第8章项目沟通管理

物流项目管理第1章项目与项目管理第7章项目人力资源管理第2章项目经理与项目组织第8章项目沟通管理第3章项目范围管理第9章项目风险管理第4章项目时间管理第10章项目采购管理第5章项目成本管理第11章项目整体管理第6章项目质量管理第八章项目沟通管理第1节项目沟通管理概念第2节项目沟通规划第3节项目信息传递的方式第4节沟通渠道第5节项目进展报告第6节项目有效沟通的途径沟通原理搜集信息问题编码发送解码接收接受反馈通道噪音噪音噪音噪音第1节项目沟通管理概述项目沟通管理，是指为确保项目信息的合理收集和交流所做的一系列工作和过程。项目沟通管理，就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终处置，保证项目班子内部的信息畅通。项目沟通管理理念：一是沟通需要权力渠道；二是沟通有高度的弹性和技巧。•一、沟通•二、项目沟通规划的内容•三、项目沟通规划的依据•四、项目沟通的结果第2节项目沟通规划•一、沟通•沟通，贯穿于项目的整个生命周期中–在概念阶段，收集信息、识别需求、明确项目目标等；–在计划阶段，开会、讨论、作决策等；–在实施阶段，协调、检查、解决问题、平衡冲突；–在收尾阶段，验收、评审、经验分享、教训总结等。图8-1项目经理沟通与高层管理者的沟通与客户，其他职能部门、同事的沟通与供应商、社会团体，公众等的沟通项目经理与项目小组成员、部属的交流纵向纵向横向横向项目经理沟通的四个原则•1、准确——必须保证所传递的信息有根据、准确无误、语言文字明确、肯定，数据表单真实、充分。•2、及时——必须保持沟通快速、及时。•3、完整——必须保持沟通信息本身的完整性；必须保持沟通过程的完整性，保持信息传递渠道的完整。•4、有效——信息的表达者必须表达清晰，通俗易懂。二、项目沟通规划的内容项目沟通管理规划，是对项目全过程中信息沟通的内容、沟通的方式和沟通的渠道等各方面的计划与管理。包括以下几方面内容：信息的来源；信息收集的方式和渠道；信息的传递对象；信息的传递方式和渠道；信息本身的详细说明；信息发送的时间表；信息的更新和修改程序；信息的保管和处理程序。•四个项目关键人员对信息的要求：•（1）项目经理。项目目标及制约因素，如进度、成本、质量性能要求等；人力、物力、财力等落实情况；客户的具体要求；项目经理的职责与权限。•（2）客户。项目建议书；项目主要执行人员的情况；项目实施计划。•（3）管理层。项目的收益；项目计划。•（4）项目小组成员。项目目标及制约因素；项目的交付结果及其衡量标准；项目内部的程序、进度、时间要求；项目应遵循的工作条例、标准、程序等。三、项目沟通规划的依据•1、沟通要求——是项目参加者要求的总和。它主要是通过综合所要求的信息内容、形式的类型以及分析信息的价值来确定的。确定项目沟通要求的信息一般包括：–（1）项目组织的利益相关者责任。–（2）该项目需用的技术领域、部门和专业。–（3）由具体个人参与的该项目的后勤保证。–（4）外部信息联系。•2、沟通技术——迅速、有效、清晰的决定因素：–（1）对信息要求的紧迫程度。–（2）技术的取得性。–（3）预期的项目环境。•3、制约因素和假设四、项目沟通的结果•1、分析确定项目的利益相关者–包括：客户和发起人、内部和外部的业主与出资者、供应商和承包商、管理团队成员及家庭、政府机构和新闻界、公民和整个社会等。•2、制定沟通管理计划–（1）详细说明信息收集渠道的结构–（2）详细说明信息分发渠道的结构–（3）说明待分发信息的形式–（4）定出信息发生的日程表–（5）制定随着项目的进展而对沟通计划更新和细化的方法第3节项目信息传递的方式•一、正式沟通与非正式沟通•二、上行沟通、下行沟通和平行沟通•三、单向沟通与双向沟通•四、书面沟通和口头沟通•五、言语沟通和体语沟通表8-1沟通方式比较方式沟通类型沟通内容、规章目的及创新面对面（2人）语言沟通口述指示和要求上下级意见交流书面工作要求、表现、规范考察报告、通报肢体语言沟通手势表情感情交流，工作示范小组语言沟通口述部门会议解决问题和会议书面日程表会议的建议非语言方式停顿、沉默收集真实感情，座位的安排第4节沟通渠道一、正式沟通渠道——双向链式沟通渠道轮式沟通渠道环式（或圆周式）沟通渠道Y式沟通模式全通道式沟通模式“秘书专政”沟通图表8-2各种沟通渠道的比较沟通模式指标链式轮式环式Y式全通道式解决问题的速度正确性领导者的突出性士气适中高相当显著适中快高非常显著低慢低不发生高适中高非常显著适中快适中不发生高二、非正式沟通渠道——单向（1）单线式（2）流言式，又叫闲谈传播式（3）偶然式，又叫机遇传播式。