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DB成都市地方标准DB510100/T016—2007社会旅馆设施设备与服务质量标准2007-12-29发布2007-12-31试行成都市质量技术监督局发布DB510100/T016—2007I前言本标准由成都市旅游局提出。本标准由成都市旅游局负责起草。本标准主要起草人：董逊、麦天全、陈世安、罗自春、崔林、孙宝安。DB510100/T016—20071社会旅馆设施设备与服务质量标准1范围本标准规定了成都市社会旅馆的术语和定义、基本要求、等级划分及标志、申办条件、等级评定与管理。本标准适用于在成都市行政区域内为顾客提供服务的社会旅馆。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。LB/T006《星级饭店访查规范》卫监督发[2006]53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范》卫生部《公共场所集中空调通风系统清洁规范》中国旅游饭店协会《中国饭店行业服务礼仪规范》《成都市公共信息标志标准化管理办法》3术语和定义本标准适用于下列术语和定义。社会旅馆是指在本市行政区内除旅游星级饭店以外向社会提供有偿住宿的饭店、宾馆、酒店、招待所、度假村、旅店、旅社等。4基本要求4.1住宅建筑不得申办。4.2按照法律、法规的规定办理了相关手续。4.3申办社会旅馆，其设施设备与服务质量应符合本标准6.2.1条的规定。5等级划分及标志5.1社会旅馆服务质量等级从低到高依次分为：一、二、三级，各等级划分和提档升级按本标准第6章进行。5.2用银杏叶数量表示等级。一级（基本级）为一片银杏叶、二级为二片银杏叶、三级为三片银杏叶。6申办条件申办社会旅馆应具备以下条件：从业资格、设施设备与服务质量、维护保养及清洁卫生要求、安全保障措施、经营与管理制度。6.1从业资格6.1.1《社会旅馆设施设备与服务质量检查意见书》。6.1.2《社会旅馆环保检查意见书》。DB510100/T016—200726.1.3《消防安全检查意见书》。6.1.4《特种行业许可证》。6.1.5《卫生许可证》。6.1.6《营业执照》6.1.7《税务登记证》。6.2设施设备与服务质量6.2.1基本级（开业标准）6.2.1.1旅馆布局基本合理，方便客人的正常活动。6.2.1.2公共信息图形符号符合《成都市公共信息标志标准化管理办法》的规定。6.2.1.3有冷、暖设施，各区域通风良好。使用集中空调通风系统的应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》和卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范》、《公共场所集中空调通风系统清洁规范》要求。6.2.1.4设有物品消毒间、储藏间和消防安全设施，设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.2.1.5各种指示和服务用文字用规范的中文表示。6.2.1.6能够用普通话提供服务。6.2.1.7有完善的防蚊蝇（蟑螂）、防鼠、防尘设施；光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到自然舒适。6.2.1.8前厅a）设有总服务台。b）总服务台有工作人员在岗，18h提供接待、问询、结账和留言服务。c）提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。d）有贵重物品及小件行李保存服务。e）有管理人员处理客人投诉和突发事件。f）前厅区域划分合理，方便客人活动。光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到自然舒适。6.2.1.9客房a）至少有15间（套）并达到30张床位以上可供出租的客房和床位，每张床位的占地面积不得低于4米2。b）门锁为暗锁，有防盗装置（防盗链、门窥镜）；有防蚊蝇的纱窗；在客房门后张贴应急疏散图及相关说明。c）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，有充足的照明电源。d）床上用品干净、整洁；床垫硬度适中，无变形。e）照明充足，有遮光窗帘。f）备有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知。g）客房、卫生间每天全面整理1次。客房内卫生间的面盆、浴缸、座便器应每客一消毒，长住客每日消毒；床上用品应做到一客一换，长住客一周至少更换一次。h）窗帘方便开闭，各区域照明适度，温湿度适宜，无异味。i）24h供应冷水，16h供应热水。DB510100/T016—20073j）16h提供冷热饮用水。6.2.1.10公共区域a）有公用电话，并配备市内电话簿。b）客房中设有卫生间的楼层应分设男女公用卫生间（水冲式），厕位间有隔板和门；公共浴室有隔板，每10~25人设一只喷头；盥洗间每8~15人设一只水龙头，并有防滑措施。c）有应急照明灯及疏散指示标志。d）走廊墙面、地面整洁，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.2.1.11服务质量要求a)直接为顾客服务的人员必须取得健康体检合格证明。b)服务人员仪容仪表、言行举止应符合《中国饭店行业礼仪规范》的基本要求。c)前厅、客房、餐饮服务应符合LB/T006中一、二星级的相关要求。6.2.2二等级6.2.2.1旅馆布局合理，方便客人的正常活动。6.2.2.2有无障碍设施。6.2.2.3公共信息图形符号符合《成都市公共信息标识标准化管理办法》的规定。6.2.2.4有采暖、制冷设备，各区域通风良好；使用集中空调通风系统的应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》和卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范》、《公共场所集中空调通风系统清洁规范》的要求。6.2.2.5设有物品消毒间、储藏间和消防安全设施，设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.2.2.6各种指示和服务用文字须用规范的中英文同时表示。6.2.2.7能够用普通话提供服务。6.2.2.8有完善的防蚊蝇（蟑螂）、防鼠等控制病媒生物设施和防潮、防尘设施。6.2.2.9前厅a）有前厅和总服务台，前厅面积不低于10米2。b）总服务台有工作人员在岗，18h提供接待、问询、结账和留言服务。