第九章物流企业质量管理1

2019/9/6第三方物流LogisticsEducation3PL2019/9/6内容概要第9章物流企业质量管理9.2物流企业质量管理的基本原理9.3物流企业质量管理的主要内容9.4物流企业质量管理基本方法9.1物流企业质量管理概述2019/9/62019/9/6物流是以货主为服务对象，以材料和产品为中心而展开采购、加工、包装、储存、运输、配送等活动。物流服务过程的环节多，不测因素多，极易发生毁机沉船、翻车、伤亡、错收错发、货损、质变、遗失、错单、延搁等事故。我国物流业每年因包装事故造成的损失约15O亿元，因装卸、运输事故造成的损失约500亿元，因储存事故造成的损失约30亿元。2019/9/69.1物流企业质量管理概述一、质量与物流质量二、质量管理与物流质量管理2019/9/69.1物流企业质量管理概述一、质量与物流质量产品或服务满足明确和隐含需要能力的特性的总和质量概念内涵•包括质量形成和实现的结果及过程•包括产品质量和工作质量•满足顾客需要，同时满足社会需要•存在于各行各业2019/9/69.1物流企业质量管理概述一、质量与物流质量物流质量根据物流经营需要而进行评估物流服务的顾客期望满足程度的有机结合概念内容•服务质量•工作质量•工程质量从整体概念上包括：符合规格、符合期望2019/9/6物流服务质量体系物流工程质量物流工作质量运输工作质量信息工作质量配送工作质量包装工作质量仓库工作质量流通加工工作质量运输工程质量仓库工程质量包装工程质量配送工程质量流通加工工程质量信息工程质量物流服务质量商品质量物流过程质量2019/9/69.1物流企业质量管理概述二、质量管理与物流质量管理（一）质量管理：指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。（ISO8402）微观层面宏观层面针对企业外部环境针对企业及企业各部门2019/9/6（二）质量管理要素•质量管理三要素：、技术、管理•质量管理五要素：、机器、材料、方法和环境人人2019/9/69.1物流企业质量管理概述（三）物流质量管理：指依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程主要内容:质量保证、质量控制2019/9/6包括物流各项装备的技术水平、设备能力、设备适用性、维修保养状况及设备配套性等。包括计量、测试、检查手段及方法等。物流质量管理控制的主要因素包括人的知识结构、能力结构、技术熟练程度、质量意识、管理意识、个人素质、个人修养、责任心、归属感等反映人的综合素质的各项因素。包括企业战略、发展规划、领导方式、组织结构、工作制度等方面。包括物流流程、设备组合及配置、工艺操作等。包括物流设施规模、水平、湿度、温度、粉尘、照明、噪音卫生条件等。人的因素体制的因素工艺方法因素设备因素环境因素计量与测量因素物流系统中的各个因素分析2019/9/6内容概要第9章物流企业质量管理9.2物流企业质量管理的基本原理9.3物流企业质量管理的主要内容9.4物流企业质量管理基本方法9.1物流企业质量管理概述2019/9/69.2物流企业质量管理的基本原理一、物流企业质量管理的基本要求二、物流质量特性值测量三、物流质量管理的基本原理2019/9/6一、现代物流企业质量管理的基本要求（一）物流质量管理的目标1.物品的质量保证2.物品的质量改善3.物流的有效性4.物流的经济性2019/9/6（二）物流质量保证的基础是物流标准物流运作标准的内容技术标准作业标准信息标准2019/9/6物流标准化系统是后标准化系统，推行物流标准化时必须与原有体系兼容；物流标准化体现科学性、民主性和经济性；物流标准化具有较强的国际性。物流运作标准特点2019/9/6（二）现代物流企业质量管理的基本要求：全员参与全程控制全面管理整体发展持续改进2019/9/6（三）物流质量的控制1.