齐家网上海展厅运营管理-销售技巧

上海团购网展厅补充管理规定－草案1齐家网上海展厅运营管理－销售技巧了解顾客购买心理一、分析顾客1、女性顾客消费习惯•一家之主型：负责全家人的大部分消费•冲动消费型：喜欢花钱•环保安全型：注重商品的环保性,及家中小孩的安全性•精打细算：讲究实用价廉物美如何服务•针对夫妇顾客,以女性服务为主；•讲究产品的安全性、实用性、环保性；•尽量让女顾客可以触摸到商品,以现货为主•讲究商品的装饰效果；如：颜色、款式、摆放效果及色彩搭配；•推荐促销品,强调免费送货及售后服务等2、男性顾客消费习惯•果断•自信心：社会地位迅速接待•怕麻烦：•怕“老婆”：女人主持家政女性（夫妻、情侣、朋友）如何服务•强调商品的功能性；•强调方便性、环保性；•体现商品的社会价值；•强调时尚、简约、新潮、流行、品牌效应、套餐3、青年顾客特征及消费习惯:28岁以下•时尚、潮流•大多手头拮据上海团购网展厅补充管理规定－草案2如何服务•强调商品的时尚性•介绍新款商品及流行款式，注意经济性；•介绍商品的环保性4、中年顾客特征及消费习惯:30岁以上，50以下•特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、有积蓄•心理：为事业、为家庭、如何服务•注重介绍环保及对身体有益的商品，强调假的商品的危险性；•实用耐用性•庄重及对老人及儿童的安全性5、老年顾客特征及消费习惯:50岁以上•爱面子：死不认错，好为人师，讨厌抢白•惯性强：老字号，老品牌，老商标•讲实用•有理智如何服务•注重商品的实用性•注重介绍环保及对身体有益的商品，强调假的商品的危险性；•注重商品的经济性；•售后服务•物美价廉\简约\经济耐用6、老板型顾虑识别•态度傲慢，说话方式以命令式为主•自以为比较专业•一般有人陪者一起进行挑选；消费习惯上海团购网展厅补充管理规定－草案3•只在乎价值，不在乎价格•强调社会定位•偏好品牌类新品；如何服务•对他的说法不断认可，不能否定；•多给他介绍高尖端高档新型的商品；•需关注他的陪同人员；•体现商品的社会价值；如软水机等7、节俭型顾客识别•关注促销品，如：手持DM单，网上优惠券、会记录价格；•找各种理由让员工给予最大的折扣；消费习惯•质优价廉商品•喜欢打折：•一个商品多种功能•讲究服务：有售后服务•不在乎消费时所花费时间长短；如何服务•介绍促销单品，强调促销前促销后及降价辐度为多少钱；•强调独家商品；•强调促销期限；•介绍节能性商品，如：省电省水类商品；•多介绍商品的赠品及附加赠送8、投诉型顾虑识别说话时尖锐,好挑理消费习惯•经常有不满的言辞；•对商品询问仔细,如出现商品问题即会投诉上海团购网展厅补充管理规定－草案4•员工服务周到,如不周到会投诉•不在意时间,只在意员工解决.如何服务•员工说话谨慎,介绍商品专业性•服务热情周到•让顾客充分感觉到上帝的感觉•以听为主,不要与顾客争执9、反对型顾虑·识别·对员工服务表示反感,员工与顾客交流顾客表示反对消费习惯•对员工的所有说法表示反对•自认为自己说的是正确的•喜欢与员工争辨如何服务•让顾客先说,顾客问时再做专业回答•对顾客的反对不要直接说出错误•对顾客的说法不要争辨10、沉默型顾客识别·对于员工服务及询问不做任何反应及回复消费习惯•自己动手,自已看•不用员工服务,相信自己所看到的•时间比较长,反感员工的介绍如何服务•不要打扰顾客购物,对顾客进行细细的观察•与顾客目光交流,如顾客有需要在上前介绍•当顾客有询问时在去做解答,只需对商品进行介绍,不需与顾客进行互动式问答上海团购网展厅补充管理规定－草案5•介绍时体现商品的实用性11、外国顾客消费习惯•不喜欢硬性推销；•喜欢在收集诚信的资讯；•习惯DIY，自己主动拿取商品；•重视产品知识；•喜欢受到无种族区别的对待；如何服务•尽量以顾客的要求去满足他，不要强硬推介产品；•强调商品的安装随意性•突出商品的先进性,环保性二、吸引顾客注意力唯有当顾客将所有注意力放在我们身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程1、销售技巧要点：◇关注个人仪容仪表。◇自然的微笑面对顾客，无论他们是来退货、投诉，甚至没有购买需求。◇主动向你周围两米内的顾客问候。◇不要询问顾客“您要买什么？”，而是问“我需要帮助您做点什么吗？”