物流质量管理

L/O/G/O物流质量的内涵、衡量及改进长安大学经管学院刘德智主要内容物流质量的内涵及构成物流质量的特性物流质量的衡量物流质量的改进4123现象0质量现象‼黑心棉‼苏丹红‼三聚氰胺‼地沟油‼皮革奶‼。。。。。。道德底线服务质量现象‼电视购物‼医疗纠纷合同‼网上购物‼保险‼公共服务诚信底线物流服务质量现象装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）现场管理（质量隐患）铁路运输随机性（稳健性）1.物流质量的内涵•美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：•(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；•(2)及时可靠的交货及沟通；•(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；•(4)及时有效的售后支持；•(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。1.物流质量的内涵物流质量物流工作质量物流产品质量物流工程质量物流服务质量（1）物流产品（对象）的质量数量保护质量保护防止灾害反映物流服务最终产品质量水平的质量特性值。物流产品质量（2）物流服务质量物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。顾客期望的服务质量顾客感知的服务质量市场沟通形象、口碑顾客消费经验组织形象技术质量(结果)功能质量(过程)总感知服务质量企业形象（2）物流服务质量•物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中。•物流服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证，才能得以实现。•物流服务质量随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。（3）物流工作质量物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。（4）物流工程质量•对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），测量工具（Measurement）即5M1E）统称为“工程”。•物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。（5）关系物流产品质量物流工作质量物流工程质量物流服务质量（6）物流质量的本质顾客满意成本优化物流职能运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理物流产品物流服务硬件环境物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。以顾客为中心效益背反理论软件环境2.物流质量的特性物流质量的特性系统性波动性全过程服务性3物流服务质量的衡量•（1）SERVQUAL模型•有形性：用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计划切合实际；•可靠性：准确及时地完成向顾客承诺的服务能力；•响应度：帮助顾客并提供即时物流服务的程度；•保证性：物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力；•移情性：物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力。（1）物流SERVAUAL模型（2）差距模型行业水平客户的需求购买成本期望的物流服务质量顾客接触的物流服务质量物流服务运作物流企业制定的服务质量标准物流企业的管理者对服务质量的理解与客户的交流差距5差距3差距2顾客差距1差距4物流企业（3）交易全过程评价理论交易前交易中交易后企业信誉技术能力财务状况组织结构企业设备设施下订单的方便性订单满足率订单响应时间订单处理正确率平均运送时间订单跟踪价格正常率货损率货差率准时回单率订单完成率运输准点率投诉率投诉处理时间赔付及时性（3）交易全过程评价理论案例项目企业信誉技术能力下订单的方便性订单响应时间订单处理正确率价格正常率货损率运输准点率投诉处理时间赔付及时性服务对客户的重要性（分）6.26.05.85.66.26.56.56.25.45.8客户对企业的评价（分）6.05.04.05.56.06.16.35.64.54.2（3）交易全过程评价理论案例•从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。物流环节设计工作流程设计补救事故物流质量提高操作过程1:1001:11:10质量上游中游下游4.物流质量的改进（1）物流服务质量改进的步骤•对顾客服务进行市场调查；•根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)；•基准成本的确定（标杆管理）；•实施物流服务；•反馈体系的建立（评估差距）；•业绩评价；•制定服务标准。物流QFD表（2）物流质量的持续改进调查表ISO9000质量管理体系标准的贯彻实施是提升质量的基石查出问题,统计调查找原因，5M1E，头脑风暴法找出主要原因针对主要原因提出改进方案鱼刺图排列图标准化持续改进鱼刺图鱼刺图例子排列图（3）朱兰三部曲1.质量计划过程2.质量控制过程3.质量改进过程质量计划过程认识内外部顾客；确定顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；制定质量目标，并以最低综合成本来实现；开发出能生产所需要产品的生产程序；验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。质量控制过程选择控制对象；选择测量单位；确定质量目标；测定实际质量特性；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。质量改进过程证明改进的需要；确定改进的对象；组织诊断，寻找原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。（4）DMAIC过程定义：（确定关键质量特性CTQ’S）测量：（测量企业CTQ’S方面的实际值）分析：（分析影响CTQ’S水平的原因，并确定关键的少数）改进：（寻找CTQ’S的最优值及对应的关键少数原因）控制：（改善结果标准化用于监测)结束语：“和的天才”•JamesCollins&JerryPorras:Builttolast（直到永远）•20世纪最成功的公司：同时追求两个看上去无法兼容的目标上的意愿和能力——稳定与革新、框架与细节、创新性与理性推理，所有这些力量结合在一起，构筑了这些伟大的组织，这就是“和的天才”（GeniusoftheAnd）L/O/G/O谢谢!