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物业服务与业主心理泉州市物业管理专家黄斌辉讲师•婆婆•儿媳•业主•物业公司•业主满意度•业主满意度•衡量标准•预期的服务•感知的服务•失望•满足•惊喜•冷热水效应冷热温•服务质量是由顾客感知的质量•5要素：有形度、同理度、专业度、信赖度、反应度业主类型-----体液说•看舞剧迟到的人粘液质胆汁质多血质抑郁质业主类型---性格•活泼型•完美型•力量型•和平型业主类型---职业•知识型•商业型•官员型业主类型---年龄•少年儿童•青年人•中年人•老年人业主类型----社会阶层•上流•中层•底层•O123456•OPQRSTU心理定势•首因效应心理定势•近因效应心理定势•晕轮效应品牌经验效应移情效应形象代言心理定势•刻板效应心理定势•社会风俗心理定势•地域文化心理心理定势•民族文化心理心理定势•流行•从众•审美疲劳心理定势•流言心理定势•社会舆论心理定势•群体骚乱业主消费心态•质价相符型•跟搭便车型•消极抗议型•超价享受型•霸王无赖型自己人效应