中华讲师网-黄存绍：服务领域的六西格玛实施

六西格玛系列课程服务领域的六西格玛实施黄存绍1找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台各位学员，大家好！欢迎进入总裁网“总裁在线课堂”，我是今天的主讲嘉宾黄存绍。我们本次的课题是“六西格玛系列”之“服务领域的六西格玛实施”。我们今天的主题包括以下六个方面：找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台六西格玛在服务领域的同与不同有效的六西格玛实施路径成功实施六西格玛项目的关键六西格玛推行中关键工具让六西格玛成为战略标志服务领域的六西格玛管理什么是六西格玛管理？首先我们第一讲的内容为：什么是六西格玛管理？在我们的课程正式开始之前，大家一起看看目前日本发生的核危机。找讲师，就上中华讲师网案例：此次福岛核电站3个机组之所以发生氢气爆炸，是因为反应堆停堆后丧失外电源，且应急柴油机未正常启动，导致主回路供水不足，堆芯水位下降。高温水蒸汽和安全壳壁的锆（gao）合金产生反应，分解出氢气，从而发生爆炸。核爆炸至今被定为5级，法国认为是6级。核事故的最高等级为7级。事故发生后，爆出国际原子能机构数年前就曾经警告过福岛核电站，只能承受7级一下地震。这一系列的信息告诉我们，日本核安全的管理水平真的有我们以前曾经听说过的那么高吗？如果答案是否定的，那么日本真实的核安全管理水平是怎样的呢？什么样的方法可以用来比较不同行业的管理水平？带着这样的问题，我们一起进入今天第一节的主题“什么是六西格玛管理？”。找讲师，就上中华讲师网什么是六西格玛管理？六西格玛起源六西格玛是什么？六西格玛管理是什么？六西格玛管理在全世界的实施情况找讲师，就上中华讲师网六西格玛管理的起源最先开展六西格玛管理的是摩托罗拉。为什么要开展六西格玛管理？摩托罗拉的回答是为了生存。70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEOBobGalvin领导下，摩托罗拉开始了六西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是六西格玛质量之路，是六西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。找讲师，就上中华讲师网六西格玛管理的起源（续）80年代中期，摩托罗拉开始推行六西格玛，1987年到1989年，质量水平提高了10倍。1989年到1991年，质量水平又提高了10倍，并在4年的时间内节约了22亿美元。90年代中期，联合信号、通用电气等国际知名公司开始推进六西格玛，并取得了显著的经济效益。尤其是通用电气，时任总裁的JackWelch在六西格玛的推行方面力度非常大，成效卓著，公司业绩的增长在华尔街引起震撼效果。90年代末期到本世纪初，世界上的知名公司纷纷开始引入六西格玛，如美国的福特、戴尔、卡特彼勒、韩国的三星、LG,日本的东芝等，并且绝大多数公司均取得了明显的收益，由此掀起了六西格玛管理的热潮。找讲师，就上中华讲师网西格玛是什么？是希腊字符，在统计学中，又称为标准差，用来对变异或波动进行测量，用来表示各数据偏离平均值的离散程度的总体衡量指标。举例：贫富差距。安全差距，“不以XX为中心的离散程度”。找讲师，就上中华讲师网𝜎西方来的格格来中国码麻将！样本标准差的计算公式注意：样本标准差用自由度n-1去除!1)(12nxxsnii1)(12nfxMskiii组距分组数据：未分组数据：样本标准差(例题分析)某电脑公司销售量数据标准差计算表按销售量分组组中值(Mi)频数(fi)140—150150—160160—170170—180180—190190—200200—210210—220220—230230—240145155165175185195205215225235491627201710845160090040010001004009001600250064008100640027000170040007200640012500合计—120—554002xMiiifxM211找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台样本标准差(例题分析)含义：每一天的销售量与平均数相比，平均相差21.58台)台(58.211120554001)(12nfxMskiii12找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台μμ+kσ图2X值在µ+kσ与µ-kσ之间的概率(Probability)如右图.以图中斜线阴影部分表示,其公式为:群体平均值=µ标准差=σx图1μ-kσσ六西格玛是什么？