DB34T 1055-2009 团队旅游线路服务规范

安徽省地方标准DB34DB34/T1055—2009团队旅游线路服务规范2009-12-10发布2009-12-10实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T1055—2009前言为规范旅游市场秩序，保障和维护旅游者和旅游企业的合法权益，促进旅游业的健康持续发展，根据有关法律、法规，结合实际，制定本标准。本标准的附录A、附录B、附录C为规范性附录。本标准由安徽省旅游局和安徽省质量技术监督局提出。本标准起草单位：黄山市质量技术监督局、黄山市旅游委员会、中海国际旅行社管理公司。本标准起草人：汪永明、朱丽霞、王敏东、吕宝杰、潘晔、胡伯仲、蒋震华、王讷、吴志坚。本标准首次发布。DB34/T1055—2009团队旅游线路服务规范1范围本标准规定了团队旅游线路服务规范的术语和定义、总则、团队旅游线路服务要求。本标准适用于安徽省旅游行业团队旅游服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务质量GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定LB/T002旅游汽车服务质量LB/T004旅行社国内旅游服务质量要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1团队旅游旅游者群体通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的方式，有组织按预定行程计划进行的旅游消费活动。3.2旅游购物点是指设立于旅游路线沿线或旅游区（点）内的、以团队旅游客人为主要服务对象、可供参观及购物的旅游商品销售场所。4要求4.1旅行社应具备合法的资质条件，提供符合LB/T004的要求的团队旅游服务。4.2旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。4.3线路和行程安排4.3.1团队旅游必须签订合同（见附录A），并明确行程（见附录B），行程结束时，应填写《安徽省团队旅游旅游者满意度调查表》（见附录C）。4.3.2科学合理地安排旅游线路和行程。填写接待计划书，内容包括：a)团号；b)国籍；c)人数（男女人数、小孩人数及年龄）；d)全陪的姓名；e)抵达的准确航班、车次、时间；f)入住的饭店，房间数，标准；DB34/T1055—2009g)用餐地点及标准；h)游览车的车型、车号、用车具体时间、行程、等候地点；i)离开的准确航班、车次、时间；j)机场税是否报团，返程票是代订还是自订；k)用餐的口忌及要求；l)对进购物商店的要求；m)旅行商，记者，政要人员等重要宾客汇报请示制度；n)团费收取方式、预付、现付、转帐。4.3.3按照接待计划书要求。妥善预订餐饮、住房、交通和购物等工作，提供保质保量的标准服务，不随意变更和降低标准。如有变化或遇团队安排困难，包括住房、餐饮、交通等问题，及时商妥调整计划或行程，尽量满足客人要求，保证游客利益不受损失。4.3.4旅行社已购买旅行社责任险，建议游客自愿购买旅游意外险。4.4住宿按合同要求提供相适应的星级饭店或经济型酒店。星级旅游饭店应符合GB/T14308的要求。4.5餐饮按入住饭店的条件及物价部门制定的现行的用餐价格标准予以约定，用餐标准包括价格、质量、数量等。4.6交通按合同要求提供的相适应的交通，旅游汽车应符合LB/T002的要求。4.7旅游4.7.1应实行全行程随团陪同服务，导游负责行程中各环节的衔接，保证旅游活动按计划实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系，严格按照服务规范提供服务。4.7.2旅游时间不得低于（不包括路途等任何其他时间）:AAAAA级2.0个小时、AAAA级1.5个小时、AAA级1.0个小时、AA级和A级0.5个小时。4.7.3导游员要认真准备、合理安排、热情服务、讲解生动。不在讲解过程中搀杂庸俗、下流的内容，不向游客索要小费。积极帮助协调解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题，维护游客正当权益。4.8购物按合同要求安排旅游购物活动，旅游购物点应符合规定的要求。购物点：不得多于2个/日，行程超过3天的从第4天开始不得多于1个/日。每个购物点停留的时间不得超过1小时，旅游者购物遵循自愿原则，途中安排在购物点休息或其他任何活动应视为已安排购物点。4.9娱乐自费项目按照合同约定或在行程结束后征得旅游者同意，在晚上安排的自费娱乐项目，不得强迫消费。DB34/T1055—2009附录A（规范性附录）安徽省团队旅游标准合同安徽省团队旅游标准合同按组团地点不同分为：安徽省国内旅游接待合同（旅行社与旅行社）和安徽省国内旅游组团合同（旅行社与旅游者）两种。合同文本内容如下：DB34/T1055—2009安徽省国内旅游接待合同（旅行社与旅行社）合同编号：DB34/T1055—2009安徽省国内旅游接待合同甲方（接待旅行社名称）：_________________________________________________住所地：________________________________________________________________许可证号：营业执照号：__________________________法定代表人：__________________电话：____________传真：__________________乙方（组团旅行社名称）：_________________________________________________住所地：________________________________________________________________许可证号：___________________营业执照号：________________________法定代表人：_______________________电话：__________传真：_______________合同双方资格：甲乙双方是依法在工商行政管理部门注册登记取得《营业执照》和《旅行社业务经营许可证》的有独立法人资格的旅行社。