“走进中国移动”项目指导意见

“走进中国移动”项目指导意见中国移动广东公司发展战略部2008.3目录方案设计3项目思路2项目背景1项目运作4管理的助推器以客户的反向流程穿越自加压力，提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用打造充满活力的服务文化影响力的扩音器展示卓越品质，宣传管理与文化，体验业务与服务让社会各界了解公司的管理文化、服务文化和创新文化，消除客户“垄断企业”的主观认知，提升公司影响力由内至外扩影响由外及内促管理竞争力的提升器了解客户需求，推动信息化业务的文化营销和体验营销内外互动做营销“走进中国移动”的关键词－展示、宣传、体验、提升、打造、了解开展走进中国移动的活动：让客户了解公司的管理文化、服务文化、创新文化。同时向客户了解需求。对我们来说是自加压力，提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用。——徐总在集团公司08工作会议上的发言摘录项目目标打造服务文化的“活力三角形”，构建充满活力的服务文化•维度：思维、能力、治理•活力的体现：创新、速度、透明、协作•维度：产品、服务、礼仪•产品服务设计•客户服务礼仪•活力的体现：速度、先进、细致、周到企业与社会之间：新责任活力V从员工活力到组织活力从规范服务到服务之魂Vivid:活力的Valuable:有价值的Virtual:虚拟互联的Victory:胜利的V：WE我们、共同的•维度：社会责任、管理品牌、企业形象•基础设施提供者，未来世界连接者•创建生机勃勃的未来信息世界•从单向援助诉求给予到共建、共享诉求•由垄断的权势企业引领时代的创新企业(理念、时尚、管理、技术、业务)•活力的体现：共建、进取、创新、责任从感谢感恩到感动项目目标项目定位通过内外协同、推拉互动，展现和内化充满活力的服务文化充满活力的服务文化管理品牌推拉服务营销设计走进中国移动深化提升管理提升服务提升产品提升网络提升内外服务文化形象设计V走进中国移动项目是构建“充满活力的服务文化”的重要一环（“外拉”环节）企业价值形成过程活力文化外显为服务文化！项目价值•战略•员工•产品•服务•形象•相关利益者•企业•战略的实现依赖于人的因素，涉及到组织、管理、文化认同、创新等各方面•提升员工的活力，即是倡导活力文化，倡导从文化、创新、质量、流程等方面提升员工的能力和智力，增强员工激情工作的意愿。为服务文化传播做好铺垫•企业直接面对客户的界面，是企业文化的直观体现，现在中国移动主要是依靠这一层面间接对外传播•服务文化的接收者•企业价值体现主要依赖客户的反馈感谢、感恩、感动结合时代精神结合环境因素结合国学内涵目录方案设计3项目背景1项目思路2项目运作4项目思路以“五个一”活动让客户全方位体验公司的业务、服务、过程、管理和文化“五个一”活动五项内容五个目的信息体验馆体验业务让客户感受我们的创新能力，移动信息化能为企业解决实际问题、为社会信息化所做的贡献。现场签订合作意向书，实现文化营销的目的客户俱乐部体验服务让客户感受我们高价值的服务，锻造客户之魂企业生产中心体验过程让客户感受我们优秀的品质、提供服务和价值创造的过程，透明化企业的内部管理流程基层服务班组体验管理让客户感受中国移动成功背后的原因－利用信息化手段提升企业管理水平员工生活场所体验文化让客户感受中国移动成功背后的原因－优秀的服务文化和富有激情、充满活力的员工综合体验深度体验定制体验专项体验客户留下“五个一”客户收获“五个一”一句评价一个签名一张照片一份短信问卷一份合作意向书一个手机邮箱一批管理故事和案例一张体验卡一批移动信息化软件(试用)一份合作意向书（订制一项业务）根据客户的需求设计体验内容，让客户有所收获项目思路体验类别目录项目思路2项目背景1方案设计3项目运作4方案设计客户组织设计体验点设计•体验点设计原则•体验点设计细节要求•客户组织形式•客户组织流程•客户组织方案设计体验点设计客户分类客户感知与认知亮点情景设计目标