13找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台西格玛倍数的意义西格玛倍数在阴影部分的概率每百万分之不良（不在阴影部分的概率）面积时间±68.27%317,300台湾省的面积1秒钟±295.45%45,500约台北县2倍半4.8分钟±399.73%2700略大于台北市9小时±499.9937%63约30个中正纪念堂半个月±599.999943%0.57约6甲地约9个月±699.9999998%0.002一般教室2倍5年找讲师，就上中华讲师网σ+3σ+2σ+1σ68.27%95.45%99.73%0.135%0.135%对于任何企业来说，过程变异或波动都是他们最大的敌人之一，因为过多的过程变异或波动会导致产品和服务无法满足客户要求，为企业带来损失。如公差范围处于质量特征值分布的左右两侧６倍标准差（六西格玛）的位置，则即使考虑过程分布均值出现一些漂移（一般假设1.5倍西格玛），则出现缺陷的概率也不过是百万分之3.4。大多数企业的运作过程都保持在3至4个Sigma的水平，也就是说在100万个造成的缺陷机会中，存在6,200至68,000个缺陷。相对而言，保持SixSigma运作的企业，在100万个造成缺陷的机会中，只有不到3.4个缺陷。找讲师，就上中华讲师网六西格玛代表了一个很高的质量水平。但这只是六西格玛的一种统计解释，现在我们所说的六西格玛管理，其涵义远远超出了其统计意义。简言之，六西格玛管理模式是一种以顾客为导向的持续改进的管理模式。找讲师，就上中华讲师网万无一失是不够的，零缺陷是太理想的，我们要百万次无4次失手！1799%良率99.99966%良率（六西格玛）邮政系统每小时遗失20,000封邮件每小时遗失7封邮件航空系统每天2起不准确着陆事件每五年1起不准确着陆事件医疗专业每年200,000起错误处方事件每年68起错误处方事件六西格玛的实务意义找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网餐馆账单薪资计算处方单行李处理航空安全345621六西格玛管理是什么？六西格玛管理的魅力在于它是企业取得和保持竞争优势、获得突破性业绩改进的管理模式。以关注客户为焦点，基于事实和数据对现有流程的持续改进以及创建学习型组织。一个企业是否应推行六西格玛，与它当前处于几个西格玛的水平以及推行六西格玛后能否达到六西格玛没有关系。西格玛水平的高低和如何定义缺陷机会和缺陷有关。如把航空公司出现一次空难作为一次缺陷，那么许多航空公司早就达到六西格玛了。但是如果把航班延误作为缺陷，那么，许多航空公司离2σ水平都相距甚远。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网法则投入产出原因结果努力报酬找讲师，就上中华讲师网漏斗效应流程能力最优化+30Inputs8-104-83-6找到关键变量X’s控制关键变量X’s10-15所有变量X’s首次清单“HitList”审查后清单MEASURE测量ANALYZE分析IMPROVE改善CONTROL控制找讲师，就上中华讲师网六西格玛愿景—别人摘不到的果子3645拥有六个标准偏差的企业能摘到别人摘不到的果实23找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台促成六西格玛发展至今的要因有四个：质量大师的质量理念，如戴明PDCA持续改进环、朱兰的质量改进三部曲；企业已有的六西格玛成功实践，如摩托罗拉、通用电器等企业实践；其它业务改进与管理方法，如福特８D、项目管理等；历史基础，如TQM、零缺陷管理等。管理基础比较好的公司往往在实施六西格玛管理方面比较容易，效果也比较显著；相反，那些基础管理相对落后，管理体制不健全的公司寄希望于六西格玛能给。企业带来翻天覆地的变化，往往是不现实的找讲师，就上中华讲师网杰克·韦尔奇的话“品质的含义从字面上来看，乃是要提供一个超越顶级的事物，而不仅是比大多数的事物更好而已。”80年代初，当通用电器面临竞争者的威胁时，韦尔奇曾说道：摩托罗拉、惠普科技、德州仪器和施乐公司并没有足够的资本与我们抗衡，而他们的竞争力来自于他们的产品品质。90年代中后期韦尔奇成为六西格玛品质热衷的追求者。1996年，在佛吉尼亚夏洛特城举行的通用电器公司的年会上，韦尔奇说：“在通用电器的进展过程中，我们有一项重大科技含量的品管任务，这项品管任务会在4年内将我们的生产方式引至一个卓越的层次，使我们无论是在产品制造还是在服务方面的缺陷或瑕疵都低于百万分之四。这是我们通用电器前所未有的大挑战，同时也是最具潜力和最有益处的一次出击。”“我们推翻了老旧的品管组织，因为他们已经过时了。现代的品管属于领导者，属于经理人员，也属于员工—每一位公司成员的工作。”“我们要改变我们的竞争能力，所依恃的是将自己的品质提升至一个全新的境界。我们要使自己的品质使消费者觉得极为特殊而有价值，并且对他们来说是相当重要的成功因素。如此一来，我们自然就会成为他们最有价值的惟一选择。”找讲师，就上中华讲师网什么样的企业不需要推行六西格玛？在激烈的市场竞争条件下，如果一个企业认为自己已经不需要持续改进了，那么它没有必要