第05章__订单履行和物流管理

电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所1第五章订单履行和物流管理订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所2第一节订单履行概述一、订单履行的概念及过程（1）订单履行(orderfulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所3一、订单履行的概念及过程（2）下单支付确认库存检查批准拒绝运输配送生产/采购入库保险退货/退款无库存有库存结算通知交付周期通知电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所4二、订单履行面临的困难：经营方式的变化由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有：“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所5二、订单履行面临的困难：逆物流问题在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所6二、订单履行面临的困难：订单履行的内容因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务；运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所7第五章订单履行和物流管理订单履行概述供应链管理与协同商务物流管理退货处理与客户支持电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所8第二节供应链管理与协同商务一、价值链与供应链复习价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。价值链有行业价值链和企业价值链：行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所9一、价值链与供应链：价值链(1)互联网与的发展，虚拟价值链、价值增值网等延伸了价值链概念，但价值链的本质没变，即价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。电子商务在于充分利用网络信息技术的优势，在行业或企业的内部与外部可能触及的范围内整合各种资源，包括研发、生产、管理、市场营销、信息系统、人力资源和物流配送等，使企业获得各种能力，从而形成自己的核心能力，取得竞争优势，直至形成战略竞争能力优势。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所10一、价值链与供应链：价值链(2)资源利用：◆有形资源◆无形资源获得能力核心竞争力竞争优势战略竞争能力维持竞争力的四种标准价值链分析◆有价值的◆稀有的◆难以模仿的◆不可替代的外包发现核心竞争力电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所11一、价值链与供应链：供应链概念的发展(1)早期观点：供应链(SupplyChain,SC)是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所12一、价值链与供应链：供应链概念的发展(2)企业战略第三方物流供应商零售商计划制造商分销中心最终用户供应商制造商分销中心第三方物流零售商最终用户计划计划计划企业战略共享白板信息时代的供应链电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所13一、价值链与供应链：供应链概念的发展(3)对比点线性SC网状SC业务核心垂直型矩阵型竞争企业对企业供应链对供应链竞争优势有形资产速度+知识市场范围国内全球SCM的范围企业内部多个企业SC核心成本和资产利用客户伙伴定义供应链供应网执行过程没有分工有明确分工客户满足按库存按订单客户服务低客户期望高客户期望信息交换沟通协同库存高底计划制定依靠管理者和分析师整个贸易社区电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所14一、价值链与供应链：供应链的定义Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所15一、价值链与供应链：供应链整合架构(1)供应链2000架构产品与服务价值流市场适应流行为层关系整合规划与控制层评测整合技术与规划整合作业层原料和服务供应商整合内部运营客户整合信息流资金流资源最终客户电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所16一、价值链与供应链：供应链整合架构(2)类别整合架构能力体现作业层客户整合：与特定客户建立持久的、独特的关系区分与识别客户；持续匹配客户变化的期望；对独特的或突发需求的响应；对经营环境的适应性内部整合：整合企业内部之物流作业，使其形成通畅的流程跨功能整合；作业标准化；简单化；遵循作业流程和组织规章；组织结构的调适能力原料与服务供应商整合：实现企业外部工作与内部作业流程的无缝连接战略联盟；作业融合，消除冗余的、重复的、拖沓的流程；财务联接；供应商管理规划与控制层技术与规划整合：设计、应用和整合采购、生产、客户订单履行、企业资源计划等信息系统促进供应链资源配置的信息管理；内部部门之间的信息连通性；供应链企业间的信息连通性；协同规划与预测(Collaborativeplanning,forecasting，CPF)评测整合：衡量企业与供应链间的基本功能和作业绩效功能性能测评能力开发；基于活动的总成本评测方法；建立整个供应链和跨企业的性能测评标准；测评供应链性能对财务的影响电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所17一、价值链与供应链：供应链整合架构(3)类别整合架构能力体现行为层关系整合：与客户、供应商及服务提供者建立共同理想与长期互动关系明确的供应链企业责任；供应链企业间的协同规则及冲突解决办法；愿意分享技术、作业、财务和战略信息；利益/风险分享流产品与服务价值流：产品与服务从资源端向最终用户的增值性流动市场适应流：建立良好的售后服务系统，使供应链成员能及时掌握市场需求信息，以利供应链成员规划需求信息流：供应链成员间交易信息及库存变化的双向交流，供应链信息交换的e化有利于供应链成员获得更大的营运绩效资金流：一般与价值流的方向相反，主要考察现金流动的速度及物流资源利用率。当供应链成员开展促销或销售回扣时，资金流方向则与价值流方向同向电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所18一、价值链与供应链：供应链的类型(1)(1)稳定型供应链和动态型供应链基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高(2)平衡型供应链和倾斜型供应链当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态平衡型供应链可以实现各主要职能如采购上的低采购成本、生产上的规模效益、分销上的低运输成本、市场上的产品多样化和财务上的资金运转快等之间的均衡。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所19一、价值链与供应链：供应链的类型(2)(3)有效型供应链和响应型供应链有效型供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，并在供应链中运输等；响应型供应链主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。(4)上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购(供)内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等(产)下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售(销)电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所20二、供应链管理：供应链上存在的问题(1)1、“牛鞭”效应“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。“牛鞭”效应常导致两方面的后果：导致超量库存，降低了供应链的敏捷性因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所21二、供应链管理：供应链上存在的问题(2)批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0R批发商需求P0M客户需求零售商需求P0时间时间电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所22二、供应链管理：供应链上存在的问题(3)2、质量问题当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所23二、供应链管理：供应链上存在的问题(4)3、供应链的复杂性、动态性和交叉性问题结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂→业务处理效率低下、容易产生差错动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性→整个供应链协调困难因此，要使整个供应链具有市场竞争优势必须拥有有效的供应链管理，要借助信息技术和电子商务的支持，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力，形成e化供应链(e-SC)。电子商务概论合肥工业大学管理学院电子商务研究所24二、供应链管理：供应链管理的概念(1)供应链管理的