责任心与服务意识-----陶维找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•湖北十佳培训师•国家高级人力资源管理师•多家咨询管理公司培训顾问•十余年的培训管理经验•曾任新世界华中区培训经理•九州通医药集团培训经理•鹤立教育集团培训讲师•被业内誉为“实战派讲师”。讲师—陶维找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台课前说明找讲师,就上中华讲师网课程大纲优质服务----意识为先找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台这辈子最想要什么找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台选择决定什么样的生活今日我们怎么对待工作,将来工作就会怎么样对待我们。找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台思考:你在为谁工作?自己父母爱人和孩子老板我选择本企业最重要的原因是?找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台职业价值观测试您进行第一次职业选择时最看重的是?A、城市B、专业对口C、公司品牌D、待遇E、培训机会F、发展机会G、企业文化请按重要程度依次排序找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台态度不同,世界从此不同•Tom----砌墙•John----盖楼•Jack----建设一个新城市找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台比利时一家杂志,曾对全国60岁以上的老人做了一次问卷调查的题目是:你最后悔的是什么?并列出十几项生活中容易后悔的事情,供被调查者选择。结果第一名:75%的人后悔--年轻时努力不够,以至事业无成打工心态害了谁找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台为自己而工作•我是老板,我为自己干。•为自己工作不会累。•做经营自己的人。•为别人打工更为自己工作,选择了这份职业,就必须接受它的全部。找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台同时进入公司的三个同学,薪水为什么如此不同。不要为薪水而工作品牌比薪水更重要找讲师,就上中华讲师网如果你是老板,你会喜欢什么样的人?请写出至少三个答案:企业喜欢什么样的人找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台努力工作是成功的前提找讲师,就上中华讲师网有团队意识维护公司利益找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台荷花池的谜题请问:在哪一天时,荷叶只有一半?找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台成功来临挡都挡不住!找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台是的,我已经做好——意味着•我虚心地接受公司主管的指示•我已经准备好要全心全力的学习提高工作技能•我已经准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验.•我已经准备好接受各项挑战,以增长我的能力•我已经准备好要全心全力地服务我的客户•我已经准备好以积极进取的态度迎接每一天•我已经准备好在某一个领域要成为专家•不以新人、弱者的姿态自居找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网选择了工作,就选择了责任找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台视频观看与分析•没有做不好的事,只有不负责的人。•责任心强,再大的困难也可以克服。•责任心差,很小的问题也可能酿成大祸。•有了责任心,再危险的工作也能减少风险。•没有责任心,再安全的岗位也会出现险情。责任,责任,还是责任找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例:为什么麦当劳的洗手间最干净?【麦当劳告诉我们什么?】责任无处不在没有落实的责任是“无效责任”找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台对工作负责就是对自己负责对自己负起责任来,等待你的才会是成功!找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台这是谁的责任:我的责任把责任留给自己,把结果带给公司找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台责任重在落实,关键要看结果我是一切问题的根源•为自己工作,领导在与不在一个样•不断提升自我,在本职岗位上创造更高的绩效•在工作中养成主动汇报、主动关切的习惯•永远寻找更好的方法•要有防止错误的警惕心找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台去掉自己身上的气味找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台事事歌•有些事没人做,有些人没事做;•没事的人盯着做事的人;•议论做事的人做的事;•使得做事的人做不成事,也不做好事;•一些没事的人总是没事做,一些做事的人总是有做不完的事;•一些没事的人滋事闹事,使得做事的人不得不做更多的事;•最后好事变坏事,小事变大事,简单的事变复杂的事……找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台竞争带来的服务新时代服务!服务!服务!找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台什么是服务人的需求是什么!!找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客为何不再上门讨论:顾客是怎样流失的?找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台服务——利润的源泉找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台评估我们的现状我们的路在何方?为什么客户对我们的服务总是不满意?客户太难伺候了总是“刁难”我们?我的客户为什么流失?举例说明打算如何改善?总结:优质服务是生存之道。我们的服务工作存在着哪些不足之处找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾客要什么顾客想要的是……找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台案例分析:苏第斯医院这家医院的哪些服务举措具有竞争优势?找讲师,就上中华讲师网、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品+服务+文化请您思考:为什么他的茄子会先卖出去,顾客花钱买走的到底是什么呢?找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台态度决定一切她是一个年老丑陋的女人吗心态是你真正的老板找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台有一种美丽叫微笑谁偷走了你的微笑找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台练习微笑•微笑必须发自心底才会动人。•客户的感觉是舒服,而不是高兴。找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台优秀服务一瞬间你会信赖谁?找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台(1)建立与客户的信任度(2)重诺守信(3)礼貌地解决问题(4)赢得顾客的心很重要建立良好的顾客关系找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台让更多的客户成为回头客•始终喜欢客户,即使客户不喜欢你•欢迎客户对如何改进你的工作提出建议•和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题•格外的关心客户•即使你不高兴,也面露笑容•调整心态,平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排•提供超出客户预料的服务•当你感到客户需要时,就向客户提供有帮助的建议和知识•详细解释你提供的服务所具有的特色和利益•不断地追求客户的称赞找讲师,就上中华讲师网、售前服务:消除客户的不信任。开拓接触2、售中服务:替客户着想、把握客户的真正需求。促成3、售后服务:保持业务发展,客户自觉自愿地向别人介绍你,并对你进行良好评价。客户外延找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台与客户交流沟通的习惯用语礼貌金字塔请谢谢对不起不用客气太麻烦你了我可以……吗需要我为你服务吗找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台常与客户联系服务是最好的营销•节假日问候•定期拜访•内容的安排找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里?顾客服务的等级找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台为客户提供附加服务•不增加额外的成本•举手之劳的细节或动作,虽不起眼但带来更多利益价值。•更多的信息和选择等于增值服务。研讨题:请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目?找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台(1)建立客户数据库如何提高服务质量(2)降低客户的期望值(3)将细节做到完美期望值影响满意度找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台卓越服务对我们的好处•获得提升•获取丰厚报酬•获得好心情•保住工作•锻炼服务技能•提高个人修养•……提供了优质服务的员工,更容易:找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台做好客户服务是大势所趋•一个宗旨:让顾客满意•两个原则•三个环节•四个“不要”•服务五心•服务六声我只在乎您真正的满意!!!找讲师,就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台