根据《中华人民共和国合同法》以及有关旅游的法律、法规、规章，本着平等、自愿原则，甲、乙双方达成如下协议：第一条甲方为乙方组织的旅游者提供接待服务，乙方应当协助甲方做好接待服务工作。第二条甲方的接待服务应由《旅游接待确认书》予以约定。《旅游接待确认书》是本合同的组成部分。第三条团队接待确认程序1、乙方将其所组织的团队旅游人数、出团时间、旅游标准、行程等内容通知甲方。2、甲方按照乙方的上述要求将拟定的《旅游接待确认书》以传真等方式送达乙方。3、双方就团队旅游事宜协商一致后，在《旅游接待确认书》上签字并盖章确认。4、双方就同一旅游团队接待有多份《旅游接待确认书》的，以最后一份双方签字并盖章的《旅游接待确认书》为准。第四条旅游团费的构成及付款方式旅游地接费是指：旅游目的地交通工具、住宿、用餐、景点门票、接送（火车、飞机）、综合服务等费用。旅游地接实行“先付款、后接待”，乙方应于团队确认后、并在团队抵达旅游目的地前，向甲方支付地接费用。甲方代订飞机（火车、船）票的费用，在甲方交付飞机（火车、船）票给乙方或旅游者时，乙方或旅游者应全额支付给甲方。第五条旅游接待服务甲方应当按照双方约定的《旅游接待确认书》所确认的接待服务内容和标准提供服务，并按以下约定提供接待服务：1、安排合法的导游人员提供导游服务。2、安排符合条件的旅游汽车和驾驶人员提供服务。3、安排符合合同约定的星级饭店标准住宿。4、安排符合安全标准的旅游项目。5、不得安排合同约定以外的旅游区（点）、购物点。6、不得以任何理由和方式向旅游者收取或者变相收取费用。第六条旅游安全DB34/T1055—2009甲方必须购买旅行社责任险，保证所提供的旅游产品符合国家旅游安全标准要求，符合人身安全保障的需要。乙方应当提醒旅游者购买旅游人身意外伤害保险，旅游者在旅游期间因自身身体状况或者乘坐交通工具、住宿、饮食、游览发生人身意外伤害事故的，按照人身意外伤害保险条款处理。相关单位在提供服务中，造成旅游者人身意外伤害或者财产损失的，由责任方承担赔偿责任，甲方应积极协助受害人与相关单位协调解决。第七条在旅游期间，旅游者擅自离团，甲方与其的旅游服务关系自动终止，甲方应当及时通知乙方，未发生的费用不予退还。旅行中应全体旅游者要求需要增加服务项目的，必须由全体旅游者签字，甲方与乙方签订补充协议，方可执行。第八条违约责任及责任免除1、旅游者提出甲方的接待服务内容和标准违反乙方与旅游者签订的合同约定的，甲方应当立即采取补救措施；造成损失的，甲方应当向乙方赔偿损失，赔偿标准按国家旅游局的有关规定执行，另有约定的按约定执行。2、旅游期间，因不可抗力导致旅游行程变更、延误、滞留或者提前结束的，所增加的费用由旅游者承担，未发生的费用退还给乙方。3、《旅游接待确认书》经双方确认后即生效，任何一方不得擅自解除。甲方根据生效的合同，代订（购买）飞机、火车客票后，乙方应当全额支付该费用；乙方未全额支付票款前，甲方有权拒绝交付乙方飞机、火车客票，由此产生的直接和间接损失以及旅游者的损失由乙方承担。根据承运人的规定，不能退票的全部损失（如飞机票），或者其他退票损失由违约方承担。4、甲方在接待过程中擅自终止合同，应当承担旅游者在此期间产生的食宿、交通、景点门票等合理费用并赔偿地接费总额的50%给乙方。5、甲方擅自增加《旅游接待确认书》以外的旅游区（点）、购物点，向旅游者收取任何费用的，应当退还该费用给旅游者，并支付已收费用20%的违约金给乙方。6、乙方未按约定履行其付款义务的，甲方有权暂时中止履行相应的合同义务，经催告，乙方仍拒绝履行其义务的，甲方有权单方解除合同，乙方承担由此产生的损失；给甲方造成损失的，乙方应赔偿甲方损失。7、乙方逾期支付团费的，每逾期一天按照未付团费_____%向甲方支付违约金。第九条争议解决在本合同履行中，如双方发生争议，双方协商解决；或者乙方向甲方所在地的旅游、工商、质监等行政管理部门投诉。不愿调解、协商或者调解、协商不能达成一致时，任何一方可以按以下方式解决：1、向合同履行地仲裁委员会申请仲裁；2、向合同履行地人民法院提起诉讼。第十条旅游咨询与投诉1、国家旅游局质量监督管理所：地址：北京建国门内大街甲九号，邮编：100740，电话：[phone]。2、安徽省旅游质量监督管理所：地址:安徽省合肥市梅山路4号邮编:230061投诉电话:[phone]、安徽省工商行政管理局地址：安徽省合肥市宁国路112号邮编：230001联系电话：0551-467506446750214、组团社当地旅游主管部门投诉电话：。地接社当地旅游主管部门投诉电话：。第十一条本合同签订后，双方未尽事宜，可以签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。DB34/T1055—2009第十二条本合同自双方签字盖章之日起生效。本合同一式两份，双方各执一份，具有同等效力。第十三条本合同由安徽省旅游局负责解释。甲方（盖章）乙方签字（盖章）法定代表人（签章）法定代表人（签章）委托代理人（签章）委托代理人（签章）日期：_____年____月____日日期：_____年____月____日DB34/T1055—2009旅游接待确认书编号：接待社：____________________组团社：_____________________联系人：____________________联系人：_____________________电话：____________________电话：_____________________旅行团号旅游人数线路服务等级旅行日期年月日至年月日共计：天行程用餐地点日期景（区）点购物点早餐午餐晚餐住宿饭店（星级）DB34/T1055—2009续上表住宿每晚住宿费用（元）：费用总额：元/人餐饮早餐标准：元/人；正餐标准：元/人；餐费总额:元/人空调旅游车，元/人（不含