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第三方物流内容提要前言第1章第三方物流概述第2章第三方物流理论第3章第三方物流业务开发与方案设计第4章第三方物流经营管理第5章第三方物流项目管理第6章第三方物流客户服务管理第7章物流成本管理第8章第三方物流信息系统第9章第三方物流企业发展战略第3章第三方物流业务开发与设计3.1第三方物流市场物流服务的市场模型根据不同的细分要求，可以将物流服务市场分为不同的细分市场:从所需服务的地理范围：全球、国际、地区、地方物流；从提供物流服务所包含的对象范围：公共、只服务少数几家、专一服务于一家的物流；提供物流活动的范围：运输为主、仓储为主、存货管理为主、综合物流等；从提供物流服务的综合程度分：全部供应链、工厂内部物流、采购物流、销售物流等；……物流市场的活动者1.物流市场主体：凡进入物流市场进行交易的单位与个人（供方企业、需方企业、第三方物流企业等）。2.物流市场客体：物流市场上可以进行交易与加工增值的所有有形商品。3.物流市场载体：为物流客体服务的设施与场所（铁路、船舶、港口、仓库等）。4.物流市场中介组织：各种行业协会。物流服务提供者的类型按提供服务的种类分1.以资产为基础的物流服务提供者2.以管理为基础的物流服务提供者3.以行政管理为基础的物流服务提供者4.综合物流服务提供者按所属的细分市场分1.操作性公司2.行业倾向性公司3.多元化公司4.顾客化公司第三方物流市场运作模式用户的物流需求第三方物流企业物流规划设计物流运作管理物流信息管理物流规划物流设计运输管理仓储管理装卸分拣包装加工其他管理系统规划信息管理技术开发影响第三方物流服务的需求的因素1原有物流系统的限制2企业抵制变化的惰性3对第三方物流服务缺乏认识4企业惧怕丧失控制和商业机密外泄5物流外包的复杂性以及我国第三方物流服务商物流服务能力较弱6第三方物流服务的效果评价不确定性客户物流需求层次分析物流需求分析层次物流方案层次外包动因外包层面外包内容战略层战术层操作层外包动因——战略层客户选择3PL时关注的焦点3PL：关注成本（而非客户服务水平）；关注能力（而非成本）；关注资金；复合关注；3PL如何投客户所好？外包层面——战术层客户外包的是决策规划层？还是管理层？亦或运作层？以运输为例：运输规划：运输网络设计、运输方式选择等；（关注对物流系统有重要影响的方针问题）运输管理：供应商选择、评估，运输合同管理、运费谈判等；（关注物流系统的组织、计划和协调）运输作业：装卸、运输、货物交接、运输设备管理等；（关注具体物流活动的执行）外包内容——操作层外包内容可以由客户提出，也可以通过3PL调研获得。物流服务需求问卷调查表尊敬的顾客：您好！本调查表旨在了解您在仓储、运输、货代等方面的需求信息，在此基础上我们将为您度身定制出成本低廉、高效的物流服务解决方案。物流服务需求问卷调查表一、货品情况1）货品的性质、特点？（易燃、易爆、易碎、易受潮、易受虫害等）2）货品的包装情况？（纸箱、桶装、托盘等）3）单件货品的重量和体积？4）货品总的品种和规格？二、仓储1）要储存的货量有多大？需要多大面积的仓库？2）所要的仓库对地理位置有和要求？3）对仓库库房结构、雨蓬、照明有无特殊要求？物流问题的识别与整理一定提高提高维持/提高提高维持降低/维持维持降低/维持降低/维持（一）找出优先要解决的问题－－绩效评估矩阵重要性75311357客户的评价低中高高中低XY制药公司成立于1997年，是由一家外资制药公司与某省一家药厂合资成立的制药公司。公司主要产品有治疗心血管的药品、抗生素等处方药和少量非处方药。公司成立初期的销售额约为1000万元人民币，到今年销售额将近3个亿，公司在上海、北京、广州等许多大中城市设有办事处，销售客户从1997年的只有十几家增加到现在的100多家。（二）案例－XY公司的客户服务但公司发现目前销售量增长缓慢，有几家大的客户进货量在持续下降，有几家客户已停止从公司购买产品。公司向一些销售员询问客户流失的原因，销售员的回答不一，有的说是因为公司产品价格高，有的说是送货不及时使客户不愿再订购公司的产品。针对这种情况，XY决定进行一次客户调研，他们设计了问卷调查表，选择了公司认为对客户比较重要的10个项目，让客户对这些项目的重要性和公司的表现进行评判。在发放调查问卷时，他们有意识地在不同城市选择规模大小不同的客户，一共选择了10个客户。公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表：客户对服务项目重要性评价┌──────┬──┬──┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐│＼＼项目代码│供货│供货│订单│配送│计划送│订单│缺货│发票│紧急│对投诉││＼││││││││││││客户＼│价格│质量│交货期│正确率│货日期│完整性│通知│准确度│送货│的处理││＼│││││││││││├──────┼──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤│C1│6│6│7│6│5│5│6│5│5│3││C2│7│5│6│5│4│4│7│6│5│4││C3│7│4│5│6│6│5│6│5│4│2││C4│6│7│6│4│5│6│5│4│4│2││C5│5│6│6│6│7│4│5│4│3│1││C6│6│5│6│5│7│3│7│6│4│4││C7│7│6│4│5│5│6│4│5│5│3││C8│5│6│6│7│6│5│6│4│5│2││C9│7│5│7│5│4│4│6│3│4│2││C10│7│6│5│6│6│5│4│5│4│2│└──────┴──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘1、客户对服务项目重要性评价┌──────┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┐│＼＼项目代码│供货│供货│订