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引导案例美国福特汽车公司的创始人——亨利·福特一直有一个梦想，就是要成为一个完全自给自足的行业巨头。于是，除了规模庞大的汽车制造产业，还在底特律建造了内陆港口和错综复杂的铁路、公路网络。为了确保原材料供给，福特还投资了煤矿、铁矿、森林、玻璃厂，甚至买地种植制造油漆的大豆。他还在巴西购买了250万英亩的土地，建起了一座橡胶种植园，以满足他的汽车王国对橡胶的巨大需求。此外，他还想投资于铁路、运货卡车、内河运输和远洋运输，这样整个原材料供应、制造、运输、销售等都纳入他所控制的范围。这是他要建立世界上第一个垂直一体化公司辛迪加计划的一部分，本来还有很多很多。但日久天长，福特发现在自己系统控制之外的独立专业化公司有些工作比福特公司自己的官僚机构干得更好。随着政治、经济环境的不断变化，福特公司的金融资源都被转移去开发和维持自己的核心能力——汽车制造，制造之外的工作都交给独立的专业化公司去做。从这个案例中大家得到了什么启示？SISE第三方物流3PL(Third-PartyLogistics)Contents第三方物流的产生1选择第三方物流遭遇的障碍2如何选择第三方物流3第三方物流概念第三方物流是指独立于供需双方为客户提供专项或全面物流系统设计或系统运营的物流服务模式。第三方物流的产生——1、为什么物流外包？企业不擅长做规模过小，无法形成规模效应不具备相应的资源风险过大市场经济加剧产品需求向多品种小批量方向发展时间管理空间管理费用管理在时间上，为了满足准时交货的要求，将部分服务工作转向中介企业。在空间上，为了满足库存存储的需要，在现有仓库基础上，企业采用了租用外部公司仓储空间的方法。在费用上，为了对付多品种小批量的运输方法，只有采用小批量集成运输，这种方法是将不同货主所委托运输的不同货物集成在一起，由运输企业发运，以便降低运输费用。企业通过利用专业化的优势，采用以上种种外购物流来补充其自身能力的不足并减轻自身费用的压力，这就促进了3PL的产生。是不是所有的企业都需要将物流外包给第三方物流企业呢？第三方物流的产生——2、哪些企业需要第三方物流？国际贸易的物流只能是外包，不可能自己去买船、买飞机、买火车，所以空运、海运以及铁路运输等等只能外包。当物流是非核心竞争力的时候也可以外包。第三方物流的特点1．关系合同化:规范物流经营者与物流消费者之间关系2．服务个性化：定制化物流服务3．功能专业化：物流方案设计、物流操作过程、物流管理专业化、物流设备和设施标准4．效益规模化：集多家企业的物流业务与一身5．长期战略伙伴关系6．以现代信息技术为基础：实现数据快速、准确传递，使订货、包装、保管、运输、流通加工实现一体化第三方物流的作用（1）企业可集中精力用于核心业务：核心竞争力在企业发展中处于主导地位（2）降低物流成本：专业服务机构，具有专业化的物流运作管理经验（3）减少固定资产投资风险（4）为顾客创造更多的价值：加快对顾客订货的反应能力，加快订单处理，缩短从订货到交货的时间，进行门到门服务，实现快速交货，提高服务质量和水平选择第三方物流之路是否畅通无阻呢？Contents第三方物流的产生1选择第三方物流遭遇的障碍2如何选择第三方物流★3第三方物流的负面效应1．对物流的控制能力降低：第三方介于客户企业的采购、生产、分销、售后等各个环节，客户对物流控制力降低2．客户关系管理的风险：第三方物流企业拥有全面客户信息，（1）削弱了同客户的关系（2）客户资料有被泄露的风险3．公司战略机密有泄露的危险4．出现连带经营风险我们又该如何选择第三方物流呢？Contents第三方物流的产生1选择第三方物流遭遇的障碍2如何选择第三方物流3如何选择第三方物流——1、选择3PL的基本前提物流需求企业的经营观念需要转变影响第三方物流顾客服务的因素（1）时间（2）可靠性（3）灵活性（4）沟通（5）诚信3PL企业合同管理能力管理建立合同、合同修改与中止、合同执行及跟踪关注合作企业的发展动态提升服务质量及水平设备管理购进、使用、维修与保养、处理安全管理3PL企业会承担一定的风险，需要采取必要的安全管理措施信息管理在合同、能力、设备、安全的管理,以及其他物流管理中,都涉及信息管理3PL企业本身如何选择第三方物流——2、选择3PL会考虑哪些因素？