搜索
主讲老师：娄萌Ctr员工核心行为能力培训大中华培训网为您提供最精准的培训课程大中华培训网址：：0371—53797826王先生：15939025886一、专业水准二、客户优先三、敬业精神四、团队合作五、持续创新课程结构第一篇专业水准企业管理缺乏规范化、从业人员缺乏职业化，是中国企业由经验型管理向职业型管理的过程之中必须解决的两大问题，要建立规范的管理平台，一定要有一个职业化的管理团队和一批职业化的员工队伍。职业人的一个中心、三个基本点一个中心：◆提供客户满意的服务三个基本点◆为高标准的产出负责——为客户考虑◆团队协作——互相信赖◆为自己的职业生涯负责——不断学习职业人的特点合作——总是积极参与企业的运作资质——提供客户满意的服务能力职业化的核心ctr对“专业水准”的定义遵循最高的职业道德标准，以专业知识和技能，对组织做出积极的影响，尽最大努力做好自己的工作，从而获得别人的尊重和信任。期待水平/对工作专注、主动参与和投入，有能力将构思变成行动/学习的渴望和进取心，品质的追求和不断进步/遵守纪律，正直，忠诚，可靠，遵循最高的职业道德标准期待水平（续）/尽自己最大努力将工作做好，极尽所能完成使命/不断改进工作方法，接受建设性的批判并改进，达到更加令人愉快和满意的结果更高水平/精通并灵活应用工作相关的专业知识和技能；/以最高品质标准要求自己和他人的工作，为他人提供高标准的榜样；/关注专业领域最新进展和发展趋势，能够指导他人解决专业问题；更高水平（续）/对自己的工作充满激情，努力做到最好；/自信地完成各项工作，总是展现出“我能做到”的积极态度；/理解他人对专业人员的期望，调整自己的行为以满足他人的期望；更高水平（续）/尊重他人观点的同时，积极提出建设性的意见和建议；/利用行业最佳实践衡量自身的工作方式和工作成果；/从过去的成功或失败经历中汲取经验、持续改进；/预见可能影响工作成果的因素，提前采取措施防止问题产生负面行为/提交低质量工作结果，并且不以为然/工作消极、拖沓、不认真/因错误导致工作返工/对他人不尊重，对他人的意见不屑一顾负面行为（续）/对自己的行为不负责任，不考虑自己行为的后果/泄漏公司或客户机密/发现问题不主动、及时沟通/修改数据或捏造事实第二篇客户优先关于客户的“忠诚度”问题客户都是没心没肺的，只要你的竞争对手比你好一点点，他马上就会跑到你的竞争对手那里去。市场营销学中的让渡价值理论价值——成本=?海尔“真诚到永远”服务理念的反思海尔是以服务创造竞争优势的典范。(将产品功能竞争转化为服务竞争）。在海尔广受赞誉的五星级服务体系中，体现的是中国传统的价值观。（面子文化）东西不一定是最好得的，但服务一定是最好的。客户是用来感动的ctr对“客户优先”的定义积极与客户沟通、帮助客户解决问题，在为客户提供优质产品或服务的同时，使客户获得良好的内心感受、提升客户满意度。期待水平/积极与客户沟通，主动与客户保持联系；/对客户的业务和工作状态保持积极主动的关注和兴趣；/站在客户的角度思考客户提出的问题，确保正确理解了客户想法，并有效管理客户的期望；期待水平（续）/尊重客户提出的意见，对于合理建议及时采纳并有效体现在后续工作过程中；/与客户坦诚沟通，使他们清晰了解自己所能得到的服务、产品及其价值；/快速响应客户询问/需求，提供持续准确的反馈，使客户感受到关注和重视；期待水平（续）/对于无法立刻答复的客户问题，在及时作出反应的同时，上报或寻求资源支持，跟进问题解决的全过程；/准时提交产品/服务,从客户角度看自己的工作成果期待水平（续）/明白每一位客户都是不一样的，有针对性地对待不同的客户/不同的任务/获得内、外部客户反馈，并积极运用它改善自己的服务更高水平/总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望/拓展新方法，以便提供