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健康安心：基于客户动线的走动式服务营销满意工程康裕讲师：杨紫暄服务心态服务模式模拟演练服营协同第一模块：服营协同转型厅服营流程梳理营业厅转型背景解析营业厅转型背景解析为什么要转型？集团公司的决策2010年4月，李跃总裁召集八个省公司总经理，在香港召开了营业厅管理研讨会，会上确定了创建基于利润中心的营业厅运营模式，营业厅全面向销售转型。一、市场培育阶段；二、市场扩张阶段；三、市场保有阶段；那……第四阶段？历史发展的必然我们的困惑全业务运营的服务营销——内外兼修外修：营销技巧内修：服务意识第一模块：服营协同转型厅服营流程梳理营业厅转型背景解析移动业务营销特点ABDC移动业务营销流程1.引导区2.业务台席区3.手机销售区转型厅服营流程梳理营业厅融合式营销的关键节点：一次分流转型厅服营流程梳理顾客手机推荐缴费引导员先生/女士：我们现在有充话费送手机的活动，您可以过去看看！引导自助与手机销售区做好沟通（手势/言语）先生/女士：缴费这边请！手势引导客户视线手势引导客户缴费如若客户需要，可以适当上前协助。NY自助缴费转型厅服营流程梳理顾客业务办理咨询员需求探寻需求确认先生/女士：请问您要办理什么业务？填写业务处理单页、复印身份证件等等先生/女士：您是要办理××业务，是吧？帮助客户取号引导客户前往候客区先生/女士：麻烦您拿上单页和号码到侯客区耐心等候，我们的业务员十分钟之内将为您办理业务。烦请您注意叫号机提示，以免错过办理时间，谢谢！综合业务员或者引导员YN先生/女士：我们现在有充话费送手机活动，您可以过去看一看。二次分流滞留敏感区域前往手机销售区咨询区转型厅服营流程梳理顾客营销顾问先生/女士：您是买智能手机还是普通手机？ZP引导到非智能手机展示区真机体验资费政策介绍异议处理先生/女士：您是要千把块钱左右的，还是要千把块钱以上、千把块钱以下的了？Y单据填写N送别客户1.赠送安心卡；2.客户信息登记手机销售客户接待需求确认购机确认买手机转型厅服营流程梳理顾客前台业务员待客入座，需求二次确认身份确认与品牌告知业务办理关注确认送别客户NY营销切入产品推荐激发欲望异议处理现场促成业务推介业务办理前台营销转型厅服营流程梳理下午，厅里休息区有一些客户在等候，您观察到一个27岁左右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部三星9100，好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子。此时，您接下来恰当的行动是：情景案例：在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱怨：“这个月的费用怎么这么高啊”！您经过查询，发现该女士短信费用比较高。此时，您接下来恰当的行动是：指出现状询问做法利益宣达征求同意课堂演练——情景模拟服务营销一体化，售后满意度大幅提升！服务温馨关怀，有效提升客户满意度河北移动上网导航本地上网导航服务客户开通套餐后推送上网导航WAPPUSH短信客户开通套餐后短信告知流量查询方法，解除客户后顾之忧10086温馨提示：超出套餐包含流量后收费标准为0.01元/KB，发送CXGPRS到10086查询使用流量，免除您流量超出的烦恼，详询1008631流量查询服务上网套餐导购服务流量概念宣传帮助客户选择合适的套餐知心放心贴心服务心态服务模式模拟演练服营协同第二模块：服务模式服务标准动作服营氛围塑造服务标准话术塑造有吸引力的销售氛围BECDA营业厅氛围管理的关键要素陈列生动化第二模块：服务模式服务标准动作服营氛围塑造服务标准话术完美形象“美感”服务模式塑造一个标准营业厅之完美形象大客户接待室一尘不染营业厅之完美形象规范的文档管理营业厅之完美形象规范整洁的后台管理营业员之完美形象营业员之完美形象营业员之完美形象眼镜饰品指甲领带迎接问候送别问候“美感”服务模式塑造两声问候微笑迎接微笑送别微笑交流“美感”服务模式塑造三个微笑训练你的美丽笑容双手递接签字确认指引方向客户签名“美感”服务模式塑造四个手势站姿坐姿走姿蹲姿眼姿“美感”服务模式塑造五个姿势站姿训练坐姿训练行姿训练蹲姿训练眼姿训练第二模块：服务模式服务标准动作服营氛围塑造服务标准话术服务标准用语服务心态服务模式过关演练对待工作的观念第三模块：服务心态凡事包容凡事相信凡事忍耐凡事盼望退一步海阔天空忍一时风平浪静海纳百川有容乃大“美好”服务心态——凡事包容朱德庸漫画--跳楼.pps人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了很大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——拿破仑·希尔“美好”服务心态——凡事相信破窗理论积极心态表现做你喜欢的事情，上帝会高兴地帮你打开成功地门，哪怕你现在已经80岁了。“美好”服务心态——凡事盼望用９０％的态度０．９×０．９×……＝用１００％的态度１．０×１．０×……＝再多付出一点点１．１×１．１×……＝“美好”服务心态——凡事忍耐职业家庭冲突几米我感恩.ppt服务心态服务模式过关演练•过关视频过关演练