第七章_第三方物流的绩效衡量与监控

第三方物流的绩效衡量与监控2019/9/52教学内容及难点教学内容：1、第三方物流绩效衡量的指标体系。2、平衡计分卡法3、关键绩效指标难点：平衡计分卡法、关键绩效指标。2019/9/53绩效管理：概念所谓绩效管理，是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。绩效管理是一种管理和开发员工潜力，使其在一定时期内取得成就的方法。绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工能力的提高。2019/9/54绩效管理：目的落实企业战略目标促进组织/个人能力提升和绩效改善为利益分配和培训培养提供依据通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化企业价值导向。利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效改进措施，持续改善绩效和提升技能。绩效考核结果，作为利益分配（薪酬、奖金确定，职位升降，精神鼓励，培训培养）和工作调配的依据；绩效改进措施，作为培训的输入。2019/9/55高效的物流管理只有对物流绩效进行准确的评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，找到企业物流环节中存在的弊病，提高企业的经营能力，进而增加企业运营的经济效益和社会效益。2019/9/563PL绩效评价体系的特点物流服务-----服务绩效双赢的战略联盟关系-----合作关系绩效企业实力-----内部绩效2019/9/573PL绩效评价体系的建立原则系统性层次性可比性通用性经济性定量与定性结合动态性2019/9/583PL递阶层次的评价体系3PL绩效评价体系功能性指标经营性指标稳定性指标客户服务水平配送库存功能采购功能流通加工功能运输功能服务管理水平企业实力信息化水平成本水平赢利水平服务水平技术实力盈利能力应变力企业聚合力经验指标企业形象2019/9/59功能指标客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率2019/9/510功能指标库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用2019/9/511经营指标管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率。信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率2019/9/512经营指标信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率2019/9/513稳定指标技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率2019/9/514稳定指标应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任2019/9/5153PL绩效评价体系服务绩效关系绩效内部绩效2019/9/5163PL服务绩效评价物流服务质量的决定因素反应性:及时处理顾客投诉率、及时处理顾客索赔率、急单完成率。保证性:订单满足率关怀性:容易接近、良好的沟通和对顾客的了解成本:总成本，成本占销售额的百分比。2019/9/5173PL服务绩效评价3PL服务绩效的表现交货的可靠性:交货准确率交货及时率交货有效率服务质量:顾客满意度顾客投诉率2019/9/5183PL关系绩效评价长期合同信任度合作关系的发展2019/9/5193PL内部绩效评价学习与创新能力员工建议增长率员工培训总人时增长率新技术采用率研究开发投资率财务状况流动比率应收帐款周转期资产周转率总资产周转率信息共享程度信息的准确性信息的时效性信息系统先进性内部绩效评价2019/9/5202019/9/5213PL关键绩效考核指标平衡记分卡BSC关键绩效指标2019/9/522BalancedScoreCard于1992年由哈佛大学罗伯特·卡普兰教授和诺兰诺顿研究所总裁戴维·诺顿共同开发。平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。平衡计分卡能够解决公司内部部门冲突与上下不协调；是一套科学的管理控制体系，一套企业自我诊断的危机预警体系；并能通过日常管理培育核心能力，塑造差异化优势。BSC平衡记分卡2019/9/523BSC平衡记分卡对部门考核的意义•全面理解员工的义务•部门领导的绩效指标•财务结果•顾客•内部业务•创新和学习2019/9/5242019/9/525BSC平衡记分卡客户方面顾客是如何看我们的内部业务我们在哪些方面取得了领先革新与学习我们能持续改进和创造价值吗财务方面我们如何面对股东KPI销售收入销售毛利率人均税前利润新产品销售比重废弃项目比重变革项目进展骨干员工维持培训项目开展员工满意度销售计划准确率及时齐备供货率新产品开发周期产品质量合格率制造成本下降比例市场份额新市场开拓客户投诉率重点客户维持率投诉处理及时性2019/9/526如何通过BSC达成目标技术服务市场营销生产运作物料采购产品研发战略目标管理信息人才收入利润销量内部业务流程客户层面指标财务层面指标学习成长指标市场份额品质第一服务到位客户满意品牌形象2019/9/527关键绩效指标KPI（KeyPerformanceIndicators关键绩效指标）是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。