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ICS03.220.50A00DB34安徽省地方标准DB34/T1149—2010航空票务销售代理服务规范ServiceSpecificationforSalesAgentofAirlineTickets文稿版次选择2010-04-22发布2010-05-22实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T1149—2010I前言本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准化研究院提出。本标准起草单位：安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准化研究院。本标准主要起草人：丁昌东、耿天霖、吴倩、张剑、尹俊、崔霞、马贤胜、杨文、李琳琳。本标准为首次发布。DB34/T1149—20101航空票务销售代理服务规范1范围本标准规定了航空票务销售代理服务的术语与定义、资格与要求、服务内容、服务流程、以及服务质量的监督与检查。本标准适用于为旅客提供票务服务的航空客运销售代理服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中国民用航空运输销售代理资格认可办法3术语与定义《中国民用航空运输销售代理资格认可办法》界定的及下列术语与定义适用于本文件。3.1航空客运销售代理服务取得中国航空运输协会（CATA）批准的中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书；取得国际航空运输协会（IATA）颁发认可证书的航空客运销售代理人，为民用航空旅客提供的票务服务。3.2Eterm订座、出票系统中国民航信息网络股份有限公司（简称中国航信）为航空客运销售代理人提供使用的中国民航订座、出票系统，即Eterm操作系统。3.3BSP即开账与结算计划国际航空运输协会根据航空运输代理业的发展和需要而建立，供航空公司和航空客运销售代理人之间使用的销售结算系统。3.4国际航空运输协会销售代理规则指适用于航空销售代理人开账与结算计划地区的国际航协第800、802、804、806、808、810、810C、812、814或816号决议。DB34/T1149—201024资质与要求4.1资质4.1.1执照航空客运销售代理人应具备独立法人资格，持有企业法人营业执照。4.1.2人员证书航空客运销售代理人（国际销售代理人/国内销售代理人）应有2名以上工作人员持有（国际/国内）客运上岗证书；国际客运销售代理人应有至少1名以上工作人员持有IATA-UFTAA培训合格证书；国内客运销售代理人应有3名以上工作人员持有国内BSP培训证书；航空客运销售代理人应有2名以上工作人员持有BSP自动打票培训合格证书；航空客运销售代理人在其营业场所至少有3名全职销售人员具备相应的资格，并能够胜任客票销售与运输凭证的填开工作。4.1.3财务航空客运销售代理人应有令人满意的财务状况；航空客运销售代理人应按月平均运输销售量的50%提供经济担保。4.2营业场所4.2.1航空客运销售代理人应随营业执照上的地址进行经营。4.2.2航空客运销售代理人的营业场所不应位于与另一代理人或航空公司共同使用的办公区域内。4.2.3营业场所应有明显的代理人标志，公众可以自由出入。4.2.4在明显位置悬挂中国航协、国际航协颁发的相关证书和铜牌。4.2.5营业场所应符合国际航协公布的最低安全标准（代理人规则810C中的第六部分）。4.2.6营业环境----畅通的互联网网络，网络技术应当符合中国航信的系统管理要求，保持畅通；——国际航空运输协会（IATA）建立的，基于互联网技术的代理人服务平台（ASD）；——各家航空公司建立的互联网直销网站；——保险柜按国际航空运输协会的规定进行配置；——营业场所柜台、办公桌椅、电脑能满足票务销售需求；——地面整洁卫生，空间布局合理，柜台合理安排，宣传资料摆放整齐；——设有旅客接待区域，接触面应有绿色植物摆放；——空气流通，无异味；——营业场所的环境舒适度，应本着节能原则，符合对外服务场所的要求。4.2.7资格保持航空客运销售代理人应符合公布的资质要求，为确保资格认可的延续，代理人必须始终具备有关资质。5服务内容5.1咨询DB34/T1149—20103为旅客准确地提供国内、外各通航城市之间的实时航班信息。5.2出行方案根据旅客的要求，为旅客设计合理的出行方案。5.3订票服务根据客人的要求，为游客订购机票。5.4送票服务按旅客要求，把票送给客户手中。5.5退、改签服务旅客购票后，在客票有效期内为旅客的变更、退票所提供更改服务。5.6相关服务及时通知旅客航班变动情况，并对民航客规和常识进行解答。6服务流程6.1咨询6.1.1旅客可通过上门、电话、互联网等方式进行航班咨询。6.1.2详细了解旅客的出行需求，及时回答航班、起止时间、机型、价格折扣等情况。6.1.3及时回答。6.1.4根据旅客需求，有引导地进行航班推荐。一般从时间衔接、价格优惠度、乘坐舒适度等方面进行设计安排，供旅客选择。6.2出行方案6.2.1了解需求。6.2.2根据要求和航班信息设计出行方案。6.2.3方案推荐。6.2.4确定方案。6.3预订6.3.1根据旅客订票要求，索要有效信息，并反复核实确认。6.3.2预订定单。6.3.3应该告诉旅客预定票是有保留期限的，应在航空公司允许的保留期限内与旅客约定具体的出票时间。6.3.4妥善保管订票定座单，等候旅客的出票通知或主动联系旅客约定出票时间。6.4出票6.4.1上门自取DB34/T1149—201046.4.1.1旅客上门决定出票前，与旅客当面核实，确保信息出票无误。6.4.1.2客票行程单嫁给旅客，并请旅客仔细核对姓名、有效证件号码、航班日期、航班时间等。6.4.1.3付款取票。6.4.2电话通知6.4.2.1出票前，再次和旅客核对定座单上的信息，确保准确后出票。6.4.2.2明确送票地址，安排送票人员及时派送。6.5送票6.5.1送票前6.5.1.1送票人员同旅客约定送票时间和地址。6.5.1.2依约送票。6.5.1.3如有派送区域范围划分，应按双方约定的事项执行。6.5.2客票交接6.5.2.1双方交接时，应提醒旅客仔细核实票面上的航班信息。6.5.2.2旅客确认信息无误后交票。6.5.2.3旅客发现有错误信息，及时处理。6.6退票与改签6.6.1明确告知旅客是否可以退票或者改签。6.6.2正确按各航空公司客规进行退票或者改签。6.6.3退票要求旅客本人前来办理，并核实旅客的有效证件，以防错退或冒领。7服务质量的监督与检查航空客运销售服务机构应建立健全服务质量的改进体系，不断满足客户的需求，提高服务质量。_________________________________