银行消费者权益保护工作自查报告（十二篇）

银行消费者权益保护工作自查报告（十二篇）第一篇范文：消费者权益保护自查报告XXXX银行关于银行金融消费者权益保护工作的自查报告中国人民银行XX中心支行：根据贵行下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，现将自查情况汇报如下：一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二、规章制度建设情况在规章制度建设方面，我行在正式开业之前就制订了《客户投诉管理办法》、《投诉类型和处理范例》、《前线员工标准服务流程》、《客户信息保护条例》等制度，并在实际工作中结合我行人事制度发布的相关投诉处罚标准执行。为了能更好的应对突发事件，我行按照服务应急预案，组织相关部门进行应急演练，并结合实际工作,建立突发事件快速反应机制。三、金融消费投诉受理、处理情况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿，并由行长定期对登记内容进行审查，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议，我行及时进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。我行自己去年xxxx年x月x日正式营业至今，尚未发生客户投诉事件。四、金融消费教育开展情况在金融消费教育工作开展方面，我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，在日常工作中,我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。五、金融消费权益保护义务履行情况在金融消费知情权方面，我行客户在办理业务前，能知悉存、贷款利率，手续费等情况，能在事前了解自己的权利及义务。在公平交易权方面，我行严格遵循公正、平等、诚实、信用的原则。未出现强迫客户购买、使用金融产品或强迫客户接受服务的情况；也未在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。我行切实遵守监管机构制订的相关规章制度，履行自身应尽义务。六、个人金融信息保护情况在个人金融信息保护工作中，我行制订了《个人金融信息安全保护制度》，并在实际工作中加以实施。此外，我行制度中的《客户投诉管理办法》也补充了相关惩处措施。我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息。七、银行卡领域金融消费权益保护情况我行目前银行卡尚未上线，在银行卡领域中的金融消费权益保护工作方面，我行已制订了相关制度，并对行内员工进行培训。八、检查中发现的问题通过本次自查，发现在实际工作中，我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在一定差距，存在金融消费权益知识学习程度不够，主观态度不积极的情况。对此，在今后的工作中，我行要加大培训力度，提高员工对金融权益保护工作的认识。另外，我行制订部门问责机制，发现问题立即由部门负责人进行跟进、整改，杜绝同类问题再次发生。随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度，努力提升客户满意度。以上，请人行领导审阅、指导。XXXXXXXX银行XXXX年X月X日第二篇范文：消费者权益保护自查报告XX银行金融消费者权益保护工作自评估报告中国人民银行XX县支行：2021年12月人行XX县支行下发了《转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知》（X银发[2021]69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：一、机制建设方面我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二、保护范围与保护措施在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。三、宣传推动情况我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。四、存在问题我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。XX银行股份有限公司二〇一四年一月二十八日第三篇范文：###工商局关于开展消费者权益保护工作自查报告***县工商行政管理局开展2021年消费者权益保护工作自查报告为了充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，我局结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向农牧区、大型超市（商场）、学校、社区、旅游景点延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。现就近一年来消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下：一、基本情况目前，我县现设有12315指挥调度中心一个，县级消费者协会**个，共建立一会两站***个，其中，消费者协会分会**个；**个乡镇的**个农村行政村和**个城市社区共建立消费者投诉站和12315联络站**个，消费维权站覆盖率为100％；12315“五进”（商场、超市、企业、市场、景区、学校等）已建立数量**个，（经摸底达到“五进”建立条件的有**个，覆盖率***%）。这样，辖区实际应建立数量为**个，当前消费维权站总体覆盖率下降为**％。现有维权监督员或志愿者共计**人。每个站点确定一名站长、若干工作人员，成立专门的组织机构，根据“有条件的一间房，没条件的一面墙”的工作原则，在醒目的位置悬挂站点牌匾和制度牌匾，并为“一会两站”提供了统一格式的各种簿册。并按12315五进标准及要求，要求其按照消费维权服务的工作规范开展工作，进一步加强了“一会两站”的基层建设和就地解决投诉、举报案件的能力，从而有力地促进了消费维权服务工作的有序开展。二、“一会两站”和12315工作一是规范工作运行机制。为了充分发挥12315网络的作用，我局依“一会两站”建设为基础，继续大力推进12315网络“五进工程”，把维权触角进一步延伸覆盖，充分利用12315三级行政执法信息传输平台，形成了“统一受理，分类流转，分层处理”的规范工作运行机制。二是实现日常市场巡查与消费维权宣传工作的有机结合。我局各基层工商执法人员在例行日常巡查监管中，向广大消费者和“一会两站”工作人员做好消费者权益保护相关的法律宣传和识假辨假知识以及一会两站的作用，使广大消费者充分了解“一会两站”的作用和组织机构、使“一会两站”工作人员明确职责，更好地为农村消费者服好务，及时恰当的处理各类消费纠纷，为广大农村消费者提供方便快捷的投诉举报渠道和网络平台。以期有效解决广大农民“普法难，投诉难，赔偿难”的问题，提高他们的消费维权意识和自我保护能力。一年来，开展大型宣传、咨询等活动**次，开展指导、授课、培训活动**次，上述活动受众人数总计**人次，印发各类宣传材料1560份，发布消费提示和警示15条。三是实现执法监管与规范指导的有机结合。工商执法人员在调处消费纠纷和查办案件的过程中，以案说法、现身说法，适时对12315消费维权服务站工作人员进行业务培训，强化指导和规范，真正使其成为“情报员、信息员、调解员、宣传员、协管员”五型人员，并及时就近解决消费争议在最前沿，使消费者特别是农村消费维权更便捷、及时、高效。充分发挥“12315”消费维权网络和“一会两站”的作用，尤其对如食品安全等一些突发事件处置的及时性方面更能体现其快捷有效。12315消费维权服务站的建立推进，得到了当地党委政府的赞同和认可，也受到了广大农牧民的拥护和信赖。今年以来，共受理处理消费者申诉举报建议案件**起，其中省局下派**起（申诉**起、举报**起、建议**起），自行受理**起，调处率**%，其中**起未调解成功，挽回经济损失**万元。其中举报**起已立案查处，罚款**元。三、流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权情况一是进一步加强食品检测工作，确保消费安全。为了充分发挥食品快速检测箱的科技效能，对涉及与人民群众身体健康息息相关的、最容易出问题的蔬菜、食用油、儿童等食品进行了检测，目前，共检测**个大类**个品种的食品进行了抽样快速检测，共实施日常快速检测**批次，检测合格率达100%。二是开展侵犯知识产权行为专项执法检查。为了进一步加大对侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为的打击力度，我们以县城为重点，辐射全县各乡镇，特别是有针对性地对涉及食品安全、著名和驰名商标以及涉农案件进行了严格排查。截止目前，局、所两级共出动执法人员近****人（次），检查各类经营主体****余户次，共查处涉及假冒伪劣、商标、广告、食品及无照经营等违法案件***件，罚没金额达**万元，案值**万元。其中，查处销售不合格食品和假冒伪劣商品案件**件，罚没款**万元，案值**万元。三是开展“家电下乡”市场专项整治工作。通过集中检查、专项检查和日常巡查等形式，对销售网点所销售的“家电下乡”、“汽车摩托车下乡”产品进行了全面的检查。共出动执法人员300余人次，检查家电经营门店350余户次，其中检查手机销售门店230户次，农用机械经营