。◇不要尾随顾客，甚至影响其选购商品。◇只在顾客需要时向他们进行商品介绍，不要让顾客感觉你在努力推销什么◇要突破固有思维，从拉顾客，变为吸引顾客2、吸引顾客方法：•目光交流•微笑•语调声音平稳、和缓•外在形象•肢体动作•聆听三、招呼顾客的三部曲上海团购网展厅补充管理规定－草案6当顾客走近你的陈列区域时：1、2米之内保持目光接触2、真诚、微笑看着顾客的眼睛3、慢慢招呼顾客，并说出问候语四、30秒开场白1、找出顾客真正的购买需求2、以最直接的语言向顾客询问顾客的需求3、恰到好处的提问可以吸引客户注意力4、好的开场白会让顾客主动说出自己的需求例如：•相关话题:如(您的房屋面积是多少平、装修预算多少钱等）•对顾客的问题有预见（“你需要的是白色磁砖？”或是“我帮你拿这个样品你看看？”）•提供额外的信息（“这些商品今天特价。”）•提供建议或推荐（“这些颜色款式今年流行。”）五、通过询问了解顾客需求我们可以通过恰如其分的询问了解顾客的需求：例如：·请问你家的装修预算?以便我们可以给您介绍适合您家的商品·您家地面是选择实木地板、强化地板还是瓷砖或理石·请问是否选择箭牌洁具还是乐家洁具·请问选择箭牌洁具价位为900元~1300元/套的可以吗？六、销售引导了解顾客需求，以顾客需求为主·对顾客意见的尊重·为将要展开的销售演说打下伏笔控制点：·顾客愿意聆听您公司或产品的售后服务，购买此商品为顾客带来的好处·进一步询问顾客相连商品的需求上海团购网展厅补充管理规定－草案7介绍商品技巧一、介绍商品的步骤人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。控制点：销售人员的最重要法则：要用有说服力及感染力的语言描述你的商品销售过程中介绍商品的三个层次公司/品牌产品属性、用处、利益◇首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；◇接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；◇最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。二、介绍商品的原则介绍商品时要非常简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。而且在销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器‘比较适合’您的家庭。”千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。三、影响顾客购买因素理性因素－进行数据分析◇价格：现在价格和过去价格的对比◇功能：与同类商品进行对比◇质量及售后服务感性因素－抓住顾客冲动因素◇打折优惠◇流行的款式或色彩控制点：推荐商品时，一定从感性与理性两个方面去激发顾客购买欲望四、介绍商品的顺序1、在销售过程中，介绍商品需要遵循ＦＡＢ法则。属性（feature）：商品或服务所具备的一切属性上海团购网展厅补充管理规定－草案8用处（Advantage）：商品或服务的用处和为顾客带来的帮助利益（Benefit）：商品或服务能显著满足顾客需求用ＦＡＢ法则介绍商品有两个好处：◇能让顾客听懂商品介绍；◇给顾客真实可靠的感觉。案例：冰箱销售人员向顾客介绍说：“我们这种冰箱省电，每天只耗电0．8度，而×牌子的冰箱用电超过了1度。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会说“但是你的冰箱价格比他的要贵很多。”这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间互相说服的过程，不是一个良好的销售氛围。2、在销售过程中应该运用属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行向顾客介绍我们的商品。案例：“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是一个客观现实，“先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。