德信诚品质管理培训教材

惠州德信诚培训中心TEL:0752-227969018923606035杨小姐惠州培训网：[e-mail]德信诚品质管理课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。目录1.品質的意義2.品管的演進3.服務業的品質管理4.國際的品質標準5.品質大師及品質獎6.統計的製程管制7.製程能力分析Examples澳洲羊毛價比黃金高，全球最纖細。在1970~1980年代美國的汽車市場，日本的Honda、Nissan與Toyota成為市場上主要的領導者。美國國家科學學會報導指出，每年死於藥物錯誤的人數將近十萬人。品質的意義(1)達成特定產品規格或服務標準的一致性.(2)適用性.(3)在高度競爭的市場售價下,顧客對產品或服務的滿意度.檢驗製造設計全面品質管理(TQM)六標準差(6sigma)品管的演進……檢驗(一)檢驗:一種鑑定產品或服務是否符合標準的活動投入允收抽樣轉換製程管制產出允收抽樣進料檢驗IQC中段檢驗最終檢驗檢驗(二)(1)要檢驗多少數量?多久檢驗一次?(2)在製程中何時應進行檢驗?(3)應進行集中檢驗或現場檢驗?(4)應進行計數檢驗或計量檢驗?(1)要檢驗多少數量?多久檢驗一次?檢驗數成本0最佳者總成本檢驗成本讓不良品通過的成本1.2.製程的穩定度與檢驗批量的數目在製程中何時應進行檢驗?(1)原料與外購零件(2)最終產品(3)在昂貴作業之前(4)在不可變更的作業之前(5)在覆蓋性製程之前抽樣計劃—OC曲線道奇(H.F.Dodge)及雷明(H.G.Roming)開始研究發表了統計的抽樣檢驗法,而抽樣計劃則是決定由產品批中抽取多少樣本量n,以及允收或拒收準則。OC曲線：表示在某公司不合格率範圍內接受一個送驗批的機率的評估工具,它也顯現出一個抽樣計劃的辨別能力。作業特性曲線(OperationCharacteristicCurve)=0.05producer’sriskforAQL=0.10Consumer’sriskforLTPDProbabilityofAcceptancePercentDefectiveLTPDAQL01234567810095755025100操作特性曲線愈陡，或允收水準與拒收水準愈接近的操作曲線，檢驗好批、壞批之能力愈強。設計同步工程(concurrentengineering)：在設計階段的早期,把設計、製程、品管人員,甚至行銷、採購人員組成一個整合跨功能團隊,目的在使產品在設計階段就能反映顧客品質需求且又符合生產能力。透過品質機能展開(QFD)、實驗設計(DOE)、電腦輔助設計(CAD)、可靠度分析等方法,將品質融入在產品設計內。全面品質管理(一)一、魏根堡博士(1961)的定義:對組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產/服務能在最經濟的水準之上,俾使顧客完全滿意的一種有效制度。二、TQM三個重要的哲學:(1)永無止境的持續改善Kaizen(Japanese)(2)組織中全員參與(3)符合甚至超越顧客滿意度全面品質管理(二)TQM成功與否與下列因素有著密切關係:1.高階主管的參與2.消費者需求的尋求3.產品/服務的設計4.從事製程管理與操作程序5.品質資料與報表之建立與分析6.追蹤產出結果7.工具治夾具量具的管理8.建立與其他廠商競爭之標竿9.持續不斷的改進10.授權11.小組活動12.教育訓練13.優良的供應商全面品質管理(三)品質成本：為了維持、改善產品品質水準,而從事一些品質管制的活動所花費的一切費用。1.鑑定成本2.預防成本3.內部失敗成本4.外部失敗成本全面品質管理(四)TQM問題解決與改善的架構ActPlanCheckDo現階段ActPlanCheckDo下一階段ActPlanCheckDo第n階段定立﹝目標﹞,怎樣做﹝程序﹞執行已計劃的項目工作是否按計劃所訂定來進行下一次如何改進,對策,標準化P=Plan計劃D=Do執行C=Check監控A=Action處置回饋回饋全面品質管理(四)Example：歐尼爾在罰球方面的持續改善1.認清問題:從2000~2002年,連續2年觀察其罰球命中率,平均在30%~45%之間3.確認造成低罰球率原因：可以歸類為人員、設備、物料、方法、環境、與衡量方法,可透過特性要因圖來圖示低命中率與主要原因的關係。2.確認與定義程序:歐尼爾的罰球程序很簡單,站上罰球線、拍球二次、瞄準，然後射籃。4.改善方案：站在罰球線中點、拍球四次、瞄準籃框前段中點,想像完美的射籃、手指放鬆。5.實際測試後,命中率提昇至55%,但對手依然採取犯規戰術,教練決定修正其投籃技巧,這導致他命中率又回到40%,於是再度採取舊程序,將其命中率提昇至60%。全面品質管理(五)品管七大手法：1.特性要因圖2.柏拉圖3.檢查表4.直方圖5.流程圖6.分布圖7.管制圖SixSigma(一)首先由Motorola（1987）提出Motorola於1988年獲美國國家品質獎（1987~1996節省$11billion）1991年，AlliedSignal（聯訊）推動效果卓著（宣稱節省$800million）1995年，GE公司（JackWelch）把發揚光大（五年節省$12billion）Sony,Nokia,Toshiba,AmericanExpress,…66Example假設品質特性符合Normaldistribution製程標準差：製程平均值：yT=100U=112L=88若則稱此製程具有6-sigmaqualitylevel。