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2021/3/31国际商务礼仪不学礼，无以立——孔子第一章导论2021/3/33在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，小贺熟练的姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。小贺看到前排副驾驶座上坐着位男士、后排坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为前排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向后门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。案例分析：-----这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？2021/3/341.1、礼仪的概述1.1.1礼仪的起源和发展1.1.1.1礼仪的起源“礼仪”是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式。1.1.1.2、中国古代礼仪的形成与发展（一）原始社会：礼仪萌芽。形式：对大自然的崇拜，图腾崇拜，祭天敬神。特征:单纯的祭祀目的：维护社会秩序，规范生产和活动。1.1.1.2、中国古代礼仪的形成与发展（二）奴隶社会：礼仪正式形成。形式：符合奴隶社会政治需要的礼制，并专门定了系统完备的礼的形式和制度。如：周代《周礼》、《仪礼》、《礼记》“礼学三著作。“礼仪三百”“威仪三千”。特征:单纯的祭祀→全面制约人们行为的领域。目的:不断地强化人们的尊卑意识，以维护统治阶级的利益，巩固其统治地位。对后世的治国安邦、施政教化、规范行为、培养人格，起到了不可估量的作用。（三）封建社会的礼仪形式：尊君的观念→“君权神授说”的完整体系。即“惟天子受命于天，天下受命于天子，天不变，道亦不变”。并将“道”具体化为“三纲五常”。“三纲”：“君为臣纲”、“父为子纲”、“夫为妻纲”。“五常”：即仁、义、礼、智、信是五种封建伦理道德的准则。特征:进入了一个发展、变革的时期。将人们的行为纳入了封建道德的轨道，形成了以儒家学派为主导的正统的封建礼教。礼仪在这一时期成为了制约人们思想自由的精神枷锁。（四）现代礼仪现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它即可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指为人们交往的礼节、礼貌。1.1.2、礼仪的涵义一、礼的基本概念礼：本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成道德要求的行为规范。仪：是一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。同时，它也指一件事情的分寸、度量，具体表现为仪式。礼仪：--------是人们在社交活动中对他人表示尊重与友好的行为规范和处事准则。具体表现四种形式：礼貌、礼节、仪表、仪式--------“规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会尊重，架起友谊桥梁，通向成功之路！”（一）礼貌---是指人们在与他人交往中，相互表示尊重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分（eg）礼貌行动是一种无声的行动，礼貌语言是一种有声的语言。（二）礼节---是指人们在社会交际过程中表示致意、问候、祝愿、以及给于必要协助和照料时惯用形式。它是待人接物的行为规则，是礼貌的具体表现形式。（三）仪表—是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等表现人的精神状态和文明程度，是其交际形象的重要组成部分。（四）仪式—是指在一定场合举行的具有专门程序化、规范化的活动。Eg：庆典仪式、结婚仪式、剪彩仪式在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊敬程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一、礼仪的功能（1）教育导向功能，有助于提高人们的道德修养和文明程度；（2）沟通协调的功能，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；（3）规范维护的功能，培育良好的社会风尚和道德习惯，保证社会正常的生产和生活秩序；（4）促进社会发展的功能，有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设；（5）具有促进国际交流与合作的功能1.1.3、礼仪的功能和分类2021/3/318二、礼仪的分类•现代礼仪是人类精神文明的重要体现，遵守现代礼仪是现代人实现自身价值的重要手段和途径。现代礼仪可分成以下五块：政务礼仪:它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时所讲究的礼仪。商务礼仪:是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪:是服务行业从业人员，如酒店餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪。社交礼仪:就是人们在泛交际，工作之余的公众场合，迎来送往，私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪:是与外国人打交道时所讲的礼仪。在上述的分支礼仪中，政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等，主要是按照行业划分的，并且是人们在工作岗位上应遵守的，故可称为行业礼仪或职业礼仪。而社交、国际礼仪的划分，则主要以交往范围为依据，所以二者均可以以交往礼仪相称。2021/3/3191.1.4礼仪的教育和礼仪修养一、礼仪教育(一)礼仪教育的意义•我国素有“礼仪之邦”的美称，具有尊老敬师、讲究礼让、待人以诚、礼貌待客、维护民族尊严等优良传统，但在现实生活中，我们却常常看到这样的状况：•有礼不让人，无理搅三分，在社交活动中，脏话满口，动作粗鲁，在涉外活动中奴颜卑膝等，礼仪失范的现象也不在少数。因此，加强礼仪教育具有十分重要的现实意义2021/3/320(二)礼仪教育的方法•1．提高对礼仪重要性的认识；•2．培养人人遵守礼仪的习惯；•3．加强学校的校风校纪建设。★只要我们通过礼仪教育，增强礼仪意识，养成时时处处遵守礼仪的习惯，就可以使我们的社会更加文明，更加美好。