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DB32江苏省地方标准DB32/T1227—2008机动车维修服务质量规范Servicequalitycriterionformotorcyclerepairing2008-07-01发布2008-09-01实施江苏省质量技术监督局发布ICS43.180R16备案号：23255-2008DB32/T1227-2008Ⅰ目次前言………………………………………………………………………………………………Ⅲ1范围……………………………………………………………………………………………12规范性引用文件………………………………………………………………………………13术语和定义……………………………………………………………………………………14总则………………………………………………………………………………………25维修服务流程…………………………………………………………………………………2机动车维修服务流程………………………………………………………………………2预约…………………………………………………………………………………………2维修接待……………………………………………………………………………………2进厂检验……………………………………………………………………………………3估价填单……………………………………………………………………………………3合同签订……………………………………………………………………………………3维修派工……………………………………………………………………………………3维修作业及过程检验………………………………………………………………………4竣工检验……………………………………………………………………………………4建立档案……………………………………………………………………………………4车辆交接……………………………………………………………………………………4车辆返修……………………………………………………………………………………5异议处理……………………………………………………………………………………5服务追踪……………………………………………………………………………………56服务质量保证………………………………………………………………………………5质量管理……………………………………………………………………………………5人员管理……………………………………………………………………………………5设施管理……………………………………………………………………………………5设备管理……………………………………………………………………………………6配件管理……………………………………………………………………………………6现场管理……………………………………………………………………………………6DB32/T1227-2008Ⅱ文件和资料管理……………………………………………………………………………6安全生产……………………………………………………………………………………6环境保护……………………………………………………………………………………7检查与改进…………………………………………………………………………………7附录A机动车维修服务流程……………………………………………………………………8附录B推荐文明用语……………………………………………………………………………9DB32/T1227-2008Ⅲ前言本标准贯彻了《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《江苏省机动车维修管理条例》、中华人民共和国交通部2005年第7号令《机动车维修管理规定》的规定，结合江苏实际，特制定本标准。本标准编写格式符合GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T1.2-2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定。本标准中的附录A为规范性附录。本标准中的附录B为资料性附录。本标准由江苏省交通厅运输管理局提出。本标准由江苏省交通厅归口。本标准起草单位：江苏省交通厅运输管理局，南通市运输管理处，南京市汽车维修行业管理处，无锡市交通运输管理处，徐州市交通运输管理处，南京市东方汽车维修中心。本标准主要起草人：汪学君，周体光，田永生，范健，闫枫逸，张强，张弟宁，朱建忠，申玉林，蔡健，徐道荣，田维同。DB32/T1227-20081机动车维修服务质量规范1范围本标准规定了机动车维修服务质量的总则、维修服务流程及服务质量保证等方面的要求。本标准适用于机动车维修经营者的维修服务质量管理。对机动车维修经营者的服务质量和满足客户要求的能力进行评价可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T16739-2004汽车维修业开业条件GB/T5624-2005汽车维修术语江苏省机动车维修管理条例江苏省第十届人民代表大会常务委员会第112号公告机动车维修管理规定中华人民共和国交通部2005年第7号令3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1客户customer接受机动车维修服务的组织或个人。3.2机动车维修服务serviceformotorcyclerepairing机动车维修经营者向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。3.3机动车维修服务质量servicequalityformotorcyclerepairing机动车维修经营者在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。3.4二级维护completemaintenance二级维护是指在进行清洁、补给、安全检视、润滑、紧固的基础上，以检查、调整制动系、转向操纵系、悬架等安全部件，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和机动车排放相关系统等为主的维护作业。根据机动车生产厂家规定的定程保养项目，二级维护也指执行机动车生产厂家规定的间隔里程为20000公里或首次保养里程4倍的定程保养作业。3.5总成修理unitrepair总成修理是指为恢复机动车总成完好技术状况（或工作能力）和寿命而进行的作业。机动车总成包括发动机、变速器、车身（车架）、驱动桥、非驱动桥等。