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主讲老师:郝曼良好的礼仪有助于树立企业形象提升服务价值服务礼仪相互尊重友好相处服务礼仪表情礼仪仪态礼仪沟通礼仪接待礼仪显而易见的直观影响力迅捷的传导力成本低廉，实施容易，回报丰厚7%文字55%视觉38%声音表情的魅力服务礼仪微笑礼仪表情礼仪微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑四守则诚恳纯净完整规范—积极、主动、规范、最佳启动微笑礼仪表情礼仪微笑练习法微笑礼仪目光凝视区域C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。目光礼仪表情礼仪让你的眼睛炯炯有神视摆法扫描法对镜练习法目光的训练方法仪态礼仪女士站姿抬头挺胸展肩收腹提臀并腿丁脚十四字要诀仪态礼仪女士站姿显高三大关键点1.头顶2.胸部3.臀部自信、友好、热情的信息女士坐姿仪态礼仪在他人之后入坐从座位左侧就座毫无声息地就座以背部接近座椅端庄、文雅得体、大方入坐的要点：入座礼仪仪态礼仪展现自己的风度入座礼仪仪态礼仪抬头，平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动；伸直膝盖；女士步幅以一脚距离为宜，走直线；抬脚时，脚尖正对前方，不偏斜；双臂前后摆动幅度30－35度。稳重、干炼要点行姿仪态礼仪不能把你身上的任何关节松掉！左右膝盖要碰到！行姿仪态礼仪高低式蹲姿•左脚在前，右脚稍后；•左脚完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起；•右膝低于左膝，左高右低；•臀部向下，用右腿支撑身体。要点蹲姿仪态礼仪蹲姿礼仪仪态礼仪规范明确的服务手势手势的作用指示方向沟通交流提升形象辅助语言表达手势礼仪仪态礼仪递、接物品的手势方便对方拿取，把尖刃或是不便于接拿的一端朝向自己，将方便接拿的一侧朝向对方，确保其可以顺利、方便地接拿。目光和身体语汇相配合，面带微笑，身体略微前倾，以示尊重。双手递送，身体向前，稳妥递送手势礼仪仪态礼仪一、点头礼（注目礼）二、鞠躬礼一度鞠躬：上身倾斜15度左右，致意，一般的服务性问候。二度鞠躬：上身倾斜45度左右，向对方敬礼，重要活动、重要场合的问候礼节。三度鞠躬：上身倾斜90度左右，向对方深度敬礼和道歉，用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用行礼礼仪仪态礼仪只要开口就能打动客户沟通礼仪服务礼仪Accept——接受对方Appreciate——重视对方Admire——赞美对方三不准：不要打断别人不要轻易补充对方不要随意更正对方3A原则沟通礼仪“十字”服务礼貌用语您好请谢谢对不起再见沟通礼仪服务礼仪客户投诉管理顾客为什么抱怨和投诉？求尊重的心理求发泄的心理求安全的心理求补偿的心理沟通礼仪服务礼仪有效的解决投诉步骤以诚恳的态度表达歉意单独与客户沟通、安抚客户情绪认真倾听客户意见搜集足够的信息给出解决方案征求客户意见持续跟踪服务沟通礼仪服务礼仪态度的体现——微笑专业的素质——问候体贴的服务-------寒暄服务的品质——程序迎宾的方式——特色迎接礼仪服务礼仪一、引导位置左前方，距0.5～1.5米，“以右为尊、以客为尊”人数越来越多，引导的距离也应该越远引导礼仪服务礼仪二、引导语言您好，这边请。”您好，请向左转”使用敬语，表达尊重始终注意语言的交流，关注细节，及时做出提醒。引导礼仪服务礼仪三、引导手势大多使用“前摆式”手势目视来宾，面带微笑。引导礼仪服务礼仪走廊处一两步之前，客户走在道路的中央线，自己则走在走廊一侧，与客户保持一致引导礼仪服务礼仪1.单行，并排不超两人；2.靠右行走，左侧预留；3.上在后边，下在前；4.保持间隔，注意速率楼梯礼仪服务礼仪“先进后出”电梯礼仪服务礼仪前摆式邀请引导客户前行，途中用斜下摆式手势提醒客户小心行走，走入客厅后，用前摆式手势指示，请客户坐下，看到客户坐下后，才能行点头礼后离开。如错坐下座，应请客户改坐上座。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。引导礼仪服务礼仪会客厅里手拉门：应先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手的手拉住门，站在门旁，开门用回摆式手势请大家进门，自己最后进屋把门关上。手推门：推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋，握住门后把手，用横摆式手势请客户进来。指示身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。开、关门礼仪服务流程礼仪1.年轻介绍给年长2.同事介绍给客人3.职位低介绍给职位高介绍礼仪服务礼仪男女握手，男子应轻握女子手指部位晚辈与尊长相握，晚辈应稍躬身迎握与多人握手，切忌交叉相握握手时应脱帽，面带微笑，切忌注视第三方长辈和职务高者先伸手握手礼仪服务礼仪您遇到过这样的情况吗？名片礼仪服务礼仪起立双手自己的名字朝向对方这样最好：名片礼仪服务礼仪1.站起，微笑、目视对方；2.双手接过，轻声默读；3.“请多关照”、“谢谢”；4.及时存放；5.提前准备干净名片。收存名片名片礼仪服务礼仪1、语言——有道别声2、表情——目光应注视3、姿态——端正站好送别送别礼仪服务礼仪想学习更多关于美学和礼仪知识，可搜索微信公众号“米色形象”点击关注。