2021/3/321二、礼仪修养•礼仪修养，主要指人们为了达到一定的社交目的，按照一定的礼仪规范要求，并结合自己的实际情况，在礼仪品质和礼仪意识等方面所进行长期的自我锻炼和自我改造，以及由此形成良好的礼仪品质和礼仪意识。礼仪修养规范着人们的礼仪行为。•礼仪教育的根本目的就在于培养人们的礼仪品质与礼仪意识，提高人们的礼仪修养。2021/3/322三、礼仪修养的相关因素•提高礼仪修养，需要长期的努力，同时不能仅仅停留在礼仪本身。人们在提高礼仪修养的同时，要注意自己的道德修养、性格培养和美学素养。(一)道德修养•道德是一定社会或阶级调整人和人之间及个人和社会、阶级、国家、民族之间关系的行为准则和规范的总和。•礼仪是道德的外在形式，道德是礼仪的基础，二者是“形于外而诚于中”的关系。任何一种礼仪都离不开道德，“道德仁义，非礼不成”，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。2021/3/323(二)性格培养•性格是人对现实的稳定态度及与之相适应的习惯化的行为方式。在现实生活中，人的性格是各不相同的，而不同性格特征的人在社会交往中会产生不同的效果。2021/3/324最受人欢迎的性格特征有10个它们是：(1)诚恳；(2)诚实；(3)了解；(4)忠心；(5)可信；(6)可依赖；(7)聪明；(8)关怀细心；(9)体谅；(10)热忱2021/3/325最不受人欢迎的性格特征有10个它们依次是：(1)欺诈；(2)稀奇古怪;(3)恶意；(4)残忍；(5)不诚实；(6)不真诚；(7)做作；(8)不可信赖；(9)冷漠；(10)贪得无厌形体语言与外表修饰自测你的外表有什么不妥的地方吗？首饰太多？香水味太浓？发型合适吗？你的姿态太松弛，太僵硬？你常垂着头吗？你端肩膀吗？你的膝盖并得太紧吗？你的面部表情和你说的话一致吗？你笑得太多，太少？YESNO你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？你与别人交流时手势是否过分？你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？你是否不停地抖动脚，或扳指关节？你和熟人说话时有没有身体接触？你与人交流时是否离对方太近？你的声音吸引人吗？声音太小？太大？太快？太慢？你的音高和语调是否缺乏变化？2021/3/3281.2、国际商务礼仪的原则世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼仪。----拿破仑.希尔（美成功学家）1.2.1礼仪在国际商务活动中的重要性案例：有这样一个案例：1992年，来自中国的商务谈判代表去美国采购约3000万美元的化工设备和技术。美方自然想方设法令他们满意。其中一项是给代表团每人一个小纪念品。纪念品的包装很讲究，是一个红色的盒子，红色代表发达。可当代表团高兴的按照美国人的习惯当面打开盒子时，每个人的表情却都显得不太自然。因为里面是一顶高尔夫球帽，帽子没问题，颜色却是绿的。美国商人的原意是合同谈成后，大伙一起去打高尔夫。但他们哪里知道“戴绿帽子”是中国男人最大的忌讳。最终代表团没有签下合同，认为他们对工作太粗心，连中国男人忌讳“戴绿帽子”这点常识都搞不清，怎么放心把几千万美元的项目交给他们？由此可见，美国人这次谈判失败，是由于他们不了解中国文化。礼仪在国际商务活动中的重要性国际商务谈判中存在跨文化问题。不同的国家存在着文化的不同点，国际商务谈判中存在的跨文化问题主要通过语言、礼仪、禁忌与宗教信仰、谈判风格体现出来。国际商务交往中，各国有哪些禁忌、宗教信仰是什么、语言表达方式有什么不同，注意到这些差异，每个细节都考虑到，是国际商务礼仪所要传达的主要思想，帮助商务人士在国际商务谈判中无往不利。数字禁忌西方人不喜欢13，尤其既是13号又是星期五的那一天。英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开13。非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。日本人不喜欢数字4。花卉禁忌荷花在日本仅用于祭奠；郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则相反。菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。在法国，康乃馨表示不幸；不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。宗教禁忌中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不能干扰。在泰国神像都是神圣的，不准拍照。在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围巾。礼品禁忌红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。礼物必须包装，并去除价签。日、韩忌讳4，12被认为“买一打便宜”。送食物会被认为招待不足。2021/3/3361.2.2、国际商务礼仪的概念及特点商务礼仪：是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。特点：（一）共同性社会交往的环境、时间、对象等的不同，分别适应不同的礼仪规范。但是每个国家或者地区，民族的礼仪既有自身的特征，也有共性。Eg：宗教信仰、问候礼仪（二）差异性---“十里不同风，百里不同俗”宏观：表现在民族、时代、行为处境不同，则礼仪不同。eg：（点头/摇头—尼泊尔）微观：表现在场合、对象不同，则礼仪不同。eg：握手（男女/新老朋友—力度/时间）（三）继承性礼仪是历史的产物，每个时代都能反映它的发展和进步。eg:鞠躬礼跪拜礼（四）时代性（多元、丰富、多变）源于不同文化制度的礼仪之间能互相兼容并适应，但要明确礼仪的适应也有选择性，不可能全部吸收，也存在排斥对抗。国际商务礼仪：是商务礼仪在国际上的延伸，在国际商务活动中相关人员应遵守的礼仪与规范。国际商务礼仪的特征：（一）国际性，在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础上形成了完善的礼节形式。（二）民族性，作为约定俗成的行为规范，有明显的民族差异性。（三）商业性，被界定在与经济相关的国际性往来的领域，具有浓郁的气氛。（四）时代性，随着时代的发展而发展。二、国际商务礼仪的原则入乡随俗原则信守时约原则以右为尊原则不卑不亢原则互惠互利原则原则了解国际商务礼仪原则可以更好地进行商务沟通与交流，起到事半功倍的效果。2021/3/342部分国家谈判风格美国态度热情，外露奔放喜欢“一揽子”交易货好不会降价重视律师，崇尚合同英国严肃刻板，思想保守傲慢自负，延迟交货法国