2,TySixSigma(二)NormaldistributioncenteredSpec.LimitPercentDefectivePPM68.2731730095.454550099.73270099.99376399.9999430.5799.99999980.002453216Y363699.73%3SixSigma(三)就統計學上定義NormaldistributionshiftedSpec.LimitPercentDefectivePPM30.2369770069.1330870093.326681099.3790621099.9767023399.9996603.44532165.1Y36365.15.1SixSigma(四)依Motorola公司所訂立的品質水準SixSigma(五)六標準差（6Sigma）是一種邏輯理念及改善手法，運用策略、文化改變及各種管理與統計工具整合一起使用，而達到顧客滿意、成本降低、獲利增加及追求完美的目標。就實務上而言：SixSigma是一種追求「最小變異」的經營管理思維，借用統計學上的常態分配與機率模式，來主導企業的戰略與戰術，此之經營理念在強力且有效的管理工具的配合之下，大可從公司營運策略、管理方式一路做到產品研發、製程改善(作業改善)、品質提升、到售後服務滿意度的提升。SixSigma(六)製造業成本之最佳化不良率之降低變異之減少服務業飛機失事0.5ppm?維護時間、收帳的時間、服務時間減少申請過程的層層簽核減少用藥錯誤事件減少「加護病房檢驗結果出爐時間」Champion盟主負責管理階層，不全面參與，但承擔成敗。SixSigma(七)MasterBlackBelt黑帶大師是全職指導者，有一身的技術、教學和領導能力。BlackBelt黑帶負責領導團隊（是專職的），著重關鍵流程，必須向Champion呈報成果。GreenBelt綠帶只是部分參與計劃，仍要從事本身的工作。SixSigma(八)有下列五種邏輯步驟1.MAIC：Measurement,Analysis,Improvement,Control2.DMAIC：Define,Measurement,Analysis,Improvement,ControlSixSigma(九)SixSigma(十)3.DMADV：Define,Measurement,Analysis,Design,ValidationSixSigma(十一)4.DEOVI：Define,Evaluate,Optimize,Validate,IncorporateSixSigma(十二)5.DFSS：DesignForSixSigma救火：美國一般企業的工程師有80%的時間都在做滅火的工作防火：真正的英雄一開始就設計出不會壞的東西設計工程師DFSS服務業的品質管理近年來,經濟發展使得服務業的比重超越製造業,其範圍涵蓋也越來越大。服務業的品質多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,儘管如此,隨著市場的競爭,服務品質越來越受到消費者與管理者的重視。常見服務業的品質特性包含人員的錯誤、等待時間與服務時間、顧客成本與顧客滿足。顧客對於個人的需求、過去的經驗、以及與他人交談而產生期望的服務品質,服務業者應將顧客的需求轉為服務品質「規格」,並於提供服務後,蒐集顧客意見,回饋修訂服務品質「規格」。時間是服務品質的要因。國際的品質標準一、ISO9000系列：為促進國際合作，發展共同工業標準,由技術委員會於一九八七年三月訂立,其內容涵蓋五大標準.ISO9001(CNS12681)：指出用於公司各方面之指導方針,包含設計、開發、生產、安裝與服務之品質保證模式ISO9002(CNS12682)：生產、安裝與服務之品質保證模式ISO9003(CNS12683)：涵蓋從事最終檢驗與測試之品質保證模式ISO9004-1：強調流程管理之重要性,並告訴申請者應如何做才符合ISO9001/9002/9003之要求。ISO9000(CNS12680)：協助公司決定要用ISO9001/9002/9003中哪一標準ISO9004(CNS12684)：應用品質管理系統中要素的指導方針二、ISO14000：1996年國際標準組織引介了一套環保標準,其目的在於評估公司關於環境保護責任的績效。品質大師(一)戴明：1940年代紐約大學統計學教授,紅回來…哲學：著名的14點原則；品質變異的特殊原因及一般原因。柯羅斯比：從線上檢驗員、擔任ITT副總裁哲學：零缺點(第一次就要做好)；品質是無價的。品質大師(二)魏根堡：24歲時是奇異電器公司的高級專員…哲學:品質是全面領域；顧客定義品質。朱蘭：教導日本製造業如何改進品質,是日本品質成功的主要力量。哲學：品質的適用性；品質管理的三部曲品質大師(三)石川馨：晚期日本的品管專家,受到戴明、朱蘭影響很大。貢獻：特性要因圖；品管圈。田口玄一：日本的品管大師貢獻：田口損失函數損失函數的概念田口式品質定義:一件產品的品質為該產品出廠後給社會帶來的最小損失.損失為零L(y)y規格下限規格上限目標值品質損失函數的改變UpperspecLowerspecJapanUnitedStatesWarranty$LossFunctionInterpretationoftheResultsoftheTransmissionStudy著名的品質獎TheBaldrige獎：為了鼓勵美國本土致力於品質改善的公司,每年由美國國家標準局舉辦,目的在刺激品質改進的努力,體認美國公司的品質成就,並將成功的品質管理方案公諸於世。Deming獎：為了紀念戴明博士,大多頒給日本公司,但在1989年,FloridePowerandLight成為第一家獲獎的美國公司,主要評審重點在於統計的製程管制,其範圍比注重顧客滿意度的Baldrige獎狹隘。國家品質獎：經濟部為協助企業加速整體品質提昇,提高國際競爭力,特別設立此獎項統計製程管制StatisticalProcessControl(S