浅析新媒体环境下的政府公共危机管理

／媒介融合／浅析新媒体环境下的政府公共危机管理◎李曝陈晖［摘要］在我国现代化进程过渡阶段中，大量问题逐漸庞杂化，面临的风险日益严峻。在出现公共危机之时，以微博、微信为代表的新媒体如能合理利用，将能够比较好地“化危为机”，畅通民意。在目前新媒体环境日益庞杂的情况下，政府部门应顺应新媒体发展要求，最大化体现出新媒体应有的效用，提升解决危机的水平。［关键词］新媒体政府危机一、新媒体和公共危机管理１．新媒体概念关于新媒体的概念，主要包含三重含义。其一，就是相对论的概念。相对于报纸、杂志、广播与电视等传统模式来说，互联网与移动媒体属于一种新媒体。其二，就是技术方面的概念。新媒体的兴起与发展，和科技进步存在密切关系。因为“生产力决定了生产关系”，数字网络技术与无线移动技术为即时互动提供了媒体和平台。其三，就是影响力方面的概念。利用计算机与手机等设备，新媒体不只是提供了全新的实践经验与信息共享形式，还使人和人之间，甚至是人和社会之间的关系发生了较多的改变。２．公共危机管理概念公共危机管理就是政府与其他公共机构进行的工作。基于完善的公共管理制度与观念，使用监测、预警、预防、应急、评估、恢复等一系列方式，尽量防止与降低公共危机形成的不利影响。它包括信息采集、数据分析、问题决策、措施确定、管理协调、管理经验审查等一系列过程。在公共危机管理过程中最为重要的就是预防。现阶段，我国学术界形成了两个不同的观点：其一，重视危机管理的过程。提出公共危机存在自身的生命周期，危机管理应存在于事件发生，发展与消亡的全程。其二，重视危机管理主题和其使用的方式。该观念提出，公共危机管理不只是基于政府部门，并且政府部门必须和社会组织一起解决公共危机。二、新媒体对公共危机管理的影响从积极的方面分析，新媒体为政府部门及时公开信息创造了一个便利平台。人们通过“官微”能够迅速了解到公共信息，而且进行关注、评论与传播。这就使得政府必须迅速公开信息，并确保信息公开的可靠性与完整性。同时，新媒体属于一个有着交流属性的平台，可推动政府和大众进行有效沟通，反映了政府勤勉和尊重民众的意愿。从新媒体对于公共危机管理的不良影响看，因为我国实名制网络系统尚未完全普及，大部分人可通过匿名形式进行网络交流。在我国，网络用户基本较为年轻，这类人群的社交经验较为缺乏。在难以客观地分辨对错的状况下，他们利用自身主观来判断错误与否，缺少理性思考的水平，在别有用心的网络水军与网络发起人掀起谣言误导民众，通过网络流行度与点击率，使舆论节奏发生偏移，这就形成了热点事件与紧急事件，这类事件极易变成大众舆论的热点，从而形成公共危机。三、新媒体时代我国政府应对公共危机的表现１．网络舆论的监控机制不健全在网络技术迅速进步的背景下，不仅使人们的生活更加方便，也使政府的公共管理面临着严峻的挑战。以天津滨海新区爆炸事件为例。在天津滨海新区发生爆炸事件的背景下，民众对政府救援能力与各类爆炸救援有着不满情绪。由于缺少对应的判断和预警机制，当地政府未对负面舆论加以回应，造成公共舆论从“最美丽的逆行”的救援精神朝着怀疑消防部门能力的方向进行转变。加上缺少对网络舆论的有效控制，使得网络上出现了大量不实言论，主要包含令人震惊的爆炸程度、“有毒气体向北京的传播”、一公里没有活人等，还有对其因素的恶意揣测，出现大量阴谋论……此类不实言论影响政府的形象，提升了应对公共危机的难度，使大众恐慌现象更加严峻，不利于确保社会的稳定发展。２．政府对新媒体危机公关的重要性亟待重视政府危机公共关系是公共危机管理的主要构成部分。当发生危机之后，其是政府和人民沟通的桥梁。作为一面镜子，反映了政府应对危机的态度与职责。它是危机之后维护社会稳定发展的重要工具。比如，以浙江省政府应对温州线特大重大铁路事件的做法为例。当两辆动车组列车在温州与温岭线发生碰撞之时，当地政府并没有遮掩事故，而是充分利用新媒体主动报道了该事件。不仅如此，一些政府人员还通过新媒体，在网络上公开事故救援状况与进展，这属于一种积极应对态度。这样的做法，不仅使民众更加信任政府，并且对于政府解决危机的能力也是十分相信的，为可能出现的舆论危机注射了稳定剂。