更好的服务给客户/总能为客户提供最适当的解决方案，并做充分的准备解答客户质疑更高水平（续）/积极与客户沟通，在与客户交往过程中始终表现出主动的态度和行为；/理解客户的业务和工作状态，能够提出一些建设性的意见和建议；/运用宏观视角来确保客户看到更广泛的内容和更新鲜的观点；更高水平（续）/对客户的潜在需求和可能提出的问题做出合理预测，提前制定应对方案；/鼓励在成本可控的前提下，为客户提供超值服务和附加价值；/在无法满足客户需求时，坦诚地与客户沟通，并提供其他可能的建议；更高水平（续）/対客户的非理性要求，有职责说“不”/鼓励他人超越内、外部客户的需求/在为客户提供高质量产品和服务的同时，关注如何为客户带来良好的内心感受；负面行为/只在有问题的时候才与客户联系/抄袭先前的工作，对客户敷衍了事/不经认真分析客户的需求，自以为是地提供产品和服务负面行为（续）/对客户提出的问题缺乏耐心，不倾听/不反馈/不帮助/不灵活，没有责任感/提供低品质成果负面行为（续）/不能信守对客户的承诺，或向客户吹嘘，过度承诺/糟糕的时间管理，客户会议迟到，或不及时提交工作结果第三篇敬业精神一个高效率的团队必然是由一群充满敬业精神的成员所组成的。对于员工来说，要提升工作的业绩，必须提高自身的敬业精神；对于企业来说，提高团队绩效的好方法就是提升员工的敬业精神。敬业精神的本质责任感的5项本质特征责任心，就是“责任信”责任力，就是“责任里”责任感，就是“责任敢”坚持原则，慎终如始换位思考，担当责任四种病症妨碍了人们的敬业精神额外负担症：工作是别人让我做的额外事情岗位权力症：把岗位当成权力来源的时候价值缺乏症：当缺乏了足够推动力的时候心理缺陷症：当人们缺乏正面心态的时候从我做起，把我看成一切的根源主动面对问题，坚信方法总比问题多往前走一步，不是不动或往后移动工作无小事，把细小的事也做得很到位拖延是恶习，优良业绩来自即刻行动老好人要不得，缺乏原则的“好人”如同帮凶敬业精神修炼的6个步骤开凿一条“敬业”的河流一个核心——培育敬业价值观四项行为：构建敬业精神的启明星1、培养敬业的胜任力2、造就敬业文化气氛3、实施敬业管理4、构建敬业组织体系ctr对“敬业精神”的定义接受岗位工作，承诺履行岗位所带来的各种责任，保证自己的行动方向符合组织的期望和规定，胜任自己在组织中的角色和义务期待水平/把每件事情按照正确的标准做到位/能够识别完成工作的关键问题，并提供有效的解决方案/确保自己的努力与组织发展方向一致；期待水平（续）/主动考虑如何完善自身工作成果，为后续相关工作提供便利；/当无法兑现承诺时，及时通知相关人员，妥善做好弥补措施/言行一致、信守承诺；更高水平/在工作中总能超乎别人的期望，为他人树立高标准的榜样/对工作有完全的责任心，在压力下沉着理性，不找借口找方法/善于博采众长，来争取更好的成绩更高水平（续）/确保自己和团队的行动能够促进组织整体发展；/在实现公司为自己设定的工作目标的同时，为自己设定更富挑战性的目标并不断超越；/积极寻找节约成本、提高效率、提高资源利用率的方法更高水平（续）/在不确定条件下，能科学利用资讯，有效识别、面对和解决问题，确保任务完成/无论何种情况下始终对自己的言语、行为和工作成果负责；更高水平（续）/激励他人认真思考，提出解决方案，帮助他人实现他们的目标/言出必行，通过履行和兑现承诺，持续获得他人的信任。负面行为/工作杂乱无章，应付差事/不能按时、按工作标准完成工作/不考虑自己言行的后果，制造工作矛盾负面行为（续）/将小团体的业务需求至于公司整体利益之上/遇到问题时推卸责任，不能迅速解决问题/对产品和服务违规承诺或过度承诺/对高成本、低效率视而不见，不思改进第四篇团队合作蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。