物流质量控制活动以顾客为中心的服务理念（1）确定物流企业绩效改进的过程（2）实时采集和处理物流运作过程的数据和信息（3）物流运作评价过程改进（4）服务质量持续改进2019/9/62、物流质量控制的重要性（1）了解并满足物流用户的要求：根据市场调研了解顾客需求，提高服务质量；（2）从增值服务方面考虑过程：按定制化、个性化服务要求提供增值化服务；（3）利用信息技术采集反映物流运作绩效指标的实时数据；（4）根据物流服务测量结果对物流运作过程进行持续改进。2019/9/6二、物流质量特性值测量（一）物流运作合理化目标目标内涵优质服务无货损货差现象，且费用便宜迅速及时按用户指定的时间和地点准时送达布局合理节约空间和面积，缓解城市土地紧缺的问题规模适当物流网点的优化布局，合理的物流设施规模、自动化和机械化程度合理库存优化库存策略，合理控制库存量2019/9/6（二）物流运作指标测量与监控物流服务质量的主要评价指标包括：•1.物流服务时间•2.服务时间差迟率•3.物流服务供给能力指数•4.物流服务合格率•5.物流订单合格率•7.物流服务柔性•6.物流订单完成率2019/9/6（三）物流质量衡量物流质量主要从以下三个方面来衡量：物流时间物流成本物流效率2019/9/6三、物流质量管理的基本原理（一）系统原理全面质量管理在物流质量管理中的应用需要强化几种重要思想：1．质量效益的思想2．以人为本的思想3．预防为主的思想4．技术与管理并重的思想5．注重过程的思想2019/9/6（二）控制原理物流质量控制的工作内容包括作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术两方面。由于顾客对于物流质量的要求和期望随着时间的进展而产生变化，这就使得物流的质量控制具有动态性。因此，为了满足项目质量的动态性要求，质量控制不能停留在一个水平上，而应不断研究新的控制方法，不断发展，不断创新。2019/9/6（三）保证原理质量保证原理有以下几个基本点：(1)质量保证的主体是供方。(2)供方所提供的质量保证方式逐步从事后转变为事前，从把关剔除不合格品到预防不合格品的产生。(3)质量保证从只侧重于对项目结果的保证，逐步深化或扩大到对物流服务实施过程的保证。(4)质量保证不仅限于对物流企业本身实物质量的保证，而且应进一步扩展为对物流附加值质量、服务费用、广义质量的保证。(5)质量体系的建立与完善是实施质量保证的主要形式。(6)物流企业的相关方所提供的质量保证不仅仅是质量、费用，更重要的是赢得顾客信赖的企业形象与信誉。(7)质量改进是质量体系运行的驱动力，是供方实施质量保证的有效手段。物流相关方应系统地、不断地寻找质量改进的潜力。2019/9/6（四）合格控制原理在物流服务实施过程中，为保证物流或工序质量符合质量标准，及时判断物流或工序质量合格状况，必须借助于某些方法和手段，检测物流的质量特性，并将测得的结果与规定的质量标准相比较，从而对物流服务作出合格、不合格或优良的判断(称之为合格性判断)；若物流服务不合格，还应作出适用或不适用的判断(称之为适用性判断)。这一过程就称为合格控制。2019/9/6（五）合格控制原理（续）合格控制合格性判断适用性判断2019/9/6（续）合格控制具有三项重要的工作职能：•1.保证职能。保证职能，即把关职能。•2.预防职能。通过合格控制，及早发现问题，预防或减少不合格品的产生。•3.报告职能。将合格控制所得到的数据进行分析和评价，及时向有关部门或人员报告，为提高物流质量、加强管理提供必要的信息和依据。合格控制的基本环节是：量测(检测)、比较、判断和处理。2019/9/6（六）监督原理质量监督包括政府监督、社会监督和自我监督。•（1）政府监督基本上是一种宏观监督。•（2）社会监督是通过舆论、社会评价、质量认证等行为对物流质量进行监督。•（3）自我监督一般是指顾客自身所组织的监督。2019/9/6内容概要第9章物流企业质量管理9.2物流企业质量管理的基本原理9.3物流企业质量管理的主要内容9.4物流企业质量管理基本方法9.1物流企业质量管理概述2019/9/69.4物流企业质量管理基本方法一、基本方法质量管理工作的基本方法是按照计划、实施、检查、处理（PDCA）四个阶段不断循环运转的。