搜索
XX公司售后服务管理制度第一章总则第一条为增进XX公司（以下简称“公司”）经营效能，加强售后服务的工作，提第二条本制度适用于公司售后服务工作的管理。公司控股子公司、合营公司、参股公司可以参照执行。第二章职责权限第三条售后服务部为公司对售后服务范围内项目的独立执行部门，在销售副总经理的领导下开展工作。第四条公司各职能部门根据实际需要，为售后服务提供工作支持。售后服务工作所涉及的技术、商务、采购、物流、人力资源等事务，均按照相关部门工作程序办理，如遇特殊情况，可经总经理审批后待办处理。第三章售后服务作业管理第五条（一）有费服务—凡为客户保养或维护本公司出售的商品（一般为超过质量保证期的设备或工程），而向客户收取服务费用的服务。（二）合同服务—凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订（三）免费服务—凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在保质期间内，免向第六条售后服务作业的程序（一）有费服务1、收到客户传真或其他函件后，根据客户要求，编制处理方案。2、方案中涉及材料、配件、设备的供货报价，交由配件供应部门处理；人工费的报价，按公司有关规定执行，并连同配件一同报价。3、服务人员应由本部门适合的售后服务工程师担任，若本部门无适合人员，申请从其他部门调用。4、服务任务完成情况，以甲方签字的售后服务单的评价为准。5、售后服务人员负责与甲方协调收取付服务费用。（二）合同服务工作程序除需要与甲方签订服务合同之外，其余与有费服务程序相同。（三）免费服务1、收到客户叫修或投诉电话、传真或其他函件后，详细填写《客户热线来电记录表》（见附件一）或《客户投诉记录表》（见附件二），由售后服务部部长指派合适的售后服务工程师处理，如需现场处理的，立即进入现场。2、售后服务工程师根据现场情况，若需要更换配件的，由售后服务部助理按有关程序在最短的时间内发至现场。所需配件若仓库有存货，应尽量优先使用，并编制采购单申请采购后补缺。若仓库无存货，应立即编制采购申请，根据现场反馈情况，按有关程序办理加急/一般采购手续。3、若更换备件涉及费用超过1000元的，应提前请示分管副总经理，待批准后方可实施。4、若工地距离公司较远，或公司内没有现货，且急于使用，而现场又可采购到的配件或材料，总值在1000元以下的经采购部部长批准后可在现场采购；总值在1000元以上的需分管副总经理批准后方可实施。5、如需人力支持的，按用工审批手续申请专业人员支持。但所派人员应服从现场售后服务工程师的领导和考核，其工作表现以现场售后服务工程师的评价为准。6、如需设备厂家支持的，报请相关采购工程师，协调厂家派员到场。7、若工程存在先天性不足，必须要进行技术改造的，由售后服务工程师编制《问题处理意见审批单》（见附件三）和改造方案，交由总工程师批准，并安排技术部门做施工设计、采购部采购、生产车间加工、安装、验收。8、如遇疑难问题，凭本部门自身力量无法完成的，报总工程师等技术人员研究解决。9、售后服务工程师的工作效果，以甲方在《售后服务单》（见附件四）上签署的结论为准。10、售后服务工程师对每一项目的每一次服务，都应提出项目中存在的问题，详细填写《售后服务反馈单》（见附件五），经售后服务部部长审核、汇总，报告给上级领导，做公司借鉴之用。（四）一般常规工作程序（会签表格见附件）1、项目接收程序：工程部编制《项目内部移交表》（见附件六）、客户信息并附工程资料等→售后部助理→电话核准无误→移交表签字接收→入档2、采购程序：编制采购单→本部门审批→分管副总审批→采购部经理接收3、发货程序：编制《发货通知单》（见附件七）→本部门审批→分管副总审批→物流部门接收4、物资领用程序：编制领料单→本部门审批→分管副总审批→仓库提货5、委托加工程序：编制《加工委托书》（见附件八）→本部门审批→分管副总审批→生产车间6、技术支持请求程序：编制《技术支持申请表》（见附件九）→本部门审批→分管副总审批→总工审批→技术部门7、售后服务单入档程序：处理缺陷及潜在问题→编写售后服务单→业主签字→本部门审批→部门助理8、用工审批程序：编制《用工申请单》（见附件十）→本部门审批→分管副总审批→相关单位第七条质保期内对客户的叫修、请求、投诉响应时间为：自用户通知后24小时内做出判断并回复；需现场解决的，72小时内到达现场。