成本因素企业自管物流3PL运输费3000025000保管费5000045000配送1000012000装卸50005000包装10001000流通加工2000021000合计116000109000案例现有一家年销售额为6000万元的箱包企业，总部位于北京，全国有9家分公司，距北京平均距离1200KM，平均每个城市分担的月销售额为50万元。该箱包企业为了完成原材料和产品分销等的物流功能，可以采用第三方物流方式或企业自营物流方式。如果公司自行承担物流功能，需要车辆、仓库、办公用房等固定资产，要负责相应的维修及折旧费用，要负担有关人员的工资奖金费用，年物流费用为277万元，约占销售额的4.62%；而采用委托第三方，采购全套物流服务，所需物流费用为200万元，约占销售额的3.33%。两者之比为200/277.该企业会怎么做？为什么？3PL企业的特长及资源在选择3PL时，还必须了解3PL企业的特长是什么，有些什么资源及多少资源可使用。企业需要外购的物流功能必须与所选择的物流企业的物流功能相吻合，最好是该物流企业擅长的业务，这样的选择才是最理想的，才能更好地满足企业对物流管理的要求3PL的服务质量及水平物流企业服务水平的高低体现在：善于理解客户的要求，并能尽量满足客户的特殊要求。同时，当客户的需求发生变化时，它也能适应灵活多变的环境。案例：联合利华物流包给上海友谊联合利华生产出来的产品，下了生产线以后全部外包给上海友谊物流集团公司做，包括储运、盘点、货物的流通加工（如消毒、清洁、礼品和促销包装、贴标签、热塑封口等）。1、友谊物流公司提供24小时发货信息的联网服务，24个小时随时可以上网查询货物现在所在的地点，友谊物流公司还与联合利华休息时间一致，保持全天候储运，顾客的需求就是工作的出发点，顾客的满意就是工作的终结点。2、友谊为了降低运输的成本，还采用了一种公交车的方式，就是用户可以随时装货和卸货，这样可以降低整个物流成本。如何选择第三方物流——3、对3PL进行绩效考核考核项目得分备注交货准时率包装破损率货物丢失率信息反馈率反馈速度比平均价格比考核注意事项：第一，考核要量化；第二，考核要动态；第三，考核结果必须跟经济利益直接挂钩。第三方物流企业顾客服务管理策略ABC分类管理顾客案例：服装公司老总李铠的选择武汉逐渐春意盎然的天气让李铠觉得心情舒畅，因为气温的回升意味着上街购物的人会增多，李铠对自己一手创办起来的“劲虎”高档成衣品牌一直很有信心。但刚走进办公室，一个国外加盟商的电话却让李铠的眉头打了个结。“李总，你们是怎么搞的嘛，货没有送到专卖店就算了，我们自己到托运站取。接到货一看，吓了一跳，外面包装的箱子都破了，有的连里面的编织袋也磨破了。好几件衣服都没法看，脏兮兮的全是褶，叫我们怎么卖呀？我们可是交了钱的，一套好几千呢！”李铠伸手揉了揉眉心，定了定神，用尽可能平和的语调回复：“您放心，我们会对每一位加盟商负责的。那些破损包装的衣服，如果您愿意收，我们会给您补偿干洗熨烫费用的。”类似这样的问题，李铠已不是第一次遇到了。当初开始创业时，业务量小，他还能尽可能照顾到物流方面的问题。可最近几年，随着业务量的增加，送货的准时率、货物的完好率越来越低。去年，他终于下决心解决物流问题。公司的销售经理给他出了个“完美”的解决方案。试行几个月后，顾客满意度明显上升，可随之而来的是物流费用的猛增，这种高成本的服务又让李铠吸了口凉气，最后不得不放弃该方案。但李铠解决物流问题的决心并没有改变，他认真分析了目前所处的物流困境，认为问题主要出在以下几个领域：物流网络结构不合理；缺乏一套严格而行之有效的物流管理制度和操作流程；缺乏一套针对全过程的信息管理系统来实时控制订单和库存状况；公司物流人员专业素质不高，主要是由销售部门的人员兼顾。