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编制南京交通职业技术学院物流研究中心物流管理基础物流管理基础现代物流学基础上海市物流学会电子工业出版社编制制作：曾剑高级讲师现代物流学基础上海市物流学会电子工业出版社制作：曾剑高级讲师机械工业出版社·广州市交通教育培训中心第5章：现代物流与企业物流机械工业出版社·广州市交通教育培训中心本章提要：本章主要介绍物流与客户服务、物流企业与物流营销以及第三方物流的基本概念和特征，简要介绍物流管理中客户服务、物流营销的基本形式、提高物流企业服务水平的方法，以及第四方物流。机械工业出版社·广州市交通教育培训中心教学基本要求通过本章的学习全面了解物流企业更深层次的内涵，懂得只有在使客户真正享受到第三方物流服务的实惠的前提下，在双赢的基础上，第三方物流公司才能获取更大的利润空间的原理。机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.1物流与客户服务9.1.1物流与客户服务的意义1．物流服务与企业销售战略2．物流服务水准与经营绩效3．物流服务方式的选择与降低流通成本机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.1.2影响物流与客户服务的主要因素•1．时间•2．可靠性•3．沟通•4．方便机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.1.3物流与客户服务的内容•1．基本服务基本服务，顾名思义是指向所有的客户提供的最低服务水准。•2．增值服务增值服务是指在基本服务的基础上为特定客户提供的额外服务，属于定制化的服务。•3．零缺陷服务零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质量的最高标准，就是从订货开始正确地做每一件事，从收到订单到交付货物的各个方面，连同开票，都没有一点错误。机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.1.4以客户为中心的物流战略开发•1．物流服务要素的确定•2．了解客户的需求与期望•3．物流服务与客户需求之间的差距分析•4．制定核心服务的物流服务战略•5．根据不同的客户群体制定相应的物流服务•6．物流服务组合的管理与决策流程机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.2物流企业与物流营销9.2.1物流企业1．制造物流企业2．批发物流企业3．零售物流企业机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.2.2物流营销•1．物流对市场营销的影响•2．物流企业的市场营销机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.3第三方物流•1．第三方物流的定义国家标准《物流术语》（GB／T18354-2001）把第三方物流定义为“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。机械工业出版社·广州市交通教育培训中心2．第三方物流的内涵•（1）第三方物流是建立在现代信息技术基础上的现代物流运作方式。•（2）第三方物流是合同导向的一系列服务。•（3）第三方物流是个性化物流服务。•（4）第三方物流与客户企业之间是一种联盟合作伙伴关系。机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.3.2第三方物流产生和发展的原因•1．第三方物流产生是社会分工的结果•2．第三方物流的产生是新型管理理念的要求•3．第三方物流的出现是物流领域的竞争激化导致综合物流业务发展的历史必然•4．信息技术的发展促进了第三方物流的发展机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.3.3第三方物流的基本特征•1．信息化•2．自动化•3．网络化•4．智能化•5．柔性化机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.3.4第三方物流创造价值的途径和方法•1．通过提高物流运作效率创造价值•2．注重与客户运作的整合来创造价值•3．加强横向或者纵向的整合来创造价值•4．提高发展客户的运作来创造价值机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.3.5第三方物流的运作模式•1．垂直一体化物流运作模式•2．水平一体化物流运作模式•3．网络化物流模式•4．第三方物流在中国的发展机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.4物流发展的新趋势——第四方物流的兴起9.4.1第四方物流的概念–成为第四方物流企业须具备以下条件：–（1）在集成供应链技术和外包能力方面处于领先地位。–（2）在业务流程管理和外包的实施方面有一大批富有经验的供应链管理专业人员。–（3）能够同时管理多个不同的供应商，具有良好的协调能力和组织能力。–（4）具有全球化的地域覆盖能力和支持能力。–（5）具有对组织变革问题的深刻理解和管理能力。机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.4.2第四方物流的基本功能•1．供应链一体化•2．业务流程再造•3．组织结构变革机械工业出版社·广州市交通教育培训中心9.4.3第四方物流发展思路•1．大力发展第三方物流企业，为第四方物流发展作铺垫•2．加速电子商务与现代物流产业的融合，建立全国物流公共信息平台•3．转变政府管理职能，做好物流基础建设、产业服务、规范工作机械工业出版社·广州市交通教育培训中心第9章练习•P276•一、思考题•1、3、4、5、9、10•二、填空题•1、2、3、4•三、选择题•1、3、5