2019/9/528正确的事正确衡量关键区域KeyResultArea加强客户管理力度关键指标KeyPerformanceIndicators按时交付率目标Target95%KRA与KPI2019/9/529关键绩效指标要求：数据准确、分析到位、行动计划SMART化、改进闭环。文档源访谈源发现结论建议报告收集事实检查确认诊断开药方收集数据分析报告撰写跟踪改进2019/9/530绩效辅导与改进绩效评价绩效计划绩效沟通绩效目标KPI关键绩效流程2019/9/531以岗位工作职责为基础以工作目标、部门目标及企业目标为导向以企业战略为核心（运用BSC指标体系）简单原则SMART原则绩效管理流程：绩效目标2019/9/532KPI体系的制定原则SMART原则S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限(Timebound)，注重完成绩效指标的特定期限。2019/9/533３ＰＬ绩效指标建立原则确保评价指标与战略目标相一致原则切实了解客户需要原则标杆瞄准原则关注过程的原则注重指标内部相互联系原则。2019/9/534物流项目监控与绩效评价的意义你所能得到的就是你所度量的!大约25%的外包关系在两年之内破裂,而五年之内有一半破裂。如何避免这一缺陷呢?…订立服务水平协议,明确供应商业务,每项服务的价格,预期结果,绩效标准,以及未达到标准的惩罚措施，并定期进行绩效评审…2019/9/535“好”业绩指标的判断好业绩指标描述可量化一定能够用一个客观数值来表达易于理解要能够一眼看出在考核什么和信息来源鼓励合适的行为奖励积极性的行为,打击弄虚作假可见度高监测结果能够明显地揭示所监控的流程定义明确被共同接受该指标由参与各方一起制定或被主要参与方接受清楚描述输入/输出应该结合所有相关因素仅衡量最重要的仅衡量对管理该过程至关重要的业绩指标多维的该指标体系一定要是在利用率,生产率和绩效上的平衡经济性数据的收集和分析付出的努力是否值得促进信任确保各方参与2019/9/536３ＰＬ服务绩效指标体系包装功能保护性物流性市场适销性经济性2019/9/537３ＰＬ服务绩效指标体系库存功能库存周转率库存能力库存量库存维持成本2019/9/538３ＰＬ服务绩效指标体系配送功能配送能力准时交货配送安全性配送成本2019/9/539３ＰＬ服务绩效指标体系信息水平信息技术投入及设施水平物流管理信息化水平信息活动主体的水平2019/9/540３ＰＬ服务绩效指标体系市场实力市场占有率市场增长率新用户开发成功率市场应变能力2019/9/541３ＰＬ服务绩效指标体系顾客服务水平服务能力与客户沟通能力市场信誉2019/9/542３ＰＬ服务绩效指标体系财务水平总资产周转率净资产收益率资产负债率2019/9/543绩效管理理念框架管理者的工作大致可归纳为5类基本的要素：设定目标、组织、激励与联系、衡量及人力发展。管理者必须建立各项衡量的标尺—在影响组织绩效及影响组织中人员绩效的各项因素中，恐怕没有任何因素比衡量标尺更为重要了。--彼得.德鲁克2019/9/544物流绩效管理物流绩效的管理最好是建立在以物流能力为核心，以供应链成本和最终客户满意度的灵敏性分析为基础，来进行公司对第三方物流或物流部门的绩效考核。具体的衡量体系可以由三个关键部分组成：供应链物流能力考核3PL物流绩效考核物流部门绩效考核。2019/9/545供应链物流能力考核供应链管理努力统一与协调供应链换环节作业及实现最终客户的满意，要求物流角色专一，利益分享，强调物流渠道的贯通。信息技术是应用硬件、软件与网络以便于物流信息的改进，强调可变性、整合性。各环节之间的相互联系也是交换和应用信息的能力。接口标准化是不断寻找物流实践在组织之间共同应用的能力，要求与行业标准相符。2019/9/546物流成本考核物流成本是指伴随着企业的物流活动而发生的各种费用，是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现其由三部分构成：①伴随着物资的物理性活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备、设施的费用②物流信息的传送和处理活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备和设施的费用③对上述活动进行综合管理的费用。2019/9/547物流成本率物流成本率=年物成本总额/年销额库存周转率库存周转率=年销售量/平均库存水平2019/9/5483PL顾客服务定义为第三方物流企业向其顾客提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。顾客服务水平=成功满足客户需求的次数/总的服务提供次数2019/