单│配送│计划送│订单│缺货│发票│紧急│对投诉││＼││││││││││││客户＼│价格│质量│交货期│正确率│货日期│完整性│通知│准确度│送货│的处理││＼│││││││││││├──────┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┤│C1│3│4│5│6│5│3│6│5│2│5││C2│3│5│6│5│4│4│7│5│3│5││C3│2│5│5│6│5│5│6│6│3│4││C4│3│5│4│6│4│4│7│7│3│5││C5│4│6│4│6│4│4│6│5│2│5││C6│3│4│4│7│4│3│7│6│2│6││C7│2│4│5│5│5│3│6│5│4│4││C8│2│5│4│6│5│3│6│5│2│5││C9│3│5│6│5│4│5│6│6│3│5││C10│3│4│5│6│4│5│6│5│2│5│││││││││││││└──────┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘2、客户对XY公司客户服务的评价┌────────┬────────┬─────┐││XY公司的表现│重要性│├────────┼────────┼─────┤│供货价格│2．8│6．3│├────────┼────────┼─────┤│供货质量│4．7│5．6│├────────┼────────┼─────┤│订单交货期│4．8│5．8│├────────┼────────┼─────┤│配送正确率│5．8│5．5│├────────┼────────┼─────┤│计划送货日期│4．4│5．5│├────────┼────────┼─────┤│订单完整性│3．9│4．7│├────────┼────────┼─────┤│缺货通知│6．3│5.6│├────────┼────────┼─────┤│发票准确度│5．5│4.7│├────────┼────────┼─────┤│紧急送货│2．6│4．3│├────────┼────────┼─────┤│对投诉的处理│4．9│2．5│└────────┴────────┴─────┘3、分析结果TPL服务风险的表现形式1合作双方未达成共识2第三方物流服务供应方承诺过高而无法履行3物流服务购买方管理人员隐藏抵触情绪或不能获得高层支持4物流服务不能满足最终客户需求5协议导致利益损失，缺乏终止条款第三方物流服务风险防范1.加强对物流供应商的选择管理2.建立基于Internet、面向电子商务的第三方物流管理信息交换平台3.建立合作信用机制4.明确分工责任，加强绩效评价管理5.建立开放式交流机制6.制定处理突发事件的应急措施7.合作协议中明确终止条款第3章第三方物流业务开发与设计3.2第三方物流服务产品开发企业物流活动内容生产、制造、零售类企业物流活动内容1、物流中的关键活动（1）客户服务确定客户的需求；确定客户对服务的反应；设定客户服务水平…运输方式和服务的选择；拼货；运输路径；运输车辆调度;设备选择；索赔处理；运费审计…（2）运输原材料及成品的库存政策；短期销售预测；存货点的货物组合；存货点的数量、规模和位置;及时制、推动和拉动战略…（3）库存管理销售订单和库存交互过程；订单信息传递方法；订购规则…（4）信息系统和订单处理2、物流中的支持性活动（1）仓储库位确定；站台布置和设计；仓库装备；货物放置…（2）物料搬移及处理设备选择；设备更新；订单拣货；货物储存和补货…（3）采购供应商选择；采购时间选择；采购量…（4）包装搬移保护包装；存储保护包装；防盗包装…（5）生产和运作协同确定生产批量；产品生产的次序和时间安排…（6）信息维护信息收集、储存和维护；数据分析；控制流程…第三方物流的服务内容第三方物流提供者服务内容1.运输2.仓储/配送3.信息服务4.增值服务5.总体规划运输网络设计和规划;一站式全方位运输服务;外包运输力量（监控仍由客户完成）;帮助客户管理运输力量；动态运输计划；配送；报关等其它配套服务…1、运输类业务2、仓储/配送类业务配送网络设计订单处理；库存管理；仓储管理；代管仓库；包装/促销包装…延后处理；零件成套；供应商管理；货运付费；支持JIT制造；咨询服务；售后服务（退货管理、维修、保养等）…3、增值服务4、信息服务信息平台服务;物流业务处理系统;运输过程跟踪服务（GPS/GIS系统全程跟踪、关键点跟踪等）；5、总体策划嘉里大通主页嘉里大通核心业务嘉里大通服务内容•国内快运（运输及配送）•仓储（保税仓储）•合约物流•国际货代（空/海运进出口）•展览物流•项目物流•增值服务•保险第3章第三方物流业务开发与设计3.3第三方物流服务方案的持续改进持续改进意义1.建立长久的客户关系。第三方物流企业不断地利用自己的专业化优势，为客户改进物流服务，以提高服务的质量，降低成本，客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此会强化双边的信任关系。2.持续改进能力可以作为重要的竞争手段。物流服务的持续改进，可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。持续改进内容内涵型持继改进：对现有体系的完善，根据改变程度和影响，可以分成两类：1.体系局部完善：对物流的某些环节进行改进、如包装方式的改善，运输追踪体系的完善，其影响是局部性的2.流程重组：为现有体系进行重新设计、其影响是全局性的Cont….外延型持继改进：指在原有的服务基础上拓展新的服务内容，根据拓展方式可分为两种：1.广度延伸：在物流服务环节上进行延伸，如由仓储、运输往一体化物流发展，提供更多的服务内容2.深度延伸：指在一个服务或环节上进行深化，其表现为增加一些新的增值服务项目，如在仓储管理基础上增加市场预测和库存计划等服务。开发型持继改善：投开发全新的物流服务项目：这是所有改进最困难的一种，这种改进相当于新产品的开发，一般沒有可以借鉴的经验。物流服务的持续改进创新服务项目新项目开发延伸服务项目