政府机关有钱、负责任的企业公民；市场需求推动了移动大发展；关注信息产业经济，但缺乏信息化应用和实现的经验；移动信息化是推动“四化”建设的重要手段，为“四化”建设提供了一套系统的实际操作方案企业中国移动实力雄厚，信息化应用较好；对信息化的了解因企业实力有所不同；移动在信息化上是领先，能帮助企业提升效率、降低成本；管理是先进的，值得学习；新闻媒体一家独大不利于有效竞争，不利于保护消费者权益；在社会责任上有所努力；了解市场界面的一些信息移动信息化在推动社会信息化和发展方面作出了重要贡献，是其重要组成部分；传递给客户的每一个服务都付出很多努力；专家学者行业发展推动了中国移动的增长；中国移动获取垄断暴利；基本了解移动信息化的特点；信息化改变人们的生活方式和生产方式；企业持续创新与管理先进集团公司兄弟公司广东公司管理先进、执行力强；市场好，一枝独秀是老大；对广东公司内部管理、文化氛围、创新体系的认识不够；创造性执行集团公司战略，吸收兄弟的先进经验，提升企业运营管理效率，降低运营成本VIP客户高质量的服务；移动有钱，高端服务理所当然；对新业务还不熟悉；传递我们是如何用心服务，针对VIP客户需求提供个性化、价值化服务的个人客户服务质量还行；中国移动资费高；店大欺客，霸王条款；有业务欺瞒行为；对新业务还不熟悉；处处为客户着想，提供类似省钱秘笈、安全产品等服务，丰富客户个人生活合作伙伴对工作质量要求严格，有一定的甲方意识；在合作过程中对信息化业务非常了解移动是合作共赢的合作伙伴，未来相互合作空间巨大员工家属工作繁忙，压力大；对企业运作有所了解让家属感觉员工从事着有意义、有价值的工作，对员工工作充满信心、感到骄傲原则1——对外：了解客户的认知与感知，设计动人的亮点体验情景，改变客户认知、提升客户感知体验点设计的总体原则体验点设计的总体原则原则2——对内：围绕信息化做文章，将信息化应用和手段贯穿体验活动始终用信息化展示后台对前台的支撑，让客户了解我们提供服务的全过程用信息化实现三“无”——无纸、无址、无字，强调精简、节约的原则用信息化展示中国移动的特色管理，向客户展现信息服务专家形象用信息化展现活力文化，实现文化营销目的信息化江门：彩信发送客户留影；短信发送客户邀请珠海：彩信发送欢迎词、二维码验证身份信息体验馆设计原则自己家的孩子不见了，怎么办？报警？不用！校讯通！2007年10月25日，花都区新都小学校长李凌浪拨通了花都分公司的校讯通服务热线，在校讯通的帮助下，经过三个小时苦苦的守候，许家找到了自己的女儿许嘉静。11月12日，花都电视台报道了一则《学生失踪，校讯通解难》的专题新闻。具体要求请参见省公司市场经营部和集团客户部对于走进中国移动的指导意见强调客户互动•客户感知根据客户类型设计•根据客户类型的不同，设定不同的体验场景强调用讲故事谈案例的方法•让客户真正认同信息化产品的价值,如百万短信与一个生命的故事，一条短信让一家团圆的故事展示特色服务文化•如服务肢体语言展示服务背后的特色管理•如5S现场管理信息体验馆设计细节要求(一)体验点细节要求展现形式效果要求宣传材料要求客户带走什么必须包括发展历程和未来规划体现艰辛历程和重要的贡献吸引客户眼球真实图片和实物移动总机移动总机的方便性和低成本互动视频短号集群网集群网的群组属性和短号拨打的方便性互动视频企业邮箱突出企业邮箱的统一地址和增值功能视频PUSHMAIL体现该业务处理工作的实时和快捷视频企业名片体现该业务能有效宣传企业形象和提升营销业绩体验视频集团彩铃突出企业专属彩铃的独特性和宣传效果体验企业信息机体现信息机与企业内部信息化的兼容和操作的简单性企信通基于短信的与客户日常工作生活紧密相关的应用体验农村信息村通对改善农村生活条件、促进农业产业升级、提升农民生活水平的作用情景演示教育突出移动信息化对提升教学质量、助力青少年健康成长的作用情景演示中小企业展现移动信息化对中小企业信息化推进的贡献，特别是低成本和快速实现方面情景演示政务体现一动信息化应用到政务后，大幅度提升政府工作效率，方面政府服务人民群众情景演示意向书，信息化产品介绍材料（无纸，建议统一发送至参观者手机邮箱）省公司指导意见1、平面宣传物如海报宣传板的张贴,陈列。