高绩效团队特征1、明确的团队目标2、清晰的成员角色3．良好的关系与沟通4、卓越的团队领导5、优秀的团队文化6．最佳的生产力团队的发展阶段团队成员角色实干者协调者推进者创新者完美者凝聚者监督者信息者技术专家你给别人的机会越多，到的机会就越多共好精神1、松鼠的精神2、海狸的方式3、野雁的天赋培养成员，团队需要教练式领导行为演变过程图知识态度技能行为有效授权，该放手时就放手11.等待批示2.问3.提出你最好的想法4.自已判断，让我知道你做了什么5.自已判断，定期报告。6.自已判断，不用报告。授权水平等级职业网络资本的价值等于职业节点的平方永远不要靠自己一人花100%的力量，而要靠100人花1%的力量同心同德：在不改变药效的情况下，给药加点糖，效果会更好要使人们始终处于施展才干的最佳状态，唯一有效的方法，就是表扬和奖励，没有比受到批评更能扼杀人们的积极性了大胜靠德，小胜靠智领导力来自修炼大胜靠德，小胜靠智只有内圣，才能外王ctr对“团队合作”的定义通过开放的渠道和资讯共享，达成团队有效的合作。透过团队和跨部门合作来提升绩效和实现共同的目标。积极主动与他人合作，努力实现共赢。期待水平/与同事建立高效、合作的团队关系，乐于与他人合作完成任务；/了解自己的工作和行为对团队和其他部门的影响，对自己的行为负责/积极主动地分享自己的技能、知识和经验，对团队业绩产生积极影响；期待水平（续）/确保资讯、沟通的双向性，在合适的范围迅速传递资讯；/与他人合作以达到客户需求，当他人需要帮助的时候提供支援；/始终与团队目标保持一致，执行团队最终决策；期待水平（续）/为完成团队目标，做出自己的积极贡献；/主动寻求、积极聆听他人的观点和意见，乐于采纳他人建议；/善于发现他人的优点，尊重他人的工作成果，积极表现出认可和鼓励。更高水平/积极寻求并开拓与其他部门建立合作关系的机会与方法；/理解团队内各成员的角色、职责和相互影响，积极促进彼此之间的合作；/创造一个鼓励和实现合作团队的氛围；更高水平（续）/与团队成员分享获取信息和资源的方法，以及自己的经验和意见，确保大家为客户提供共同的见解；/在合作中主动考虑他人的需要，给予他人鼓励和支持，帮助他人成长；/为了实现团队目标，愿意为合作项目或任务工作，并提供“整合”的服务给客户；更高水平（续）/运用不同的方法和风格来满足不同的情况和对象；/促进团队成员之间的沟通与互动，引导他人在彼此倾听想法、澄清观点的基础上达成共识；/有效解决个人/团队之间的冲突/压力，鼓励团队成员认可并接纳成员的多样性。/对影响团队合作的公司制度和规则提出质疑；负面行为/单打独斗，只关注自己的需求或要求/不愿与他人分享资源和信息/出现问题时怪罪他人负面行为（续）/被动甚至逃避为团队成员提供支持和帮助/对团队目标缺乏兴趣，不能投入与合作/对团队成员的工作成果缺乏尊重，不听取他人意见负面行为（续）/无事生非，传播片面信息，在团队中制造矛盾/将个人或小团体利益凌驾于团队利益之上/与自己公司或团队内的其他人竞争客户/在会议上没有贡献第五篇持续创新创新使猿变成人，一部文明史，就是人类创新史。一位名人说，不做总统就做广告人；一个广告公司的广告语说，一百年只做一件事，那就是“创新”。一切创新的关键和前提：观念创新观念变、态度变，态度变、行为变，行为变、习惯变，习惯便、人生变创新的领域知识创新：阳光下面没有新鲜的事物，排列组合就是创新技术创新：站在巨人的肩膀上，你就是巨人组织创新：组织的扁平化与学习型团队创新的领域（续）营销创新：如何把梳子卖给和尚管理创新：企业变革与流程再造文化创新：痛，并快乐着创新的技术取代结合调整去处强调重新排列创意三要素第一个要素是构思概念第二个要素是选择素材，也就是寻找适当的工具来表达第三个要素是表现手法，相同的素材还会有不同的表现手法，自然也会产生不同的效果。创意的作用吸引更多人的注意为了包装信息为了给大家留下深刻