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大客户销售序列胜任能力模型联想集团2002年1月关于胜任能力模型一、我们为什么要发展胜任能力？2001年以来，联想开始建立员工胜任能力体系，即以行为的方式系统总结员工所需的知识、技能、态度、特质等，这些行为对员工达成高绩效和组织实现经营目标都是极为关键的，我们统称为胜任能力。发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养等人力资源管理体系，通过行为引导方式强化对员工的指导、培养和发展，从而提高全员胜任能力水平，最终实现组织经营目标。对照胜任能力模型，我们可以明确“我的能力优势是什么？我还需要发展哪些能力？”二、我们的胜任能力体系是什么样的？联想的胜任能力体系分为三个层次：1．全员核心胜任能力：是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每一个联想人都应具备的能力，已经纳入了公司的绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再罗列；2．序列通用胜任能力：是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对通用能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗位在这些通用能力上要求具备的程度是有差异的；3．序列专业胜任能力：一个专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不同岗位可能要求其中不同的胜任能力维度组合，不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。一般我们将专业胜任能力分为3－4个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应。第一阶段：学习发展第二阶段：独立贡献第三阶段：团队贡献第四阶段：团队愿景●能够快速获得本岗位工作所需的知识和技能●具有基本的技术和胜任力●积极学习相关的专业经验和知识●具有独立完成工作所需的知识和技能●能够为他人提供专业支持●跟踪本行业的发展动态，娴熟掌握相关知识●具有深度与广度相结合的专业知识和技能●具有创新思想和方法●作为资源为他人提供有效的指导●为他人提供业务增长的机会●可根据专业判断制订战略●推动本领域专业水平的发展●专业水准为同行认可备注：有的序列专业胜任能力维度划分为三个层级，部分地将第三和第四阶段进行了综合。三、大客户销售序列的胜任能力组合：1．序列通用胜任能力包括：沟通表达能力逻辑分析能力协调推进能力2．序列专业胜任能力包括：市场信息分析产品技术知识客户关系管理销售业务管理通用胜任能力–大客户销售序列沟通表达能力逻辑分析能力协调推进能力●喜欢与他人沟通，即使面对不熟悉的场合或相当多的听众，仍不畏惧当众沟通的场面，并表现出足够的自信●与客户交往时，注重以礼待人的细节如：衣着、举止、商务礼仪等●耐心倾听他人、客户的需求，积极了解其他部门、客户公司业务流程的操作以及操作过程中的问题●记录、复述并确认自己与他人、客户沟通的重要信息●为他人、客户提供观点明确、思路清晰、简捷的呈现材料，如：产品方案介绍材料和专业文件等●作为公司代表，能够用口头陈述和肢体语言准确地向他人、客户传递自己的意向及意向产生的背景和原因●在双方意见不统一时，能够心平气和地了解对方的不同意见及其产生原因●耐心听取客户的质询和投诉，并及时作出判断，给出反馈意见和处理方案●与行业的专业人员用行业的专业方式进行沟通（如：用行业流行术语、用客户习惯的语言和感兴趣的话题进行交流等）●在回答他人、客户提出的问题时，能够明确说明前后的因果关系●有良好的信息收集、文档资料分类和整理的习惯（如：对客户名片、客户档案等）●从客户的支离、零散的信息中总结整理出客户的真正和可能的潜在需求●善于从多角度思考问题，能在不同的事件中找到相关的联系或是确定没有关联性●能够将现行的业务步骤流程