但目前大部分地方政府在利用新媒体引导危机公关方面尚处于探索阶段。３．对自媒体管控乏力，易激化公共危机主体双方的矛盾６８；新闻前哨２０１９年第９期目前，部分媒体与个人通过网络来推测和绑架舆论以期得到自身的利益。为了博得大众的关注，一些媒体只公开部分信息片断，甚至是不实信息，扭曲事实，对网民形成了严重误导。比如，２０１４年底，当医生在手术过程中拍照时，一些媒体在并未了解事实前做出单方面的报道，误导了民众。这使得原本紧张的医患关系转变成大众舆论。相当一部分公共危机均是因为媒体与个人炒作，使小问题发展成严重问题，使政府应对危机面临严峻挑战，政府和大众之间的问题更加严峻，不利于维护政府形象，公众难以信任政府，而且使事件发展无法有效预测。四、新媒体时代完善我国政府公共危机管理的对策１．建立健全网络舆情的监控机制互联网是把双刃剑，其便利性可使信息传播更快、覆盖面更广。但当发生公共危机之时，互联网变成舆论热点的重要场所。如若政府未对网络舆论加以监督，不良信息、遥言就会广泛传播，进而引发公共危及管理。政府需要构建完善的网络舆论监督制度，须及时监控舆情，对舆论信息做出归纳与分类，了解舆论导向，对其中的热点做出预测，快速提交信息。舆论监督针对政府来说，有助于政府和媒体以及大众的有效交流，其为政府的公共危机管理给予了一定的参考，更好地回应了大众关注的问题。２．加强对新媒体公共管理工作在“互联网时代来临的背景下，国外知名学者罗伯特？希思的４Ｒ模型提出，公共危机管理包含还原时期、准备时期、反应时期与恢复时期，在四种不同时期中，均要求政府对各种公共危机事件和大众加强沟通，这时新媒体有着十分关键的作用。新媒体逐渐变成大众平时沟通与信息交互的重要工具。如若对新媒体公共管理工作不够关注，那么必定无法得到大众的信任，通过新媒体实现公共危机管理也是不可能的。另外，政府部门必须主动地与媒体和公众加以交流，尽快公开权威真实的信息，公开危机进展状况，构建负责任的良好形象。３．建立健全沟通体系健全沟通渠道建设，在协调各类利益关系，应对各类问题，扩大利益表达渠道上起到了十分关键的作用。现在，我国已构建了较为健全的互动渠道，比如人民代表大会制度、信访报告机制、听证机制、政协机制等。完善的互动渠道取决于组织自身的构建。需要从下面方面进行改进和强化。理清以往的通信系统，就是减少以往沟通体系中存在的问题，保证信息的迅速传递。首先，需要增强信息采集工作。现在信息采集的覆盖率不髙，大多数人不愿意向政府传递自身的诉求。政府与官员必须转变工作作风，深入到大众之中，积极考虑大众的需求，从中获得真实信息。政府应该借助新媒体构建一个全新的沟通体系。利用其具备的即时性、虚拟性与互动性，推动政府和大众之间的有效交流，缩短政策制定者和大众之间的心理距离，加强人们对政府的信任。结论综上所述，新媒体对于政府部门的公共危机管理而言属于一把双刃剑。合理使用新媒体能够推动政府和大众的互动交流，增强政府的舆论引导力度，避免出现危机。相反，如若未准确认知与利用新媒体，较多不良报道会对大众的信心形成影响，可能使危机产生的影响迅速扩大，其后果是无法预计的。所以，各级政府与官员必须最大化使用新媒体，提升处理危机的水平。参考文献：［１１赖艳：《浅议新媒体环境下公共危机管理中的信息发布》，《经济研究导刊》２０１７年第２１期［２］郝伟琪、陈树文、朱平溥：《新媒体背景下政府公共危机管理探讨》，《新媒体研究》２０１７年第３期［３］黄虹：《浅谈新媒体视野下的政府公共危机管理》，《现代经济信息》２０１６年第２１期［４］童正容、刘江：《新媒体环境下政府应对公共危机的策略》，《福建商业高等专科学校学报》２０１６年第３期［５］乔晚馨：《新媒体环境下的政府公共危机管理》，《管理观察》２０１６年第８期［６］杨军：《新媒体环境下地方政府公共危机公关对策》，《青年记者》２０１５年第８期（湖北日报编辑出版中心）新闻前哨２０１９年第９期６９／媒介融合／＂网络捐款平台屡次被曝信息失真、审核不严２ＯＫ－０Ｓ－１ＳＭＭＭＭｌＡＫａＳＮＭｉｍ用蝤主ｍｒａａｔｉｒ，Ｍｉｔｔ束后Ｍｕａｎｎ你还值爾？（？上中■）助毕Ｂ康出品ｆｉ００〇