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•物业客户服务管理•张鸿2010年5月找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录成为合格客服主管的条件管什么如何管做什么怎么做优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念找讲师，就上中华讲师网什么是管理管理就是管人理事，把事理清，把人管好管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是基本功管理核心--就是对人的管理标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。找讲师，就上中华讲师网找讲师，就上中华讲师网指挥中心管什么—主管协助部门员工完成工作，负责监督并承担管理责任8.收费管理9.钥匙管理10.社区文化活动11.客户档案管理找讲师，就上中华讲师网部门计划（收费、走访、社区活动等）2.工作质量监督、检查（夜查、抽查）3.员工沟通4.班组会议5.员工培训6.绩效考核7.员工关怀8.服务创新9.投诉处理10.重点客户走访做什么—需要主管亲自做，不能由部门员工代替—亲力亲为找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录如何管管什么成为合格主管的条件做什么怎么做优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念找讲师，就上中华讲师网—入住管理编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交）交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字审批，沟通、现场查看指导）客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次）客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失档案丢失是否追究责任人G12—客户档案管理管理重点及方法找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录怎么做管什么成为合格主管的条件做什么如何管优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动）计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划）计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享是否帮助下属制定目标Z1—部门工作计划工作要点找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册）工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施Z2—工作质量监督、检查工作要点找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽Z3—员工沟通工作要点尊重、包容、信任员工学会倾听员工的心声找讲师，就上中华讲师网—信息管理是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当除值班外，其他人员是否全部参加开会前是否对员工BI进行检查是否有工作点评是否有问题沟通是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录)工作要点找讲师，就上中华讲师网—员工培训找讲师，就上中华讲师网—员工激励激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）激励过程是否做到“公平、公正、公开”是否能够通过激励本人，影响他人工作要点找讲师，就上中华讲师网—员工关怀员工的生日会你是否都参加了员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解员工提出困难和问题你是否帮助解决是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境工作要点找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台对小区的重点客户信息是否了解每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈春节期间是否对重点客户进行走访留有沟通记录Z9—重点客户走访工作要点找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%Z10—投诉处理工作要点找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录管理事项汇总管什么成为合格主管的条件做什么怎么做优秀团队的表现公司在本专业倡导的理念如何做找讲师，就上中华讲师网、是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）；2、通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求；3、日常工作中是否采取监控手段；4、对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。2入住管理1、编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握；2、了解员工是否熟知入住办理流程；3、验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交）；4、交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点；5、入住资料是否齐全、归档；6、电子版台账是否建立。3装修管理1、了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法；2、装修区域是否进行划分；3、装修手续办理是否符合要求；4、装修资料是否存档、装修台账是否更新；5、监控区域客服员巡查频次、巡查质量；监控违章装修处理情况；6、装修验收合格后是否结算、退押金。4信息管理1、了解员工是否熟知客户报修处理流程、员工熟练操作ERP信息录入系统；2、监控客服员服务用语及技巧是否得当；是否对客服员划分责任区跟进处理；3、客户信息是否缺失、漏登；4、监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通；5、入户维修客户是否确认、是否100%回访；6、资料是否归档、文本与电子版记录是否相符。G—什么内容汇总找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录公司在本专业倡导服务理念管什么成为合格主管的条件做什么怎么做优秀团队的表现管理事项汇总如何做找讲师，就上中华讲师网、维护公司利益是员工义务2、服从上司的指示3、不以公司名义媒体发表意见4、未经授权对业务和关联单位收取5、贪污、受贿、欺骗行为，解除合同6、员工有保守企业秘密义务7、薪酬（不得询问、议论或泄漏）。。。。。内外交往•Thisisanexampletext•Goaheadandplaceyourowntext•Exampletext个人与公司利益冲突1、不得兼职2、举贤避亲的人事原则3、有亲属关系的应回避4、避免工作之外与业务关系来往。。。。。。投诉与举报1、人力资源部为举报受理部门2、对投诉和举报进行调查，并保密3、员工发现与准则违背的行为有义务举报。。。。。。。1、尊重客户、业务单位和同事是基本职业准则2、不得已任何名义或形式索取，回扣上交公司。。。。。。。职务行为准则（摘要）找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台目录优秀团队的表现管什么成为合格主管的条件做什么怎么做公司在本专业倡导服务理念管理事项汇总如何做找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台共同目标有效沟通共同目标优秀团队特点切实纪律明确责任合适成员好的领导质量改进找讲师，就上中华讲师网课程到此结束•感谢大家的聆听！•祝各位学员，学有所获！谢谢！找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台