健全安全规章制度，定期组织安全知识培训。4.3.2应有公共安全、消防安全、食品安全等突发事件应急预案，并定期组织演练。4.3.3有24h保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。4.3.4应有基本的无障碍设施。4.3.5应有有效的应急照明、防火及安全疏散等设施，客房安全通道应每天24h畅通、明亮。4.3.6禁烟、防火、灭火、安全等标志应正确、齐全。4.3.7传染性疾病预防措施应符合GB19085的规定。4.3.8卫生要求应符合GB9663、GB16153的规定。4.3.9应有防蝇、防鼠、防虫、防尘、防潮以及处理垃圾的措施和设施。4.3.10应有供、排水设施。4.3.11应有节水、节能设施。4.3.12贯彻并达到国家或地方污染物排放标准的要求。4.3.13固体废物应分类收集，储运，不得对周围环境产生危害；危险性废物及特定回收物料应交有资质机构处理、处置。4.3.14应有与经营规模和档次相适应的卫生间，并有单独的排气设施。4.3.15在用的计量器具应按周期进行检定。4.3.16设置的公共信息图形符号符合GB/T10001.1的规定。5服务场地与设施要求5.1前厅5.1.1前厅应宽敞、明亮。5.1.2营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等应字迹清晰、悬挂端正。5.1.3总服务台应有醒目的服务标志。5.1.4有服务项目及价目表、本地交通图、各种交通工具时刻表和营业布局示意图。5.1.5有问询、预定、登记、银行卡支付、结算服务及设备。5.1.6有符合公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。5.1.7有电话总机或前台代替电话总机功能接听设备与服务。5.1.8提供国内、国际长途电话服务。5.1.9应有供宾客休息的区域、设施及报刊等。5.1.10应摆放有益于人体健康的绿色植物。5.1.11应有行李车，配备残疾人轮椅。5.1.12应有供顾客使用的公共卫生间。5.2客房5.2.1房间应隔音，有遮光设施。标准间面积不小于10m2，单人间不小于6m2。5.2.2应有充足的自然光和人工照明条件，用于客人日常起居的设备、设施齐全。5.2.3房间内一般应有卫生间和通风设施；房间内没有卫生间和浴室的，应设置男女分设的公共卫生间和浴室。5.2.4房间内应配备电视、电话及相关使用说明。DB/T02/T032—200735.2.5应有可供上网的网络端口。5.2.6应有单位简介、住宿须知、服务指南。5.2.7应有安全防盗门锁。5.2.8应有安全疏散图。5.2.9应设有无烟客房或无烟楼层。5.3餐厅5.3.1室内装饰、陈设美观大方；光线充足，通风良好。5.3.2能为残疾人、婴幼儿就餐提供便利。5.3.3应有预约订餐电话。5.3.4就餐环境整洁、卫生，设施、设备完好，餐具、用具无破损。5.3.5应有规范的菜谱、菜单、酒水单，采用实物表示的应明码标价。5.3.6餐厅设有无烟区和无烟包间。5.4厨房5.4.1应有与经营规模、接待能力相适应的加工制作场地、库房，并分布合理，不得与客用场所交叉。5.4.2初加工、烹调、洗刷消毒应分开。提供冷食服务的应有独立的冷食制作间，其室内温度不得高于25℃。5.4.3墙面应用瓷砖铺砌，地面应清洁、防滑；天花板应有吊顶。5.4.4室内布局应符合食品卫生和出品工艺流程要求，厨房与餐厅之间应隔音、隔热、隔味。5.4.5应有与经营规模和档次相适应的冷藏、冷冻及物理、化学消毒设备。5.4.6热能供给、通风系统（器具）应安全可靠。5.4.7应有独立的更衣间。5.5卫生间、公共卫生间、淋浴室5.5.1洗漱台、面盆（水池）、镜面、淋浴喷头、水龙头完好。5.5.2有洗手液或香皂。5.5.3有挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。5.5.4恭桶、便器完好。5.5.5地漏排水通畅。5.5.6地面有防滑设施、墙面有防滑扶手。