化，出现问题时，能快速找到造成问题的主要原因和突破口●学会“用数据说话”，善于用与本岗位相关的关键绩效指标（如：销量、销售额、联想产品占有率、回款率等）解释问题，并注意以文档形式进行历史数据积累●遇到问题，不是一味蛮干，而是独立与其他成员仔细寻找问题的根源，再解决问题●在遇到问题时，能参与（自己的或他人的）以前的工作经验、加以分析后应用●根据本部门、本人的业绩目标，制订日、周、月工作计划来实施具体的工作目标●根据时间推进中出现的问题和变化，对业务目标和资源主动调整●在处理多重任务时，能分清主次，有效利用自己和他人的时间●对已明确承诺的客户需求和工作目标能积极寻找、协调内、外部资源善于传递压力，予以落实，并将落实结果及时向客户通报●对于已达成一致的沟通或协议，要列出时间推荐表，有计划地监控客户方或公司内部协调部门落实●对未达成一致的沟通结果，及时反馈公司内相关部门、人员协商解决办法，同时将结果再次与客户通报●做工作规划和和准备谈判方案时，考虑至少一种（以上）备用方案●根据已找到的“关键绩效领域”能制定出相应的实施推进计划和提高完善措施专业胜任能力–市场信息分析胜任能力1级2级3级市场信息分析●明确了解市场信息的来源（如大客户、竞争对手、IDC数据、代理渠道等），并有意识地经常应用这些信息来源●利用有效资源，了解联想多线产品/应用方案/服务在相关客户所处行业领域的市场特点(如：竞争对手情况、受行业政策的影响等)●能够了解到相关大客户的基本信息（如：公司背景、历史、业务范围、组织结构、资信情况、采购方式、采购流程和以及影响采购的关键人）●进一步获取相关行业客户的对联想产品/方案/服务的反馈建议和抱怨、投诉的原因等●能对联想多线产品/方案/服务在相关行业客户的销售数据(如销量，销售额、大客户IT预算联想占有率等)进行持续的收集、分类和跟踪●及时、准确地将整合后的市场信息以公司规范格式或业务交流等形式汇报给相关部门●对相关客户所处的行业信息总是保持高度的敏感（如：行业政策变化、行业应用技术的发展趋势、业务流程IT化的程度等）●始终能积极参与相关行业交流活动并关注相关出版物，及时掌握最新的行业动态（包括客户所处行业及自身行业）●研究联想相关行业客户的相关历史数据（如：客户IT建设预算、联想多线产品/方案销售额及结构等）分析联想多线产品在该行业客户的成长规律，从中获取经验●能够结合了解到的行业客户情况、竞争情况和销售数据跟踪等市场信息，写出相关客户的综合分析报告●跟踪了解某一行业内与联想同类产品/方案/服务的市场趋势和动态，对其进行记录，归档和分析●利用相关数据，分析联想全线产品/方案/服务的市场发展趋势，以书面或口头形式与他人分享●利用有效的资源和渠道了解竞争对手的状况，包括其产品/方案/服务的种类，性能特征，销售价格和售后服务、营销活动情况等，并能以报告形式整合该类信息。●充分掌握某一行业内目标客户、IT应用产品、市场等信息资源，有效分析该行业联想目标客户群体的需求趋势●利用收集到的信息数据，分析在相关行业客户中联想全线产品/方案/服务的近期市场前景和作出准确的销售预测●能够对行业客户群体作进一步的市场细分，分析不同客户的具体需求●通过各种方式(客户拜访、市场调研、销售数据、竞争对手和客户需求分析等)寻求潜在的商业机会（如：新产品/服务/营销模式等），形成初步商业方案建议书，并将方案与联想的产品/服务/市场等部门沟通●通过获得的竞争对手情况，分析其市场策略及对联想产品/方案/服务的影响，区分自己公司与竞争对手在能力上的差别，由此提出联想短期应对策略的建议，并与相关人员及时沟通自己的建议●能够从某行业发展动态及其IT技术应用趋势等方面综合评估行业客户的有效性及发展潜力●将自身在市场分析方面的经验以适当的方法传授/转移给其他同事专业胜任能力–产品技术知识胜任能力1级2级3级产品技术知识●熟悉公司多线产品的功能、配置、专利应用领域等方面的知识，并能向行业用户进行推介和演示●了解硬件技术(PC/NB:二级缓存技术、奔3/4的改进等；PRN：能够把握各型号产品技术的区别；SV：知道RAID技术、清楚XEON与P3/P4的区别；了解服务器存储知识)●熟悉PC硬件的常用软件（如：OFFICE等常用办公软件、WINDOWSXP操作系统软件、联想捆绑销售软件等）●了解竞争对手的硬件产品信息（PC、NB、PRN、SV）●能清楚、如实地回答客户提出的有关联想产品及应用方面的基本问题●熟悉公司所有业务产品架构和产品线全貌（如：服务器全线产品设置、IT系统服务现有行业解决方案）●了解竞争对手同类产品的特点以及和公司产品的比较，从而有针对性地向客户进行介绍●了解公司高端产品/应用方案产品/信息化建设的知识●了解数据库/操作系统等基本概念●了解网络基础架构（局域网、广域网等）及相关产品（如：路由器、交换机、光纤、MODEM等）●了解公司产品/方案在客户端的个性化的应用特点●能够在渠道销售过程中发现公司产品功能、需求定位等方面的问题，并及时向相关部门反映●关注IT技术和应用知识现状（如：无线接入技术、ERP、CRM、SCM、数据仓库技术等）●理解IT行业的各种技术和应用知识，不断关注新的技术应用发展趋势，并能将其很好地应用到对行业客户中的服务中●能够与公司内部产品/研发/维修人员、终端客户/合作伙伴的技术人员进行技术沟通●能够对行业客户提出多线产品/方案、服务的组合销售建议●能够为公司产品/服务规划的提出建议，且建议经常被采纳●熟悉联想在某一行业客户主要竞争对手（供应商、集成服务商等）的产品性能、价格和特点专业胜任能力–客户关系管理胜任能力1级2级3级客户关系管理●经常性地拜访所负责的大客户，与客户初步建立关系，并将其作为主要日常工作(每周/每个客户至少2次)●全面、详细了解、记录客户的基本信息及其所处行业特点和变化（如：客户公司发展历史、组织结构、业务流程、行业动态发展前景和其IT技术应用等）●从客户介绍中，了解其IT化的具体需求，并清楚联想全线产品/方案/服务对该行业客户本身的经营效益产生的影响●进一步了解客户IT规划和预算、采购流程及影响购买决定的关键联系人和决策人、可能产生影响的人员以及他们之间的关系等●与相关客户的执行人保持密切联系，同时认识客户购买的关键决策人，知道客户公司CEO●注意观察影响采购的关键联系人和决策人的兴趣爱好，找到让对方感到自如和愉快的交流话题/领域●了解联想选择和识别大客户价值和发展前景的标准，如：业务流程IT化程度、行业前景、资金信誉情况，经营水平、介入的时机等●主动与有经验的客户经理合作，共同熟悉现有客户，了●通过项目实施，积极拓展与客户内部不同层级人员的关系，与相关客户关键采购决策人保持密切联系，认识客户公司的CEO●熟悉联想全线产品/服务的特性和优势/服务政策和商务流程，并能运用不同方式(如：销售数据，市场反馈，产品/服务竞争性等)向客户推广联想产品/方案/服务的增值点●花时间与客户各层级人员沟通，仔细询问客户，挖掘出客户真正和可能的潜在需求，并有针对性地提供相关产品/方案/服务，使客户体会到增值服务●对学习任何新的知识有浓厚兴趣，知识面广泛，很快能与不同层次的行业客户建立关系●投入个人额外的时间和精力，对客户提出的特别需求能快速反应，并采取行动●能够技巧性地说服、影响他人/客户改变决定，促成双方达成一致●通过与行业客户相关人员的项目合作，帮助其业绩得到行业客户内部的认可●清楚地知道哪些是联想竞争对手的客户，哪些客户正在争取或可能与联想合作●作为联想的代表，全面负责与某些目标客户关系的建立与维护●在不影响联想根本利益的前提下，能利用自己的综合信息优势和影响力，整合内、外部资源满足客户的特别需求●采取有效行动，加强与客户的合作，运用现有合作关系为联想不断带来新的业务●有初步的企业经营管理概念，了解企业经营管理知识（如：企业战略、财务报表、股东回报、营销方式、HR管理等），能够从客户业务目标和经营环境等角度，与客户高层管理人员进行沟通●研究某客户公司所处行业的发展动态，能预测该行业的发展动态，并利用这些信息帮助客户公司分析相关业务流程●帮助联想确定并发展未来的或战略性的客户●时时掌握客户任何涉及组织结构、人事变动、经营策略、经济状况等变更信息，提出应对策略，预防并规避由主要客户群体变化而可能产生的对联想业务目标的影响●对行业客户自身的业解现有大客户与联想合作的历史，他们的成功经验/教训和对联想的期望●积极地向现有客户介绍联想全