服务管理第三篇(6--11章)

2021年3月4日2时9分第六章服务接触第七章服务质量第八章服务补救第九章排队管理第十章人力资源管理第十一章生产能力与需求管理第三篇服务运营管理大连海事大学交通运输管理学院丁宁服务管理2021年3月4日2时9分第6章服务接触本章学习内容：服务业与服务经济相关理论、服务经济以及服务产业与中国经济发展本章需要掌握的知识了解服务接触的重要性和分类运用服务接触三元组合描述服务企业的服务传递过程掌握服务接触中顾客愉快或者不愉快的来源了解达到顾客满意目标，企业需要采取的措施分析服务利润链要素是如何提高收入和利润的大连海事大学交通运输管理学院丁宁服务管理2021年3月4日2时9分6.1服务接触概要第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理6.1.1服务接触概念1.服务接触概念大多数服务企业的特征是服务提供者和顾客之间发生接触。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用称为服务接触，也称关键时刻（瞬间）（momentoftruth）。从顾客的角度来看，当客户与服务企业接触时，一项服务在服务接触或是“真实瞬间”中能够给其带来最生动的印象。这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。2021年3月4日2时9分让我们来看个例子：图6-1乘飞机服务接触层次示意图取票行李检查旅行中服务体验取回行李电话预订机票第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分6.1.2服务接触的重要性虽然说服务接触层次比较靠前的几级特别重要，但是在决定顾客满意度和忠诚度方面，任何阶段的接触都可能成为潜在的决定性因素。即使客户与公司有很多联系，每一次接触对于在客户心目中建立公司的完整形象也起着重要作用。从逻辑上说，在建立关系方面并不是所有的接触都同等重要。对每一个组织来说，都有一些特定的接触是实现顾客满意的关键。除了普通的关键性接触外，还有一些重要的接触，可能令客户对组织一生忠诚。服务管理第三篇服务运营管理第六章服务接触2021年3月4日2时9分6.1.3服务接触的分类主要分类远程接触电话接触面对面接触第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分6.1.4服务接触成功因素分析顾客服务提供者人机器人仔细进行雇员选拔员工具有良好的人际交往技巧容易接近适合的环境良好的技术支持员工信任简单的用户界面顾客确认交易安全操作简单必要时可以使用人机器容易进入快速响应交易确认远程监控硬件和软件兼容能力跟踪自动确认交易记录交易安全自动防故障装置第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分6.2服务接触中的三元组合1.服务组织支配的服务接触。三元组合体现在三个方面2.与顾客接触的员工支持的服务接触。3.顾客支配的服务接触。第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分图6-3服务接触三元组合资料来源：节选自JohnE.G.Bateson,“perceivedControlandtheServiceEncounter,”inJ.A.Czepiel,M.R.Solomon,andC.F.Surprenant(eds).TheserviceEncounter,LexingtonBooks,Lexington,Mass.1985,P.76服务组织与顾客接触的员工顾客第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分6.3服务接触中愉快或者不愉快的来源6.3.1补救补救指的是服务传递系统发生故障，同时雇员被要求采取某种方式对顾客的投诉和失望做出反应。这种故障包括饭店房间被预订满、飞机航班延迟了6个小时、邮购公司发送了不正确的货物，或者内部文件出现关键性错误等。雇员反应的内容和形式是引起客户对这一事件好或者不好记忆的关键。第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分6.3.2适应能力：雇员对客户需求和要求的反应•在服务接触中满意或者不满意来源的第二个方面是，当客户对过程有特殊需要和要求时，服务传递系统如何适应。这时，顾客依据雇员和系统的灵活性判断服务接触的质量。第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分6.3.3自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为•即使不存在系统故障和客户的特殊需求，有时候客户也会对一次服务接触产生特别满意或者不满意的印象。在向客户传递好或者不好的服务时，雇员的自发性是第三个方面。第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分6.3.4应对——雇员对问题客户的反应主题做不做补救承认问题解释原因道歉给出选择方案承担责任不理睬顾客责备顾客让顾客“自己照料自己”降低档次不承认错误“玩锯木游戏”（推卸责任）适应能力认识到顾客需求的重要性承认预期努力去容纳调整系统解释规则/策略承担责任忽视（顾客需求）承诺，但自始至终都没能履行流露出不愿努力的情绪使顾客尴尬嘲笑顾客回避责任“玩锯木游戏”自发性注意时间性集中注意力预测顾客的需求倾听提供信息表示同感流露出不耐烦的情绪忽视（顾客要求）喊叫/嘲笑/咒骂从顾客身边偷偷溜走歧视（顾客）应对倾听试图去容纳解释给予顾客自由的时间仅仅个人的接受顾客的不满让顾客的不满影响他人一般服务行为做还是不做服务管理2021年3月4日2时9分6.4顾客满意目标由于每一次服务接触对于能否保留住顾客非常重要，所有许多公司都以“零缺陷”和100%满意为目标。为了达到该目标：首先，要对组织和顾客发生关系的所有方面进行资料整理。第二步，研究顾客在每一次服务接触中的期望，并将战略构建在满足顾客期望的基础之上。