第09章 如何实施之订单履行与物流配送

一.为什么要实施电子商务？二.电子商务能做什么？三.如何实施电子商务？课程提纲订单履行与物流配送订单履行供应链管理协同商务物流配送如何实施电子商务？订单履行订单履行(orderfulfillment)是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。订单履行订单履行订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：商品的生产与组织：供应链管理及其e化、库存管理与控制、协同商务运输配送：将客户购买的产品快速地配送到客户手中客户服务：远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货订单履行与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务逆物流问题订单履行与物流配送订单履行供应链管理协同商务物流配送如何实施电子商务？价值链与供应链价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。上游、下游及内部供应链上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购(供)内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等(产)下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售(销)“牛鞭”效应问题“牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。导致这种情况发生的原因有需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。“牛鞭”效应常导致两方面的后果：导致超量库存，降低了供应链的敏捷性因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额“牛鞭”效应问题批发商需求时间客户需求P0C零售商需求P0R批发商需求P0M客户需求零售商需求P0时间时间质量问题当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。复杂性、动态性和交叉性问题结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂→业务处理效率低下、容易产生差错动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性→整个供应链协调困难供应链管理解决上述问题必须拥有有效的供应链管理。而有效的供应链管理需要借助信息技术和电子商务的支持以及相关制度的约束，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力。供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在共享性、协同性和协调性。共享性共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。协同性协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。协调性协调性。供应链协调性体现在：供应链成员具有一致性的战略目标；每个供应链成员有明确的责任；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：需求分析与预测(Forecasting)生产计划与排程（PlanningandScheduling）补货(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系需求分析与预测是其他供应链管理任务的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键供应链管理方法供应商管理库存(VendorManagedInventory,VMI)是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。VMI采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货供应链管理方法CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)由供应链各企业协同参与制定，最终实行连续补货。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。订单履行与物流配送订单履行供应链管理协同商务物流配送如何实施电子商务？协同商务协同商务(collaborativecommerce)是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。协同工具-工作流技术工作流(workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是：为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。协同工具-工作流技术工作流的应用系统有三类：协同工作流：处理面向工程的、协同的业务流程软件。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量的业务流程软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。协同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有:电子会议系统(虚拟会议)、群决策支持系统(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)、电子讨论室、交互式白板、屏幕共享、即时视频实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice(weboffice.webmeeting.com.cn)等。奇瑞公司的供应链管理公司是我国具有自主品牌的著名汽车制造商，2006年销售量突破30万辆，进入乘用车市场的四强。2001年，随着产量与销量的迅猛增长，公司面临着新的挑战：是在原有的简单信息化技术支持下增加人手、厂房扩大简单再生产增加现有效益呢？还是进行变革，打造一个以网络信息化为基础的低成本、高效率、高附加值的模式呢？它们在吸取了先进企业的经验和教训后选择了实施电子商务战略，其目标就是要通过网络和信息技术的应用，整合供、产、销、运，提高企业的生产能力和经营效率，降低经营成本，提升客户服务能力，增强企业市场适应能力和竞争能力。奇瑞公司的供应链管理奇瑞公司的供应链是以奇瑞公司为核心企业的一个网链结构。为实现供应链集成化管理，公司首先于2002年10月起实施了ERP应用，并相继实施了供应链管理系统(SCM)、物流管理系统(LMS)和分销商信息系统(DCS)，2004年建立企业统一信息门户网站(EPS)，将SCM、LMS、DCS与ERP系统集成，实现了物流、信息流、资金流的集成管理，逐步建立了以SAP公司的mySAP.com为基础平台的电子商务应用系统。公司实施的SCM并不仅仅局限于企业内部职能部门之间的协调以及企业供应商之间的信息数据交换，而是将供应链提升到参与各方的协同，包括战略规划与风险分享。奇瑞公司的供应链管理为了实现与供应链成员之间的信息共享与协同作业，EPS系统提供了如下两个栏目：电子看板：目的是将mySAP中物料需求信息及时传递给供应商和第三方物流公司，要求供应商据此实施JIT送货。该功能参考了公司的传统经验重新定义格式和处理方式，既有效地降低了库存，同时又避免了因为频繁送货而增加成本。电子公告：向供应商发布公告信息或向指定供应商发布信息，支持一对一或一对多的信息发布；同时供应商也可以通过该电子公告栏向公司反馈各类信息系统提供的待办事项、预警、Email短讯等，支持双方协同处理相关工作。奇瑞公司的供应链管理在需求预测上，公司向分销商提出了周计划策略；而零部件供应上采用排序供货策略，即由供应商直接将物料送入生产车间，送上生产流水线。电子商务和SCM的实施为公司带来了明显的好处：2005年库存占用资金比率降低了10%；成品库存量减少4亿元，管理及销售费用降低了3%；采购资金占用率降低了10%；应收账款减少了3%；提高了生产计划的准确性及实效性，减少在线占用资金3%；生产效率提高了5%，销售额上涨了100%。计划排程、同步生产、适时配送、全程透明课堂讨论JIT生产与电子商务之间的关系。JIT生产是订单及时履行的保障EC有利于促进JIT的实现经验交流：你所在企业的供应链管理是如何做的？（你知道的好例子也可以）订单履行与物流配送订单履行供应链管理协同商务物流配送如何实施电子商务？物流物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送和信息处理等基本功能活动。供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、逆物流企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流物流信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车配送回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流电子商务物流配送