5.5.7公共浴室有洗浴时间告知牌。5.5.8公共浴室有隔断或浴帘。5.5.9有地面防滑提示或标志。5.5.10客房卫生间的浴巾、毛巾干净、无破损，摆放整齐。5.6其他应有与接待能力相适应的停车条件。6服务质量要求6.1服务人员6.1.1从业人员应按工种着装，并整洁、统一。6.1.2能按服务规范接待宾客，待客端庄大方、礼貌周到、主动热情，服务及时、到位。6.1.3接触顾客的有关人员应使用普通话和礼貌用语。6.1.4主要接待岗位人员能用日常服务英语对话。6.1.5尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益。6.1.6顾客用餐时，应主动为宾客介绍适宜的饭菜品种。6.1.7应提供分餐用具，若客人有分餐要求应提供分餐服务。DB/T02/T032—200746.1.8应提醒消费者妥善保管自己的物品。6.2前台服务6.2.1应24h提供接待、问询、客房预定、结算服务。6.2.2应能提供票务、邮政、租车、旅游观光等服务。6.2.3应能为顾客提供留言、查询服务。6.2.4应按规定对顾客进行登记。6.2.5应能为顾客保存贵重物品和寄存行李。不能为顾客提供保管服务项目的应予提醒。6.3客房服务6.3.1备有住宿须知、服务指南（住宿服务单位简介、安全须知、消费价目表、便签、信封、纸、笔）等。6.3.2备有茶杯、饮水机或保温瓶。6.3.3鼓励客人自带洗漱用品。6.3.4为客人服务进房前按门铃或轻声敲门。6.3.5开关们不应发出碰撞声音。6.3.6应提供不少于6h冷、热水洗浴条件。6.3.7客房和卫生间每天全面清理一次，客用卧具、茶具、卫生洁具应每日清洁、消毒，卧具、巾类一客一换，每客使用不得超过3天，减少一次性用品数量，一次性卫生用品应质量合格。6.3.8应提供可充灌式包装洗涤品。6.3.9采用天然杀虫方法，减少化学药剂的使用。6.3.10应提供叫醒和留言服务。6.4餐饮服务和食品安全6.4.1设有专职食品安全管理人员。6.4.2采用无公害（有机、绿色）食品原料，提供营养平衡食谱。6.4.3外购食（饮）品，有食品检验合格证。6.4.4加工制作食（饮）品应符合DB3702/T078-2005中第7章的规定。6.4.5食品原材料的采购、运输、存储应符合国家有关标准的规定。6.4.6不得加工、出售国家明令禁止的野生保护动物6.4.7饮用水应符合GB5749的规定。6.4.8酒水、香烟等质量合格并有合格证明。6.4.9餐具、用具等清洁卫生。6.4.10饭菜不得有肉眼可见杂物、异物；不得因就餐出现食物中毒事件。6.4.11饭菜、酒水质量与价格相符。标注“时价”的菜肴，应在实物或价目簿上标明，并计量准确。6.4.12饭菜应有明确的投料标准，应有规范的制作工艺。6.4.13使用食品添加剂应符合GB2760的规定。6.4.14餐具、饮具（含茶具）每日清洗，消毒应符合GB14934的规定。6.4.15快餐盒、食品袋、餐巾纸等应符合国家环保和卫生要求，不得使用一次性发泡塑料餐具和一次性木筷。6.4.16垃圾、泔水应日产日清，并符合国家环保处置要求。6.4.17食品应生熟分开；用于生熟食品、生熟水产品的工具、用具应分开使用，分别存放，并有明显标识。6.5其他服务6.5.1提供美发美容服务应符合DB3702/T028的规定。6.5.2提供娱乐等服务应符合国家有关规定。6.5.3经营者与消费者事先约定的各种服务项目，应符合协议的要求。DB/T02/T032—200757投诉处理7.1对消费者的投诉，应调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉理由，确定处理方法。若双方发生争议，可向消费者协会或行业协会请求调解，也可向消费争议仲裁机构或人民法院提起仲裁和诉讼。7.2对无理投诉故意损害住宿服务单位声誉、影响经营活动者，应规劝其离店，如无效，可寻求公安部门协助处理。8监督管理8.1住宿企业应经常按本标准的要求对经营行为进行自查，不断提高服务质量。8.2住宿企业应自觉接受行业管理部门的管理和消费者的监督。