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1银行窗口服务礼仪培训『主讲培训师』韩晶『课程安排』2天韩晶老师2021/3/5中华礼仪培训网培训师7年上市公司高管（联合基因集团）曾任黑龙江电视台主持人国家高级培训师服务过70多家企业，培训过万人【韩晶老师资历】韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。3不需要服务礼仪？123“服务礼仪是什么？如何做到文明礼仪？如何保持微笑？银行怎么保持良好的服务态度！银行窗口需要哪些礼仪？怎样才能打造银行优质服务？4服务礼仪怎样才能保持123“你的礼仪形象保持多久？一直微笑还是微笑看人？同等服务还是特殊优待？一次服务还是永久服务？无人问津还是路人皆知？无论结果如何，都无所谓……5我要知道礼仪吗？123“礼仪在您心中？保持微笑，说话温柔即可只有柜员大堂需要学习礼仪礼仪就是注意每日穿着礼仪就是重复工作中的忍耐6银行窗口服务礼仪培训目录『contents』1银行窗口服务形象塑造32银行窗口服务接待礼仪63银行窗口人员素质要求104银行窗口服务沟通技巧15银行窗口服务形象塑造1孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。123仪容仪表礼仪行为举止礼仪语言服务礼仪4电话服务礼仪一、仪表男职员女职员60%外表仪表40%声音谈话内容三秒钟形象1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）男职员6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内男职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内女职员•站姿•坐姿•蹲姿•微笑仪态礼仪•抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。•开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。站姿礼仪轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿礼仪2021/3/5微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。•研讨：露几颗牙齿？微笑礼仪银行窗口服务接待礼仪2微笑在脸,服务在心1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作•握手•鞠躬•问候•访问客户•引路•搭乘电梯握手是在相见、离别、恭喜或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节握手礼仪2021/3/5顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（二）鞠躬礼仪下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼（三）问候礼仪•访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来•访问时，要注意遵时守约•访问时，要注意遵时守约•到访问单位前台时，应先自我介绍•见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。•会谈尽可能在预约时间内完成。•告辞时，要与被访问者打招呼道别（四）拜访客户礼仪•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等.（五）引领客户礼仪电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下.电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立.（六）电梯礼仪•接电话礼仪1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒OKBB的故事•打电话礼仪1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。。。（七）电话礼仪电话留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。•送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。•如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。•抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车（八）乘车礼仪座次顺序司机DCBA主人开车时的座次顺序主人ADCB乘火车时的座次顺序走廊DBCA银行员工综合素质要求32021/3/5一、员工素质要求的基本方面1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理2021/3/51、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及顾客的服务要求3、优质服务的构成二、优质服务意识2021/3/51、服务行业管理的功能2、服务行业的服务与经营特色3、服务行业员工的素质要求与服务要求三、服务行业的管理与服务2021/3/51、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则四、教养体现素质，素质体现细节银行员工服务沟通礼仪42021/3/5我们为什么聊下去？2021/3/51、沟通三要素2、三大人类行为动机3、沟通的目的4、沟通个性5、问话技巧6、聆听7、赞美2021/3/5面对面沟通的三要素1、文字2、语调3、体态7%38%55%2021/3/5三大人类行为动机1、追求快乐2、逃避痛苦3、可行性距离1.8米，给你1000元距离1.8米，10万元距离1.8米，来了老虎距离10米，来了老虎99%不跳1、10%会跳2、100%会跳3、100%不跳2021/3/5追求快乐距离1.8米，给你1000元距离1.8米，10万元99%不跳10%会跳逃避痛苦距离1.8米，来了老虎100%会跳可行性距离10米，来了老虎100%不跳三大人类行为动机2021/3/5沟通的目的沟通的目的：产品？服务？好印象？交朋友？文化？让自己看起来像个好产品沟通的目的，就是推销自己！2021/3/5针对性的沟通方法对外向：要么热烈讨论，要么耐心倾听。对内向：主动热情、留出空间、打动内心、行为判断、不要涉及隐私。对感性：同样感性，留意氛围和细节、让其认同，认人不认事。对理性：同样理性，摆事实、讲道理、列数据，点到即止让他判断，认事不认人。2021/3/5问话技巧问话模式1、开放式2、约束式3、选择式4、反部式5、以问题回答问题式2021/3/5聆听——沟通的金钥匙聆听的层面1、听懂对方说的话2、听懂对方想说却没说出的话3、听懂对方想说却没说但要你说出的话4、听懂对方为什么说这句话有时比说什么更重要（例：《手机》里的对白）自己多听，对方多说！2021/3/5聆听——沟通的金钥匙聆听的技巧1、认真听是一种礼貌2、通过听建立信赖感（听他讲，是对他最高的赞美）3、态度诚恳、用心听4、记笔记是对对方的尊重（查看大家的笔记）5、不打断、不插嘴、不发出声音（对方说才最重要）6、点头微笑（数钞票的感觉）、保持目光接触（分清区域）2021/3/5赞美的技巧1、真诚、发自内心（好话谁都爱听，会拍马屁也是一种本事）2、赞美对方的闪光点（夸缺陷就适得其反）3、赞美得具体（赞美小细节如：发型、领带、包、衣服颜色、妆面等等）4、间接赞美（夸别人的车、企业、服务人员、小孩等等）5、通过第三者赞美（××对我说过几次你很优秀）6、及时地赞美（小孩、下属。扬善于公堂，抑恶于私下）2021/3/5经典赞美四句你真不简单我很欣赏你我很佩服你你很特别2021/3/5认同肯定的技巧1、你说得很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感谢你的建议5、我认同你的观点6、你这个问题问得很好7、我知道你这样做是为我好先处理心情再处理事情请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司语言请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）60THANKSFORYOURLINSTENING!THANKS