第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分制定顾客满意目标的作用：1、为有效补救做计划2、使适应能力和灵活性更加便利4、帮助雇员应对问题顾客3、鼓励自发性5、根据接触的水平管理质量维度第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分6.5服务利润链服务品质外部内部运营战略和服务传递系统服务概念目标市场忠诚度诚度员工生产力和产出质量能力服务价值顾客满意度忠诚度收入增长收益提高满意度工作场所设计工作设计选拔和开发奖励和认可信息和通讯为顾客服务的足“工具”质量和生产力产量提高服务质量更好且成本更低吸引力的价值服务设计且符合目标市场顾客需求终身价值保持性重复业务介绍图6-4服务利润链服务品质第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分服务链中的各种关系1、内部质量驱动员工满意2、员工满意度导致员工保留率即生产率3、员工保留率和生产率导致服务价值4、服务价值导致顾客满意度5、顾客满意度导致顾客忠诚6、顾客忠诚导致获利性与成长第三篇服务运营管理第六章服务接触服务管理2021年3月4日2时9分第7章服务质量本章学习内容：服务质量的涵义，服务质量的测量方法以及如何运用这些方法来改善服务质量本章需要掌握的知识（1）掌握服务质量的概念和维度（2）使用服务质量差距模型诊断企业服务质量存在的问题（3）运用服务质量测量方法尤其是SERVQUAL方法来测量企业的服务质量（4）如何运用各种方法来改善服务质量第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.1服务质量概述7.1.1服务质量研究概况研究始于20世纪70年代后期。早期主要集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。20世纪80年代初，北欧学者对服务质量的内涵和实质进行了开创性的研究。美国营销学研究院也从那时起开始资助一项为期十年的服务质量专项研究。另外，欧美已有不少大学成立了服务质量研究机构。以服务质量研讨会（QUIS,qualityinservice）为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问世。服务质量成为自20世纪80年代以来，管理学科中一个很有活力的研究课题。第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分开始关注：20世纪90年代，研究成为热潮。集中借鉴：SERVQUAL方法，创新点特别少，缺少定量和实践理论的支持第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分（2）贝尔的三阶段理论第一阶段是前工业社会，即在传统制度下构造起来的农业社会，由于生产率低和人口密度高，存在较高比例的就业不足，这些不足的就业人口通常分布在农业和家庭服务业部门，因此有较高的服务业性质，主要为个人和家庭服务，人均收入水平为50－200美元。第二阶段是工业社会，也就是商品生产社会，以与商品生产有关的服务业（如商业）为主，人均收入水平为200－4000美元。第三阶段是后工业社会，这个社会的基础是服务，以知识型服务业和公共服务业为主。财富的来源不再是体力、能源，而是信息，人均收入水平为4000－20000美元。总之，服务业的发展历程大体为：个人服务和家庭服务――交通通讯和公共设施――商业、金融和保险业――休闲性服务业和集体服务业。第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.1.2服务质量的定义什么是服务质量？？企业在改进服务质量时，首先应该对服务质量的内涵予以明确。在服务业中，服务质量是由顾客感知的质量。2021年3月4日2时9分7.1.3服务质量构成服务质量的构成技术质量功能质量服务质量要素之间的关系第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分图7-1服务质量的两个构成要素服务结果的技术质量：顾客接受什么服务服务结果的功能质量：顾客怎样接受服务形象（企业/地方）总的质量第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.1.4服务质量维度1可靠性：按照承诺行事2响应性：主动帮助顾客3安全性：激发信任感4移情性：将顾客作为个体对待5有形性：以有形物来代表服务第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.2服务质量差距模型7.2.1感知服务质量模型个人需要过去的经验服务质量要素：可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务感知服务感知服务质量：1超出期望ESPS（质量惊喜）2满足期望ES≈PS（满意的质量）3低于期望ESPS（不可接受的质量）口碑第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.2.2顾客满意度图7-3消费者满意对质量的感知和消费者满意可靠性响应性安全性移情性有形性服务质量产品质量价格环境因素顾客满意个人因素第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.2.3服务质量差距模型第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.3测量服务质量7.3.1服务质量测量的困难性服务具有有形产品所不具有的特性顾客满意是由许多无形因素决定的第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.3.2SERVQUAL评价法SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。它建立在服务质量五个维度的基础上，通过对顾客服务预期（应当怎样）与顾客服务体验（实际怎样）之间差距的比较分析（即我们前面所说的期望差距分析）来衡量。具体的评估步骤分为2步：进行调查问卷，由顾客打分计算服务质量的分数第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.3.3SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定由于测量对象的复杂性，不可能对测量对象的所有方面进行全面测量，因此，可以利用SERVQUAL方法对服务质量范围的四个关键因素进行测量，因为这四个方面质量的好与坏基本上能反映整体服务质量的优劣。1.服务质量范围2.利用服务质量五个维度对服务质量范围进行测量第三篇服务运营管理第七章服务质量服务管理2021年3月4日2时9分7.4改善服务质量在改善服务质量方面，企业应根据服务的特性，真正的理解顾客眼中的服务质量，有效的激励员工并采取相应步骤制定服务质量标准和服务系统，使企业的服务质量有所改善。改善企业的服务质量，有几种常用的方法，即标杆管