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2021年3月4日1商务谈判与技巧《应用心理学》研究生课程北京邮电大学2谈判与商务谈判谈判是人类智慧和实力的较量，是谋略和技巧的角逐体现人类之间充满智慧的策略与技巧的“超级”智力游戏，真正是“个人与世界的对话”，人们几乎每天都在进行的一种行为….谈判的内容极为广泛，要给它下一个定义并不是一件容易的事，几句话很难表达其全部内涵…①谈判总是以某种利益的满足为目标②谈判是双方以上的交际活动③谈判是寻求建立或改善人们的社会关系的行为④谈判实际上是一种协调或妥协的过程⑤合适的时间和合适的地点举行商务谈判在现代市场经济环境中无处不在、无时不有；它既是一门科学，也是一门艺术，是一种超级的脑力劳动。商务谈判是双方为促成交易、或解决争端、或取得各自利益而进行的方法和手段3商务谈判概述商务谈判的特点①谈判对象的广泛性和不确定性（谈判的对象可能遍及全国甚至全世界）②谈判双方的排斥性和合作性（利益矛盾和冲突是难免的；为了达到目的，双方也要站在对方的角度考虑问题）③谈判的多变性和随机性（因势而变、因时而变、因机而变）④谈判的公平性和不平等性4商务谈判的三个基本要素商务谈判的主体：具有知识、能力，拥有相应权利的参与谈判的当事个人和一个群体；商务谈判的客体：是指进入谈判活动领域的人和议题。人是可以被说服的第一客体，谈判的内容就是由谈判的客体决定的谈判的目标：商务谈判是人们的一种目标明确的行为，最直接的目标就是达成协议。在谈判中各方都希望成为谈判的主体去说服和影响对方，有时候谈判的主题和客体是经常随着过程而转换的。5商务谈判的六个基本原则公平合作的原则：双方的地位尽量对等，不是竞争者也不是敌对者互利互惠的原则：①提出新的选择②寻求共同利益③协调分歧和利益（谈判者的格言：在分歧中求生存）立场服从利益的原则：①在立场上讨价还价违背谈判基本原则②立场上的讨价还价会破坏和谐气氛③立场的讨价还价还会导致不明智的协议产生对事不对人的原则：①谈判是人与人之间的较量，所以要学会站在对方角度考虑问题；②让双方都参与提议和协商；③保全各方面子，学会不伤感情；④注意会上会下的沟通坚持使用客观规律和标准的原则：职业标准、道德标准、科学标准或惯例标准、第三方的参考标准遵守法律的原则：公司法、广告法、合同法、会计法、国际经济法8传统式谈判与现代式谈判传统谈判特点：强调立场，强调输、赢结果确定双方立场－维护立场－让步－妥协（或破裂）现代谈判特点：强调双方利益和需求，追求双赢认定自身需求－探询双方需求－设想解决途径－成功（或失败）9商务谈判的准备一人员准备①谈判人员的组成（合适合理的人员搭配，商务/技术/财务/法律）②坚定的思想素质（恪尽职守）③健全的心理素质和心理调节能力（戒躁，不轻易放弃，直到对方说了7次“不”…）④人员的能力（认识能力、运筹计划能力、语言表达能力、应变能力、创造性思维能力、健康的身体素质）情报的收集①谈判环境信息（政治/法律/宗教/商业规律/财政/社会习惯/气候）②谈判对手信息（个人背景/资信/合作欲望/职业/经历/性格/爱好）③竞争者的信息（价格/生产能力/质量/个人关系/市场现状/信用）④自己的详细信息（全面的信息）10简单描述什么是一流的谈判高手会换位思考尊重自己尊重他人为人正直公正坚忍不拔有责任感灵活个性有幽默感自律精力旺盛11商务谈判的准备二制定谈判策略和计划①谈判的主题和目标（最高目标、中间目标、最低目标）②谈判的地点和时间（主场、客场、主客轮流）③谈判的议程和进度控制（尽量争取为先）④谈判的基本策略（高、中、底策略）谈判方式的选择①直接谈判和间接谈判②横向谈判和纵向谈判12商务谈判的过程一谈判开局①建立和谐的洽谈气氛（以私人问候和谈各自经历以建立良好印象和思想协调）②谈判角色的定位（表象认识、言谈举止、着装打扮、习惯）③预备会议的设计（有必要时）正式交锋①摸底阶段（开场陈述谈判目标和原则、巧妙询问）②报价阶段（开盘价、回价）③议价和协商阶段（扑捉信息找依据、了解分歧、掌握对方意图对症下药、控制议程争取主动）13商务谈判的过程二引导与让步①如何让步要有理有谋（原则不丢有原则的让步、有步骤的让步、有方式让步）②打破僵局（让步的最后一个步骤）成交与签约①草拟书面合同②书面合同签字③交流与总结14关于引导与让步…请你分析一下，在此WTO的谈判案例中，朱鎔基总理采用了什么样的引导策略和让步策略？