3.6整车修理majorrepairofmotorcycle整车修理是指两个以上总成用更换任何零部件的方法恢复机动车完好技术状况和寿命的恢复性修理。DB32/T1227-200824总则4.1经营者应依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。4.2经营者及其人员、设备、设施、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、消防、卫生等应符合《江苏省机动车维修管理条例》等相关法律法规的要求，取得机动车维修经营许可证件。4.3经营者应提供与自身能力相适应的多样化服务，保证服务质量。应建立机动车维修服务信息化管理系统。4.4经营者应在经营场所的醒目位置悬挂机动车维修服务经营许可证和全国统一的机动车维修标志牌。4.5经营者应在经营场所的醒目位置公示以下内容：a)业务受理程序；b)服务质量承诺；c)客户抱怨受理制度；d)企业和行业管理部门监督投诉电话；e)维修工时定额标准、收费项目、收费标准及费用计算方法；f)质量保证期；g)企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、油漆）、价格结算人员照片及工号。h)机动车维修记录、结算清单和维修合同等使用说明。i)提供车辆维修救援服务的，应公示服务时间、电话及收费情况。4.6经营者应明示原厂配件、副厂配件、旧配件和修复配件，做好标识，明码标价。鼓励使用触摸屏查询系统等形式进行明码标价。5维修服务流程5.1机动车维修服务流程机动车维修服务流程见附录A。5.2预约5.2.1预约方式经营者应提供预约服务。预约主要通过电话预约完成,可分为经营者主动预约和客户主动预约两种形式。a)经营者主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经营者主动预约客户进行维修保养。b)客户主动预约：客户主动与经营者预约。5.2.2预约内容询问（核实）客户及车辆基础信息（核对老客户数据、登记新客户数据）、询问（核实）行驶里程、询问（核实）上次维修时间及是否为重复维修、明确客户的需求、车辆故障问题、介绍特色服务项目及询问客户是否需要这些项目、确定服务顾问的姓名并确定接车时间、暂定交车时间、提供价格信息和守约说明，并提醒客户携带好《机动车维修记录》等相关的资料。5.2.3预约准备详细记录预约内容。根据客户预约要求，经营者做好人员、设备、车位、材料等准备工作，并预先安排服务。5.2.4预约确认经营者应提前一小时主动与客户进行预约确认。5.3维修接待5.3.1业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。5.3.2业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。推荐文明用语参见附录B。DB32/T1227-200835.3.3业务接待员应熟悉行业法规和各类机动车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。5.3.4业务接待员应认真听取客户关于车况和故障现象的陈述及维修要求，查看《机动车维修记录》，检视并记录车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况，同时套上方向盘套、座椅套、地垫。准确识别客户要求，办理接车手续，做好维修业务接待登记，填写《机动车维修记录》相关内容，并提醒客户妥善保管物品。相关记录应由客户确认。5.3.5业务接待员应协助相关人员进行故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。5.3.6业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。5.4进厂检验5.4.1经营者应明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程。5.4.2经营者应设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备，并按相关规范实施检验。5.4.3进厂检验员应通过仪器、路试或经验进行诊断，判断故障原因，向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、维护与修理方案、建议维修项目、作业内容，做好检验记录并填写《机动车维修记录》。5.5估价填单通过协商确定车辆维修项目后，经营者对维修项目的工时和配件进行估价，确定交接明细表及估价单。5.6合同签订5.6.1业务接待员应根据进厂检验结果确定维修项目，按《江苏省机动车维修管理条例》的规定与客户订立维修合同。签订书面维修合同的，维修合同的各项要件应填写完整，鼓励使用全省统一格式的机动车维修合同示范文本。书面维修合同应包含以下内容：a)承、托修方的名称；b)签订日期及地点；c)合同编号；d)托修车辆的车牌号码、品牌型号、车架号/VIN、发动机号码、行驶里程、注册登记日期等基本信息；e)维修项目；f)配件提供方式及选用配件的类型；g)收费标准及预计维修费用；h)维修期限；i)质量保证期；j)托修日期、地点、方式；k)交车日期、地点、方式；l)验收标准和方式；m)结算方式及期限；n)违约责任和金额；o)双方权利和义务；p)解决合同争议的方式；q)双方约定的其它条款。5.6.2维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目、扩大维修范围的，应及时与客户沟通，征得客户同意后，按规定订立维修补充合同。5.6.3经营者应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的书面合同建立登记台账并妥善保管。5.7维修派工DB32/T1227-20084调度员根据客户确认的维修项目和交车时间，开具维修单，视情况对待修车辆安排清洁冲洗。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.8维修作业及过程检验5.8.1维修、检验应由具备从业资格的维修人员进行作业。人员应统一着装，佩证上岗。5.8.2维修人员按维修单内容进行作业，凭领料单到仓库领料，需备料的填写备料单。5.8.3车辆维修各过程应有主修人员签字，维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。5.8.4使用旧配件或者修复配件维修机动车的，该配件应当达到规定的质量标准，并应当征得客户书面同意。5.8.5经检验不合