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在你的成长过程中有令你至今也很难忘的冲突经历吗？和大家分享一下？当知名产品被人假冒后某大型企业在市场上发现自己的知名产品被人假冒，其质量与正牌产品不相上下；由于供不应求，也不影响该企业的销售。但从长远看，这样下去对该企业是不利的。现在，请你们为他们制定一份解决问题的方案。运用法律手段保护自己与对方协商解决办法有偿转让商标使用权与对方联营或合作将对方兼并过来本讲内容冲突的概念冲突的分类冲突的基本过程冲突的处理本讲重点1、掌握冲突的概念、分类2、熟悉冲突的过程及冲突的处理策略一、冲突的定义1、冲突群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。2、对冲突的认识过程传统观念：所有冲突都是有害的，具有破坏性。人类关系学说：冲突是所有组织中不可避免的、合理的，应接受冲突的存在。交互作用观点：接受冲突的存在，认为冲突对组织生存是有利的。冲突的层次之三：组织内部的冲突冲突的层次之四：组织间的冲突最高层次冲突：国家间的冲突二、冲突的分类（一）建设性冲突（二）非建设性冲突（一）建设性冲突指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。1、特点双方都关心实现共同目标和解决现有问题双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心，双方争论是为了寻求较好的方法解决问题相互信息交流不断增加发现组织存在的问题，及时纠正，提高组织效率。1、促进组织内部门之间的公平竞争。2、激发组织内员工的创造力，可以防止组织思想僵化，提高组织决策质量。使组织不断与时俱进。（二）非建设性冲突指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。具有破坏意义的冲突。双方极为关注自己的观点是否取胜双方不愿意听取对方意见，以自己为中心以问题为中心的争论常转化为人身攻击互相交流意见不断减少，甚至完全停止1、对组织成员心理造成紧张、焦虑，人人自危，破坏和谐的组织人际关系2、破坏组织协调统一，削弱组织战斗力，阻碍组织目标实现思考：如何来区别二者？组织目标非建设性冲突建设性冲突三、冲突的基本过程潜在对立阶段沟通不良：语言表达、沟通时间结构因素：团体规模、员工工作的专门化程度、权限明确程度、组织成员目标的一致性、领导风格、奖惩制度等个人因素：价值观差异认知与个人介入阶段行为阶段结果阶段四、冲突的处理行政的经济的法律的管理的----具体问题具体分析四、冲突的处理策略满足自己利益满足他人利益强制回避迁就妥协合作我好，你好这是健康的立场我好，你不好这是一种不信任他人、怀疑他人的立场我不好，你好这个立场反映出人们的自卑情结我不好，你不好持这种立场的人有明显的反社会倾向明确参与冲突者所扮演的角色找出冲突发生的真正原因冲突的类型冲突发展的时期冲突的严重性冲突所造成的影响五、冲突处理的基本步骤护理管理者处理冲突策略充分认识冲突在组织内部的不可避免性护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突处理护士冲突注意：信任、合理确认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决冲突的案例分析一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有的受到重视，领导反而认为她多管闲事。一天，她就私自违犯工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理哪里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到老总这里。