c）提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。d）有贵重物品及小件行李保存服务。e）有管理人员24h处理客人投诉和突发事件。f）前厅区域划分合理，方便客人活动。光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到自然舒适。6.2.2.10客房a）至少有15间（套）并达到30张床位以上可供出租的客房和床位，每张床位的占地面积不得低于4米2。b）门锁为暗锁，有防盗装置（防盗链、门窥镜）；有防蚊蝇的纱窗；在客房门后张贴应急疏散图及相关说明。c）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，有充足的照明电源。d）至少有75%的客房中设有卫生间，有蹲位、面盆、淋浴设施；24h供应冷水，16h供应热水。e）照明充足，开关位置合理、方便客人使用。DB510100/T016—20074f）备有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知。g）客房、卫生间每天全面整理1次，客房内卫生间的面盆、座便器应每客一消毒，长住客每日消毒；床上用品应做到一客一换，长住客三天一换。h）16h小时提供冷热饮用水。i）床上用品干净、整洁；床垫硬度适中，无变形。j）有遮光窗帘，窗帘方便开闭，各区域温湿度适宜，无异味。K)提供叫醒服务。6.2.2.11餐饮a）有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域。b）能够提供早餐服务。c）餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生，有食品冷藏设施d）餐饮区域温湿适宜、通风良好，无异味，照明充足、环境舒适。e）有完善的餐饮废水、餐饮油烟处理设施和噪声防治设施。废水、油烟必须经处理达标后排放，噪声必须达到规定的相关标准。6.2.2.12公共区域a）有公用电话，并配备市内电话簿。b）客房中设有卫生间的楼层应分设男女公用卫生间(水冲式)，厕位间有隔板和门；公共浴室每12~25设一只喷头，并有隔板；盥洗间每8~15人设一只水龙头，并有防滑设施。c）有应急照明灯及疏散指示标志。d）走廊墙面、地面整洁，有装修，光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。6.2.2.13服务质量a)直接为顾客服务的人员必须取得健康体检合格证明。b)服务人员仪容仪表、言行举止应符合《中国饭店行业礼仪规范》的基本要求。c)前厅、客房、餐饮服务应符合LB/T006中一、二星级的相关要求。6.2.3三等级6.2.3.1旅馆布局合理，流线通畅，方便客人的正常活动。6.2.3.2有无障碍设施，设有残疾人专用厕位。6.2.3.3公共信息图形符号符合《成都市公共信息标识标准化管理办法》的规定。6.2.3.4有采暖、制冷设备，各区域通风良好；使用集中空调通风系统的应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》和卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》、《公共场所集中空调通风系统卫生学评价规范》、《公共场所集中空调通风系统清洁规范》的要求。6.2.3.5设有物品消毒间、储藏间、供客房清洁的工作车和消防安全设施，设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。6.2.3.6各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示。6.2.3.7能够用普通话、英语提供服务。6.2.3.8有完善的防蚊蝇（蟑螂）、防鼠等控制病媒生物设施和防潮、防尘设施。6.2.3.9前厅a）有与旅馆规模相和等级适应的前厅和总服务台，前厅面积不低于20米2。DB510100/T016—20075b）总服务台位于前厅显著位置，有中英文标志，24h有工作人员在岗，提供接待、问询、结账和留言服务。c）前厅区域划分合理，方便客人活动。光线、温度适宜，无异味，无烟尘，无噪音，令客人感到自然舒适。d）提供传真和网络服务。e）有行李推车，提供行李出入房服务。f）提供旅馆服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。g）有贵重物品及小件行李保存服务。h）设值班经理，24h处理客人投诉和突发事件。i)设客人休息场所。J)设公共卫生间。6.2.3.10客房a）至少有20间（套）以上可供出租的客房。b）门锁为电子卡锁，有防盗装置（防盗链、门窥镜），有防蚊蝇纱窗；在客房门后张贴应急疏散图及相关说明。c）采用较高级建筑装修地面、墙面和天花，有软垫床、桌、椅、床头柜、床头灯、梳妆台或写字台、衣橱等配套家具。d）有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。有较好的装修，目的物照明度良好。有独立的排风系统；有不间断的电源插座；24h供应冷水，16h供应热水。e）有方便的电话，可以直拨国内长途。f）有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰。播放内容符合国家规定。g）有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器。h）照明充足，天关位置合理，方便客人使用，床头应有总控开关。i）有单人间。j）有套房。k）备有旅馆服务指南、价目表、住宿须知、安全须知。l）客房、卫生间每天全面整理1次。客房内卫生间的面盆、浴缸、座便器应每客一消毒，长住客每日消毒；床上用品应做到一客一换或应客人要求更换。m）24h提供冷热饮用水。n）床上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形。o）有遮光窗帘，窗帘方便开闭，各区域温湿度适宜，无异味。p）提供擦鞋服务。DB510100/T016—20076q)提供叫醒服务。6.2.3.11餐饮和吧室a）有餐厅，提供早、中、晚餐服务。b）有宴会单间或小宴会厅提供宴会服务。c）有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供饮品服务的场所。d）餐饮加工区域位置设置合理，有必要的厨房设备；用具保持整洁、卫生。e）有防止和消杀蚊蝇、蟑螂等害虫的设施和措施。f）餐饮区域温湿适宜、通风良好，无异味，照明充足、环境舒适。g）有完善的餐饮废水、餐饮油烟处理设施和噪声防治设施。废水、油烟必须经处理达标后排放，噪声必