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关注客户体验的服务讲师：王举鹏LOGO第2页一、礼仪概述何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。从字面上解，“礼”就是尊重他人的一种观念，“仪”就是表达这种观念的一种形式。人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。“礼仪”的核心本质就是：尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集体乃至一个国家精神文明的象征。---王举鹏为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》不学礼，无以立。——孔子LOGO第3页礼仪概述为何要学礼仪1礼仪是一个人的安身立命之本我不愿意在礼貌上不如任何人！一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑人摘帽？”林肯回答：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”LOGO第4页二、职业形象虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。LOGO第5页仪容、仪表、仪态的定义人的外在形象的改变职业地位和品位对方在他心目的位置仪容、仪表、仪态的重要性（1）是每一位员工的自尊自爱的表现；（2）反映了企业的管理水平和服务质量；（3）是满足顾客的需要；LOGO第8页古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。社交礼仪语言沟通1礼貌用语不离身学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”握手的规则。两人之间握手的次序是：上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先。而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。上级不伸手，下级不伸手；长辈不伸手，晚辈不伸手;让较尊者拥有优先的选择权大方伸手掌心相对对等相握目视对方面带微笑力度七分男女平等三秒结束让较尊者拥有优先的知情权接待礼仪电话礼仪电梯礼仪手扶电梯升降电梯三忌：九阴白骨爪目中无人术铜墙铁壁功