PDCA2019/9/6（二）PDCA循环原理1、PDCA循环的基本内容PDCA循环可分为四个阶段和八个步骤：第一阶段是计划阶段(即P阶段)该阶段的主要工作是制订物流质量管理目标、活动计划和物流管理的具体实施措施。这一阶段的具体工作步骤分为四步：(1)分析质量现状，找出存在的质量问题。这就要有质量问题意识和改善质量的意识，并要用数据说话。(2)分析产生质量问题的各种原因或影响因素。(3)从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素。(4)针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。2019/9/6第二阶段是实施阶段(即D阶段)该阶段的主要工作任务是按照第一阶段所制定的计划，采取相应措施组织实施。这是管理循环的第五步，即执行计划和采取措施。在实施阶段，首先应作好计划、措施的交底和落实，包括组织落实、技术落实和物资落实。有关人员需要经过训练、考核，达到要求后才能参与实施。同时应采取各种措施保证计划得以实施。2019/9/6第三阶段是检查阶段(即C阶段)该阶段的主要工作任务是将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，判断是否达到了预期效果，同时进一步查找问题。这是管理循环的第六步，即检查效果、发现问题。2019/9/6第四阶段是处理阶段(即A阶段)该阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理。这一阶段分两步，即管理循环的第七步和第八步。第七步是总结经验，纳入标准。经过第六步检查后，明确有效果的措施，通过制订相应的工作文件、规程、作业标准以及各种质量管理的规章制度，总结好的经验，巩固成绩，防止问题的再次发生。第八步是将遗留问题转入下一个循环。通过检查，找出效果尚不显著的问题所在，转入下一个管理循环，为下一期计划的制定或完善提供数据资料和依据。2019/9/62．PDCA循环在物流质量管理中的应用要点•（1）物流质量管理是由大小不同的PDCA循环构成的完整体系。•（2）合理的PDCA循环周期•（3）阶梯式上升的趋势2019/9/6二、质量管理的统计方法（一）排列图法（主次因素排列图法）找出造成质量问题的主要因素，以便采取措施，予以控制。步骤：收集一定期间的资料和数据。依上列资料绘制坐标，左坐标为频数，右坐标为频率，再将各影响因素按性质的大小从左至右排列在横坐标上，画出阶梯的直方图。依次将各影响因素的频率累加得百分数，并用曲线连接起来做ABC分析。2019/9/6影响因素维护保管不善装卸不当差错事故发货不及时包装不符合要求其他总计质量问题（件）8259381996213比率（％）38.527.717.8943100累计百分比38.566.28493971002019/9/6（二）因果分析法（又称树枝图或鱼刺图）从大量造成质量问题的原因中，分析这些原因对质量的层次（因果关系），找出影响的根源。2019/9/6步骤：首先明确作图对象，打算分析的是什么“果”，同时对质量问题最好能定出数据，以便将来采取措施后能进行对比。一般将原因按材料、设备、操作方法、环境等分成几大类，然后再逐类细分。最后细分出来的原因是具体的，以便能够采取措施。2019/9/62019/9/6(三)直方图法直方图基本形式公差范围频数实际分布范围尺寸2019/9/6（四）其他方法调查表法、控制图法、分类法、相关图法等（要求课后查找相关资料进行对照物流某个作业环节的质量统计方法来学习）2019/9/6课后复习题：1、什么是质量管理八项原则？质量管理体系标准产生的原因是什么？2、什么是PDCA工作方式？其主要内容是什么？3、如何运用控制图法来进行质量控制？