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第三章物流成本、服务、质量与标准化现代物流概论第三章物流成本、服务、质量与标准化广东工业大学经济管理学院朱福良3.1物流成本管理3.2物流服务3.3物流质量管理3.4物流标准化第三章物流成本、服务、质量与标准化准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。3.1物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？3.23.33.4本章学习要求顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。物流成本物流服务·顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。·货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。物流质量·有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。物流标准化3.1物流成本管理（一）物流成本管理的意义关键词∶物流成本管理不应该理解为管理物流成本，而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流1要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。人们经常说“物流成本增高了”。物流成本种种含义，这需要正确理解，比如社会的物流成本、企业的物流成本、商品的物流成本，它们是不同的。降低物流成本与经济效益的关系主要体现在以下2个方面：＊从微观的角度观察＊从宏观的角度观察一是在保证一定物流服务水准的前提下使物流成本最低；二是通过调整物流服务的标准降低物流成本（效益同步原理）。1．在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。2．要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。4．在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。物流成本管理的思路有两个∶（二）企业降低物流成本的途径1、树立现代物流理念，健全企业物流管理体制2、树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识3、加强物流成本的核算，建立成本考核制度4、优化企业物流系统，寻找降低成本的有效途径3.1.2物流成本计算（一）物流成本计算概述难点在于：发生在企业内部的物流费用很难在财务报表中反映出来，如何剥离就成为物流成本计算第一步重要工作1．物流成本计算的目的物流成本计算本身不是目的，而是为物流管理服务，目的主要是满足以下需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流的重视程度；(2)发现物流活动中存在的问题；(3)对物流活动进行计划、控制和业绩评价；(4)指出由于其他部门引起的不合理物流活动。物流预算的弱点：2．准确把握物流成本预算的编制要以生产计划和销售计划为基础，若这些计划发生变化时，就会产生物流预算的差异。应做到：（1）数据收集容易；（2）物流费用内容单纯，便于使用；（3）利用目的明确；（4）原因查找容易；（5）数据具有持续性。（二）物流成本基础数据的取得方法在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自财务部门提供的数据，因此，首先应该把握按支付形态分类的成本。对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成本全额统计。对企业内发生的物流费用，混合在一起的应按人工费、材料费、物业费、管理费、营业外费用等剥离出来。（三）物流成本计算表给出了四个计算表：1、领域类别·支付形态类别计算表2、功能类别·支付形态类别计算表3、功能类别·领域类别计算表4、××费用计算明细表别物流成本的计算步骤第一步：把握物流成本的基本轮廓第二步：从损益表中把握物流费用第三步：把握作业类别成本第四步：在第三步基础上，根据成本数据使用上的需要，进一步细致把握物流成本。3.1.3物流成本计算的新方法——物流ABC（一）物流ABC概念及特征物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，ABC是Activity-BasedCosting的缩写，意思是活动基准成本计算，也称作业成本法，适合于物流领域的计算方法称之为物流ABC。物流服务与物流成本间存在效益背反关系，管理的任务是寻找二者的平衡。引起物流成本上升的原因简单地讲，是来自于单价和数量两个方面。（二）物流ABC的计算原理由P84图3－1例可以看出，物流成本与顾客提出的物流服务要求直接相关，虽然A零售店和B零售店一个月内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同，每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物流服务成本是存在差异的。物流ABC对于物流企业根据不同的物流服务设定不同的收费标准提供了有效的方法（三）物流ABC的运用程序1、明确导入ABC的目的及对象2、调查作业流程和物流中心布局3、界定作业环节4、计算各作业环节的单价5、确定费用分担比例6、其他关键词∶ABC将传统成本计算中所无法看到的物流中心内部的“实态”用成本的形式表现出来。（四）ABC与过去成本计算的关系由P87图3－4可看出，ABC与传统的成本计算之间是交叉关系，传统的成本计算是从投入要素的角度计算成本的大小；ABC是从作业环节的角度将所有的投入要素进行汇总得出在某个作业环节上的费用支出。3.2物流服务3.2.1物流服务的概念（一）物流服务的意义及其要素物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。客户服务交易前的要素．客户服务政策书面指南．把客户服务政策指南提供给客户．组织结构．系统柔性．管理服务交易中的要素．缺货水平．订货信息．订货周期．特殊运输处理．转运．系统准确性．订货的便利性．商品的替代性交易后的要素．安装、质量保证、维修和配件。．商品追踪．客户投诉、索赔及退货．商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论顾客服务构成要素(1)顾客服务构成要素(2)客户服务构成要素营销服务商品服务提供符合顾客要求的商品售后服务交易后的服务价格服务适当的价格、折扣等抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立系统服务-营销系统的服务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理销售员态度等经营支援服务资金援助经营指导系统服务-企业与企业系统服务物流服务信息服务商品利用可能性保证Availability备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错顾客服务的保证体系（二）物流服务对企业的重要性物流服务主要是围绕顾客所期望的商品、所期望的订货周期以及所期望的质量展开的，在企业的经营中占有相当重要的地位物流服务的重要性：1、已成为企业经营差别化的重要一环2、服务水准的确立对经营绩效具有重大影响3、服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响4、起着连接厂家、批发商、零售商的纽带作用3.2.2物流服务的特性1．从属性：从属于货主企业物流系统2．即时性：与消费同步的即时服务3．移动性和分散性4．需求波动性5．可替代性3.2.3物流服务的内容（一）工商企业的物流服务内容1、物流服务种类工商企业的物流使客户服务的一部分，可分为三种类型：◆功能活动的物流服务：如接受定单、存储、配送等◆执行标准的物流服务：如库存保有率、订货周期、商品完好率等◆经营理念的物流服务：为客户提供满意的产品或服务2、工商企业的物流服务的标准•2、从专业物流企业的角度看物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。（1）库存保有率（2）订货周期（3）配送率（4）商品完好率（二）专业物流企业的物流服务内容物流企业服务的基本内容：包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。服务内容1、配送：完成商品在空间的实体移动，创造商品的空间价值2、储存：克服商品生产与消费在时间上的差异，创造商品的时间价值3、配送：商品的及时或准时送达4、包装：便于销售和运输管理、保护商品5、流通加工：适应用户需要6、物流系统设计及网络化物流服务：提高孤苦满意程度7、信息咨询：现代物流作业的支柱增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。增值服务基本服务基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。增值服务3.2.4物流服务质量指标（一）服务质量指标（二）仓库管理质量指标（三）运输环节服务质量指标相关链接1、某公司物流服务水平调查表2、物流经理提升物流服务工作水平的技巧调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低某公司物流服务水平调查表物流经理服务管理的内容及流程物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机构建立物流服务综合评价物流经理的服务管理1、应制订明确的物流服务工作的目标、目的2、应提出适应自己经营实践的物流服务决策3、应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务4、物流经理应定期对物流服务进行评估5、应结合实际调整更新物流服务的内容及水平6、应注重提供物流信息服务7、物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象物流经理提升物流服务工作水平的技巧3.2.5物流服务水准的确定物流服务水准的确定应通盘考虑：•商品战略和地区销售战略•流通战略和竞争对手•环境和企业方针一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。（一）服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。无限度提升搞服务水平，会因为成本上升速度加快，反而使服务效率没有多大的变化，甚至下降。物流服务与成本的关系有四种类型：第一种：服务水准维持不变，降低物流成本；第二种：提高物流服务水准，任其物流成本上升；第三种：物流成本维持不变，提高物流服务水准；第四种：降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。物流服务管理的目的是改变第二种所反映的情况，并经第一和第三，最终向第四发展，实现第四种的理想状态。（二）如何确定服务水平物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流