2、实物陈列展示,包括模型,沙盘和实际产品的展示等。3、视频展示宣传,播放与产品有关的宣传片,包括视频与flash。4、终端内容演示,采用同屏方式或者终端模型,展示产品操作过程界面。5、电脑展示与厅内定制终端短信互动,采用电脑视频或者flash播放有情节的应用情景,并在过程中与同屏的终端形成互动,例如短信/彩信/gprs数据通讯等,通过这种手段描述产品应用。6、电脑展示与客户手机互动,采用电脑视频或者flash播放有情节的应用情景,并在过程中与客户手机形成互动子体验点体验点必须包含的行业信息化必须包含的信息化信息化体验店(区）信息体验馆设计细节要求(二)体验点亮点要求展现形式效果要求宣传材料要求客户带走什么与其他体验点的连接体验式营销七个功能体验区现场演示；人员讲解；客户体验；展示面向3G的新一代服营厅时尚设计，体验中国移动广东公司以“基础信息提供者，未来世界连接者”为定位，努力建设“生机勃勃的未来世界”。企业文化手册；3Q手册；移动通信报纸；全市服营厅地图；一首歌曲“峰终”服务通过互动，让客户体验到“峰终”的“关键时刻”现场演示；人员讲解；客户体验；与国际先进的服务理念保持一致（适宜原则、智慧服务，关注解决问题的能力，而不仅仅是态度）。宣传单张；小礼品等个人信息化重点业务互动展示与客户参与现场演示；人员讲解；客户模拟购机体验；根据个人的不同特点，设置一系列信息化体验设施，展现信息化给个人带来的便捷、新奇、实惠。新业务介绍资料；小礼品；彩信名片新一代体验厅必须包含的要素一套宣传材料；一套业务指南；一条彩信；一条彩铃；省公司指导意见子体验点体验点具体体验内容设计(含体验亮点)展现形式体验剧本（情节、角色、动作、解说词体验式营销电子气球；歌曲Push多媒体展示；人员讲解；客户参与“峰终”服务讲解员的故事现场演示；人员讲解；客户体验个人信息化服务厅手机名片和客户经理彩信名片现场演示；人员讲解；客户体验必须包含的要素子体验点体验点市公司方案上报内容示例在讲解和介绍过程中，让客户乐于接受一、两件业务，参与实际操作；商务体验：展示定制商务手机终端；手机邮箱、手机报纸等商务功能介绍演示；娱乐体验：针对不同特征的参观人群；推荐不同的娱乐业务无线音乐俱乐部、彩铃等娱乐业务介绍演示（如大手机）【场景】如珠海“袁剑的眼睛”的故事。我们将邀请体验厅建造的项目负责人袁剑为您当场解说，他是一位很富有激情的人，景山路服务厅施工装修即将完毕时，曾有记者前来参观，当时袁剑为记者讲解得很投入，记者回去后便对熊总说：“你们景山服务厅有个小伙子说话特别有激情，眼睛像会发光一样新一代体验厅客户俱乐部设计原则具体要求请参见省公司市场经营部对于走进中国移动的指导意见信息技术建社区•重点打造新信息技术辅佐下的商务、民生、动感三大社区中心虚实结合•网上体验（虚拟）、多媒体展示（虚拟）、环境体验（实体）、服务现场体验（实体）、主题活动体验（实体）特色体验点•试点特色社区服务体验点（如信息化商务吧）客户俱乐部设计细节要求（一）体验点亮点要求展现形式效果要求宣传材料要求客户带走什么品牌传播环境体验，功能区布局合理，区隔明确外部标识；宣传物料；客户传播利用VIP客户实体，进行公司品牌、产品、业务和服务的有形展示和露出，通过特殊场所的宣传点凸现宣传价值。多媒体视频VIP客户服务多媒体展示VIP服务VIP专享服务；客户关怀及现场人员引导、讲解、展示根据VIP实体俱乐部的功能设计和定位，为VIP客户提供专属的贵宾服务、通道服务、信息服务和增值服务。VIP服务宣传小册子；单项专享服务宣传资料；商家联盟名录；商家联盟服务宣传小册子；一张名家讲谈产品展示主题，选取一两项体现服务价值或VIP客户关怀（如手机报、客户关怀邮件等）服务进行现场演示；与客户互动，现场体验服务重点展示与体验与VIP实体的目标客户需求接近和关注的业务种类进行相关的产品与业务，特别是信息化业