第四章客户巡访管理第八条为体现公司“想用户所想，急用户所急”的服务理念，切实做好客户服务工作，售后服务部针对为质保期内的工程开展客户巡访工作。第九条客户巡访分电话巡访和现场巡访两种形式。（一）电话巡访1、由部门助理定期向质保期内的工程以电话形式向客户询问设备运行情况、存在问题、是否需要服务等问题，并做好《巡访记录》（见附件十一）。2、如在巡访过程中，客户反映存在问题需解决时，应立即上报并派人处理。3、电话巡访周期为一个月。（二）现场巡访1、由专职售后服务工程师根据项目的地理位置实地巡回探访。了解设备运行情况，如存在问题就地解决，并填写《巡访记录》或《售后服务单》。2、实地巡回探访的周期为3个月。3、巡访资料应整理完整，适时归档。第五章客户满意度调查第十条为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，售后服务部应第十一条售后服务部每年组织一次全面的客户满意度调查，调查前制定顾客满意度调查计划，编制《顾客满意度调查表》（见附件十二），由售后服务部部长审定。第十二条部门助理根据计划及服务对象发放《顾客满意度调查表》，并在规定的时间内收回，回收率应不低于80%。第十三条信息的分析（一）部门助理根据收回的情况，对每个评估小项计算结果，得小项分值。计算方式为每一调查小项分5个档次，其中：满意5分，比较满意4分，一般3分；不太满意1分；不满意0分。每大项中的各小项得分相加即是该大项的得分。（二）根据小项分值计算各责任部门的满意度。（三）将各项目的满意度进行汇总，统计出整体满意度。（四）对调查中顾客提出的问题、建议、疑问，并反馈到相关部门，进行分析、处理。（五）部门助理编制《顾客满意度调查分析报告》（见附件十三），部门部长审核后，根据需要向公司领导汇报。第十四条信息的处理（一）对本部门的问题，进行汇总、分析、解决，将问题的解决方案以上门、电话回访方式向顾客反馈，并将整个过程填写《回访记录》（见附件十四）。（二）对其他相关部门的问题，出台整改、处理方案，并配合相关部门以上门、电话回访方式向顾客反馈，并将整个过程填写《回访记录》。（三）售后服务部部长组织将《顾客满意度调查分析报告》、《回访记录》进行总结、分析，以便在以后的服务中有所提高。第六章第十五条客户投诉管理的目的是为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品质量改善与售后服务。凡本公司工程、产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本规定办理。第十六条客户投诉处理作业依客户投诉设备或系统异常原因的不同区分为非质量原因客户投诉和质量原因客户投诉。（一）非质量原因客户投诉1、《客户投诉记录》（见附件二）应交专业人员分析、核实，有必要时可现场核实，正确判断故障原因，并结合《技术协议》、《合同》条款，确定是否是质量原因。2、若非质量原因，售后服务人员也应积极配合业主工作，在权限范围内积极协助业主处理好故障，但实物费用本公司不予承担。3、主动向业主提出有利于设备运行的合理化建议。（二）质量原因客户投诉1、售后服务人员应在最短的时间内赶赴现场，态度诚恳，避免因态度问题引发业主的不满。2、质量原因引起的故障，应在第一时间免费维修或更换含有质量问题的设备、配件等，杜绝事态以及损失的扩大化。3、若需采购、加工或人员协助，按相关手续办理。4、处理程序：填写《客户投诉记录》→确定处理意见、责任人→责任人电话或现场处理→填写《售后服务单》并经业主认可→《客户投诉记录》上注销→入档。第七章日常管理第一节人员管理第十七条售后服务部应严格售后服务工程师聘用考核，对不适合本部门工作的交由行政人事部处理。