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邮政金融网点服务营销技能提升主讲：牟先辉牟先辉—营销牟略导师•专业擅长：营销技能•擅长行业：通信、银行等•核心课程：《营销牟略——八项修炼提升营销技能》牟老师的经历•创维集团培训经理•万科地产培训经理•多彩集团海外销售总监•华尔街全球英语培训销售经理•因势营销研究机构咨询顾问•新美商学院院长•自媒体《营销牟略》主讲人•华中科技大学EMBA特聘讲师•前沿金坛奖2011杰出贡献奖第一模块：洞见营销1.营销的本质是什么?信息情感物资交流营销的本质是什么?创造差异制造差异放大差异塑造差异2.营销的职能是什么？•营造好的销售氛围3.销售的本质是什么？•交换：一手交钱，一手交货•销售，是一个......的过程4.销售的职能是什么？•把产品（服务）变现5.中国银行业的分类•国有银行•股份制银行•城市商业银行•农村商业银行•民营银行6.中国银行业营销种类•营业厅营销•微区域营销（片区开发）•大客户营销•互联网金融营销7.对转型大使重要的忠告•面对市场化和互联网，银行转型是方向！•转型，是银行产能提升的突破口！•路在脚下，坚定转型！第二模块：顾问式销售技巧一.购买心理-A.I.D.M.A.S.AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction确保客户满意感到满意购买行动良好印象激发意愿产生兴趣引起注意促成销售体验比较介绍产品发掘需求吸引眼球客户心理状态销售流程二．顾问式销售流程•定义•特征•优势1.吸引眼球2.挖掘需求3.介绍产品4.体验比较5.谈判成交销售流程感官刺激是引起客户注意的最好方式1.吸引眼球销售流程1)营业厅营销氛围的营造要到位•视觉•听觉•嗅觉•感觉贵宾室给客户的感觉2)销售中如何柔和切入？接近客户的方法•赞美接近法•......发现客户的买点2.挖掘需求销售流程1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题•不挖掘需求就推介的恶果2）工具：SPIN模式挖掘需求SituationQuestion背景问题ProblemQuestion难点问题ImplicationQuestion暗示问题Need-PayoffQuestion示益问题击穿客户的核心需求3.介绍产品销售流程不同类型沟通风格及对策DCSI主动开放被动内敛感性重人理性重事3）产品介绍方法–FABEFABEFeature特色属性Advantage优点优势Benefits利益好处Evidence证据很好的销量证据让客户下定决心选自己4.体验比较销售流程1)给客户一系列证据热烈的销售氛围......2)正确的报价方法不要直接报价......促成双方结合5.谈判成交销售流程第三模块：卓越的服务营销技巧一.服务营销精要•起于客户的需要•止于客户的微笑1.营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？2.服务是创造客户粘度最好的方法案例：互联网巨头全部都是粘度中心3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍4.服务创造的价值是营销的数倍5.客户流失的原因罗列失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心6.一个不满意的客户带来的后果投诉顾客流失一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人二.服务营销内核•伤心总是难免的？服务质量差距模型期望的服务感知的服务客户心理落差三.当期望和体验碰撞•我怎么舍得你难过？1.关键时刻，做正确的事情当一名客户和你的生意的任何一个层面发生联系，如论多么微小，都是一个形成印象的机会。这个时刻，是你的关键时刻，决定了你业务的成败。2.ER-GAP矩阵客户的心是一架天平，平衡的时候少，失衡的时候多Expectation客户期望（高）Response供应商回应（快速量佳）慢差客户抱怨客户感动客户沉默客户满意服务满意理论低3.服务质量的维度SERVQUAL15432可靠性安全性响应性移情性有形性4.发现客户的感知你看到的客户反映客户对你提供的服务的感知泰坦尼克号是在欢呼声中起航的！四.服务执行创建客户关系•非营销不朋友，非服务不伙伴1.营销水桶理论营销是一只大水桶，所有的营销努力都是在往桶里倒水，有效的努力可以使水桶盛满水。可是桶上有漏洞，拙劣的服务就是漏洞，会令顾客不断流失。服务越差，漏洞越大；服务越差，漏洞越多。2.客户关系的演变生人熟人朋友伙伴Stranger关系营销目标——获取业务Acquaintance关系营销目标——满足需求Friend关系营销目标——保持业务Partner关系营销目标——提高关系忠诚吸引力满意信任3.客户金字塔业绩最小的客户业绩最大的客户金层铜层铁层铅层五.服务补救重建关系•有多少爱可以重来？1.不满意客户再次购买的可能性82%54%19%9%在较大抱怨后仍愿意再购买的客户所占的百分比（100美元以上的损失）不抱怨的不高兴客户抱怨的不高兴客户未解决的抱怨解决的抱怨快速解决的抱怨服务补救悖论2.客户对服务失误的反应抱怨行为没有抱怨行为退出/转换停留向第三方抱怨消极的口头传播向供应商抱怨退出/转换停留3.客户换服务商的原因供应商自我导向不方便服务失误对服务失误的回应竞争道德问题不情愿的转换4.服务补救策略•快速行动•知情权•......5.客户投诉处理技巧止怒区隔......