（4）集束式，又叫群集传播式。第5节项目进展报告•一、项目进度报告的内容•项目进度报告，是描述项目各项工作的进展情况和取得成果、传递项目执行绩效的报告。•项目进度报告，重点在于项目已经取得了哪些阶段性成果，朝着项目目标方向前进了多少。•项目进度报告，一般都有固定的报告期，根据项目的特点可以选择一天、一周、一个月甚至更长的时间。一份标准而全面的项目进度报告的主要内容•（1）本报告期间取得的主要成果和达到的关键性目标，项目工作量完成情况以及里程碑实现情况；•（2）与计划相比，项目的成本、进度和工作范围的实施情况以及完成工作的质量情况；•（3）前期遗留问题的解决情况，本报告期间发生的问题及存在的隐患，计划采取的改进措施及其理由，下一个报告期内期望达到的目标及预期实现的里程碑。表8-3项目进度报告项目名称：编号：报告日期：自至报告起草人：自上一次报告以来的主要成就项目实施的当前状态（进度执行情况、成本执行情况、工作量完成及其质量情况）上次报告会发现问题的解决情况项目当前出现或预见可能出现的问题解决这些问题的方案有哪些，计划采取的措施是什么？下次报告期预计实现的里程碑二、项目进度报告的类型•一、进度报告•二、最后报告–1、客户的最初需要–2、最初的项目要求–3、客户的最初要求–4、作为项目结果，客户的实际利益和预期利益的对比–5、初始项目目标实现的程度，如果没有实现，应附有说明–6、项目的简要描述–7、善后事宜–8、一张可以提供给客户的所有交付物（包括设备、材料、软件以及图样和报告等文本）的一览表。–9、一个系统或设备最后通过测度的测试数据，在此基础上客户接受该项目。第6节项目有效沟通的途径2、有效沟通的方法及途径（1）重视双向沟通（2）多种沟通渠道的利用（3）正确地运用文字语言1、有效沟通的障碍（1）语义上的障碍（2）知识经验水平的限制（3）知觉的选择性（4）心理因素的影响（5）组织结构的影响（6）沟通渠道的选择（7）信息量过大美国沟通协会关于有效沟通的建议•1、沟通前先澄清概念，经理人员事先要有系统地思考，分析和明确沟通信息，并将接收者及可能受到该项沟通之影响者予以考虑。•2、只沟通必要的信息，现代化社会变化迅速，经理人员应从大量信息中进行选择，只把那些与下级人员的工作有密切关系的信息提供给分享者，避免他们信息负担过重。•3、明确沟通的目的，经理人员必须弄清楚，此次沟通的真正目的是什么？要下级人员理解什么？确定了沟通的目标，则沟通内容就容易规划了。•4、考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，以使沟通的信息得以配合环境情况。•5、计划沟通内容时应尽可能取得其他人的意见，与他人商议，既可以获得更深入的看法，也易于获得其积极的支持。•6、要使用精确的表达，以把经理人员的想法用语言和非语言精确表达出来，而且要使接收者从沟通的语言或非语言中得出所期望的理解。•7、要进行信息的追踪与反馈，信息沟通后必须同时设法取得反馈，以弄清下属是否已了解，是否愿意遵循，是否采取了相应的行动等。•8、要言行一致地沟通，经理人员必须以自己的行动支持自己的想法和说法，而且更有效地沟通是“行”重于“言”。•9、沟通时不仅要着眼于现在，还应该着眼于未来，大多数的沟通，均要切合当前情况和需要，但是，沟通也不应忽视长远目标的配合，例如，一项有关如何改进绩效与促进士气的沟通，固然是为了处理眼前的问题，但也同时应该是为了长远的组织改革。•10、应该成为一个“好听众”。经理人员在听取他人的陈述时，应专心致志，成为一个“好听众”，才能理解对方说些什么？