第十八条严格执行公司的考勤管理制度，在公司的指纹考勤之外，由部门助理对本部门员工另作考勤记录。第十九条售后服务人员员工应把公司利益放在首位，注重和保持良好的服务形象，不断提高服务技能、端正服务态度，提高服务质量。对因服务态度不好引起客户投诉、抱怨，每次罚款200元，情节严重的根据实际情况做劝退、开除处理。第二十条售后服务人员应努力提高工作效率，科学安排自己的工作，杜绝“混工分”“泡差”等现象发生。如有违反，从严处理。第二十一条售后服务人员应做诚实员工，干诚实活，报诚实账。对报假账行为的，除没收非法所得外，另处非法所得5倍的罚款，并通报全公司，情节严重的做劝退、开除处理。第二十二条售后服务人员出差报销必须连同售后服务单、出差报告、报销单一同上报，方可报销，否则报销单不予接受。第二十三条外协人员的差旅费报销必须由售后服务部部长签字认可，而且须将售后服务资料上交后方可报销。第二节实物管理第二十四条本部门所有固定财产、低值易耗品均由部门助理负责管理。第二十五条固定财产要登记在册，并严格收、发手续管理。第二十六条低值易耗品由部门助理负责统一领用、分发，并做好记录。第三节出差管理第二十七条员工凭出差指令，编写《出差申请》（见附件十五），经售后服务部部长批准后即可出差。无有效的《出差申请》，差旅费不予报销。第二十八条员工出差应科学安排工作次序，合理安排行程，以最高的效率、最优的质量完成出差任务。第二十九条员工出差期间应按时记录《工作日志》（见附件十七），服务结束后应填写《售后服务单》交由甲方签字认可。无有效的《工作日志》、《售后服务单》差旅费不予报销。第三十条出差期间应每日向部门负责人电话或邮件汇报工作情况。第三十一条出差补贴等待遇标准，按公司有关规定执行。第四节档案管理部门助理凭有效的工程内部移交资料（包括工程验收单、项目执行资料、《项目信息表》（见附件十八）等复印件）经电话核实无误后，签署《项目内部移交接收单》，并建立项目售后服务档案。第三十二条售后服务期间的各种来往函件、售后服务单、发货单及相关资料随时归入项目档案盒，以便查阅。第三十三条项目售后服务档案由部门助理专人管理，如有丢失由部门助理承担责任。第三十四条售后服务档案一律不予外借，如需查阅，按照公司有关档案借阅规定办理。第五节成本管理第三十五条售后服务人员的差旅费由部门助理统一报销，并分项目、按人员作详细记录和汇总。第三十六条售后服务所用的免费提供给甲方的配件、材料等费用，按项目做好记录和汇总。配件价格，以采购部提供的单价为准。第三十七条售后服务其他经费（如现场人工费等）按项目做好记录和汇总。第三十八条售后服务成本由售后服务部助理负责统计，次月3日和次年首月5日前分别出示月报表、年报表、经济分析报告，本部门部长审核后，报分管副总。第八章附则第三十九条依照有关法律、法规和规范性文件的强制性规范在本制度中做出的相应规定，在相关强制性规范做出修改时，将自动按修改后的相关强制性规范执行。第四十条本制度由售后服务部负责解释。第四十一条本制度经公司总经理办公会审议批准之日起生效。附件一：客户热线来电记录表XX公司客服热线来电记录表GXSF001年月日客户名称来电号码来电人姓名职务内容性质□请求服务□投诉□技术交流内容载要：记录：处理措施：批准：年月日XX公司售后服务部附件二：客户投诉记录表XX公司客户投诉记录表GXSF002-4年月日投诉单位名称投诉号码代表人姓名/职务联系方式内容性质□一般投诉□紧急投诉□索赔投诉内容：情况核实：处理意见：处理结果：客户回访：经办人：主管领导：附件三：工程现场故障处理意见审批单XX公司（售后服务）工程现场故障处理意见审批单GXSF006年月日合同号项目名称安装代表调试人故障发生时间要求处理时间服务类别□免费□收费工程概况（收款情况）：故障简述：故障原因简述：处理意见：售后服务工程师：年月日售后服务部经理意见：签章：年月日销售副总意见：签章：年月日总工意见：签章：年月日执行副总意见：签章：年月日附件四：售后服务单XX公司售后服务单GXSF003年月日项目名称：联系人：项目编号：联系电话：任务来源：服务内容：服