有三个人，张三是一个精明的年轻人，李四是一个稍显木讷、笨拙的人，王五是一个看上去非常老实，不善言语的人。请你分析一下，面对这样三种人，应采取什么样的引导策略？你认为与谁谈判的成功率会最高？15学一点有用的心理学知识：了解人类的行为动机马斯洛需要层次理论尊重的需要社会的需要安全的需求生理的需要自我实现的需要高低物质层面：衣食住行物质层面：安全与健康精神层面：社会接受友谊、爱情精神层面：自尊心、荣誉感的满足，获得社会地位精神层面：实现自我梦想做自己喜欢和社会欣赏的事情16商务谈判中的心理研究马斯洛的需要层次理论生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要、自我实现的需要需要层次理论与商务谈判①谈判对手的需求分析，目的发现需要的存在②实际的应用（满足谈判对手的生理需要、营造安全的氛围、建立尊重和信任对方的关系、尽可能的满足对方的某些个人愿望）17预测观察事务的角度如何确认？社会环境偶然因素家庭教育身体状况文化时代组织环境行为－心理－预测个人经历物质相关性非物质的相关性18心理学中“定位效应”的应用请二组人分别在5秒中内说出答案：第一组：1×2×3×4×5×6×7×8＝？第二组：8×7×6×5×4×3×2×1＝？答案1940,32020关于第一印象（“定位效应”）：心理学家认为第一印象至关重要，人与人之间地交往总是以第一印象为媒介进行的，它在很大程度上决定着我们的态度和行为关于阿希的“晕轮效应”实验(知觉偏差）：聪明、勤奋、灵巧、坚定、热情聪明、勤奋、灵巧、坚定、冷酷关于定型作用：指在人们头脑中存在的关于某一类人的固定印象关于投射作用：是一种通过以己度人的方法而达到心理防御的目的关于知觉防御：指人们对不利于自己的信息会视而不见或加以歪曲，已达到防御的目的人际知觉与人际关系21传统的心理学和谈判教程宣灌的理论是：通常情况下人们会认为一个需要作出战略决策的人掌握的信息越多，他所做的决策就越好…知己知彼，百战不殆22互联网时代的“信息反作用”理论信息越多，所做的决策就越好、越正确吗？案例一：去超市买东西，如果货价上的同类食品是6个和24个时，将会产生什么结果？案例二：你正在看一盘棋，你对整个棋局一览无疑，但是你能保证你能获胜吗？因为你不知道你的对手在想什么？案例三：著名的美国海湾战争前的军事演习：“千年挑战”…案例四：…2021/3/4腾讯每天平均新闻数是23745条，你能看几条？新浪每天平均新闻数是13933条，你又能看几条？网易每天平均新闻数是11727条，你还有时间看吗？就算你厉害，各个网站每天都能有空浏览45条信息，也仅占所有新闻的0.09%，这些信息对你有用吗？那么，对你来说现在流传的“垃圾”信息率为99.91%我们现在面临的信息量…中国三大门户网站的信息量：49,405条/天！我们来看看财经行业的分析报告吧25从数据来看近三年的中国财经专家、分析师荐股准确率分布情况，可以看出荐股准确率在80%-90%的分析师只占所有分析师2%左右，凤毛麟角！如果中国股民都是根据电视、报纸、互联网上的消息和经济学家、分析师的意见来决定自己的投资，那么不难想像，他们投资的结果会如何呢？