事实上，近几年来，家电、电脑、汽车、医药、食品饮料和乳制品等行业，面临的自营物流还是外包物流问题无不和李铠有着“惊人的相似”。而企业高层管理者的不同抉择，在不同的行业产生了截然不同的结果。一个偶然的机会，李铠结识了顺达物流的总经理刘宏。顺达物流的出资方之一是全球十大第三方物流企业之一，其年营业额高达数十亿美元。世界许多著名的零售商都是该公司的客户。顺达充分分享母公司丰富的物流经验，早在1994年就进入了中国市场，将积累的全球经验与中国的实际需求相结合，成功运作了与国内知名零售企业的物流合作项目。顺达有一个专门为制造商、批发商或零售商策划物流运作和供应链管理方案的电子方案部门，它的宗旨是绝不提供单一的系统给客户，因为没有一个特定的系统是适合于众多工业领域中的众多客户的。它们采用的A公司开发的软件系统并非一个仓储管理系统，而是一个以网络为基础的供应链管理体系。顺达已将该体系灵活地应用于各种供应链结构，以满足中国各类客户对信息系统的需求。它能与任何现有的仓储管理系统及企业应用软件（如SAP）兼容对接。经过详细的探讨，李铠试着将出口物流业务交给顺达来做。效果之显著，却是李铠所没有想到的。合作第一个月，客户满意度便上升了20%，而成本却降低了10%。合作两个月后，李铠便决定将其所有的物流业务全部交给顺达物流来做。事实上，与顺达结盟是一个多赢的合作，有关各方都将获得收益。首先，借助国际化、专业化的物流服务体系，李铠将进一步提高顾客服务水平，更好地满足消费者需求。其次，通过与第三方物流的紧密配合，整个供应链的物流成本得以下降；集中配送减轻了供应商的送货负担和成本，物流配送的专业化管理也将大幅降低物流成本乃至综合经营成本，最终体现在商品售价的降低，使消费者受益。第三，有利于客户集中精力于自己的核心业务（采购、营运和管理），提高运作水平，增强核心竟争力。讨论及思考：1．李铠公司的物流管理出现什么问题？2．结合该案例谈谈第三物流的作用。本章小结第三方物流是指独立于供需双方为客户提供专项或全面物流系统设计或系统运营的物流服务模式。具有“关系合同化、服务个性化、功能专业化、效益规模化、长期战略伙伴关系、以现代信息技术为基础”特点。企业物流外包，有利于企业可集中精力用于核心业务，降低物流成本，减少固定资产投资风险，为顾客创造更多的价值等作用，但也不可避免的存在“降低物流的控制能力、客户关系管理的风险、泄露公司战略机密的危险、连带经营风险”等负面效应。第三方物流企业是以信息技术为基础，在特定的时间段内按特定的价格向物流需求方提供个性化、系列化物流服务的企业。第三方物流企业顾客服务是指第三方物流企业向顾客提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动，第三方物流企业顾客服务管理具有“满意性、互动性、持续性、发展性”的特点，影响第三方物流中顾客服务的因素主要有“时间、可靠性、灵活性、沟通、诚信”。第三方物流企业顾客服务管理策略主要涉及“对顾客来取ABC分类管理、制定多种顾客服务组合、顾客信息管理纳入供应链信息化系统中、建立完善的顾客满意度评价指标体系”等方面。第四方物流是一个供应链集成商，调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商所拥有的不同资源、能力和技术，进行整合管理，提供一整套综合的供应链解决方案。其负责处理多重供应链的流程，其范围超过传统的第三方物流运输与仓储管理，包括生产、采购、行政、需求预测、网络管理、配销、运输、供应链信息科技、客户支持以及存货管理等事项。参考文献储雪俭．物流管理基础[M.北京：高等教育出版社．2006郝聚民.第三方物流[M].成都：四川人民出版社.2002.王健.现代物流概论[M].1版.北京：北京大学出版社，2005.张念.现代物流学[M].1版.长沙：湖南人民出版社，2006.陈文若.第三方物流[M].北京：对外经济贸易大学出版社.200