——数据来源：51tty.com《天天盈科技》网站提供数据支持26词语遮蔽效应：并非简单的言多必失词语遮蔽效应：左大脑是利用语言进行思维的，右大脑是利用画面进行思维的，但当你用语言进行描述一个图像时，你的视觉记忆将被取代，而我们的视觉辨识能力要远强过我们的语言表述能力例如：给你们看一张照片，你们很快就会分毫不差的“看到”他，让你们用语言把他的形象描述出来就会相对困难，用标准的信息语言描述出来他的形象，其他人恐怕就有超过一半的人会把他认为是他们自己“认识的其他人”27两个现代新的思维结论真正成功的决策有赖于在刻意的思考和直接之间达成平衡；在决策过程中“简约”的原则有时会显得很重要。当出现过多的“数据库”信息时会使人们的分析不得要领，而不是使他们容易作出决策。现代优秀谈判者的一个重要能力就是要学会“编辑”信息。28谈判者的心理素质和心理准备谈判过程中的心理挫败准备在出现心理挫败时，学会用时间解决对行为的控制学会坚忍不拔和心理调节当心态处于激动、愤怒、狂喜时，学会控制自己不作出任何决定信任－－认同－－相知古今中外伟大的政治家、军事家和思想家都是以“戒躁”、“制怒”、“留静”、“贵虚”作为在复杂社会环境和战争环境完成自我修行的基本方法29思考问题：优秀的谈判人员应该具备什么样的素质？信息情报收集主要应包括哪几个方面的内容？从戴维营和平协议三方谈判的案例中，根据你的理解，谈谈如何制定周密细致的谈判计划？什么是人类需求的五个层次？如何利用层次理论做好哪几个方面的工作成功进行商务谈判？30商务谈判的策略与计划的制订什么是谈判的策略？首先要确定双方的谈判主题和具体目标（高、中、低目标）巧妙的设计谈判地点和谈判时间以服从利益为原则，设计谈判的议程和进度制订谈判的基本方法和实施计划31特别提示：关于商务谈判中的价格问题开价前的自信心问题：鉴于对事务的深入了解、对行业市场的深刻认识，才能真正地树立自信；关于出价的“侵略性”：价格可以“逼人”，但一定要要充分的理由，绝对不能给对方一种不讲道理的感觉；不要受到心理学家“定位效应”的影响：也就是说尽量不要假设，而是想办法多问问题，保持对事务的好奇心；关于人与意见的混淆问题：人与问题的区分，尤其不能进行人生攻击。32商务谈判中的战术攻坚战主要考虑并客观分析领导者的实力发现对方的任何弱点并策划攻之尽可能地发动近距离的快速攻击防守战什么时候应该考虑防守策略？最佳的防守策略是进行自我剖析的勇气大型的竞争性举措在防守策略中应永远被封杀迂回战出奇制胜应该是策划中的重要因素游击战找出小到足以防守的细分市场无论你有多么成功，永远不要扮演领导者的角色随时作好突然退出的准备33讲一个属于成年人的故事有个老人在河边钓鱼，一个小孩走过去看他钓鱼，老人技巧纯熟，所以没多久就钓上了满篓的鱼，老人见小孩很可爱，要把整篓的鱼送给他，小孩摇摇头，老人惊异的问道：「你为何不要？」小孩回答：「我想要你手中的钓竿。」老人问：「你要钓竿做什么？」小孩说：「这篓鱼没多久就吃完了，要是我有钓竿，我就可以自己钓，一辈子也吃不完。」其实，孩子如果只要钓竿，那他一条鱼也可能吃不到。因为，他不懂钓鱼的技巧，光有鱼竿是没用的，因为钓鱼重要的不在“钓竿”，而在“钓技”。有太多人认为自己拥有了人生道上的钓竿，再也无惧于路上的风雨，如此，难免会跌倒于泥泞地上。就如小孩看老人，以为只要有钓竿就有吃不完的鱼，像职员看老板，以为只要坐在办公室，就有滚进的财源。34商务谈判中常用的一些策略性技巧投石问路策略(“这你认为如何？假如…怎么样？事实是这样的…”)沉默寡言策略（防御策略，多提问，让对方尽情表演）声东击西策略（障眼法策略，在一些其他问题上提问）欲擒故纵策略（有意给对方机会，表现出自己无所畏的态度）针锋相对策略（坚持立场毫不让步。主要针对一些特定谈判）以退为进策略（表面上在退，实际上在进，先肯定，后改变）软硬兼施策略（原则不让，细节让步，灵活的“红白脸”策略）权利有限策略（有效保护自己，有限制才有权利）货比三家策略（同时选择几家进行谈判，时间/条件/利益）最后通谍策略（双方在某些问题上达不成一致意见…)35商务谈判的沟通性技巧有声的语言技巧，尤其关注次序性①是商务谈判成功的必要条件②是处理双方人际关系的关键③是实施谈判技巧的最有效工具案例一：“神父，祈