宾馆程序文件

****宾馆程序文件汇编BYG-QP-H第A版依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准编制编制：审核：会审批准：2001年3月15日发布实施目录1文件控制程序2记录控制程序3内部审核控制程序4不合格控制程序5纠正措施控制程序6预防措施控制程序7人力资源控制程序8培训控制程序9与宾客有关过程控制程序10宾客投诉控制程序11宾客满意监视和测量控制程序12基础设施和工作环境管理控制程序13安全控制程序14采购控制程序15前厅接待服务程序16客房服务过程控制程序17康体服务过程控制程序18餐饮服务过程控制程序19商务服务过程控制程序**宾馆程序文件汇编文件控制程序文件编号：DY-QP-01版号：0/A页次：1/41目的通过文件控制，使文件易于识别和查找，确保各相关场所使用文件为有效版本。2适用范围适用于所有与质量管理体系有关的文件包括法律、法规、行业规范等各项文件的控制和管理。3职责3.1办公室归口管理；3.2总经理负责批准发布质量手册；3.3管理者代表负责审核质量手册，批准发布程序文件、各部门《工作手册》；3.4各部门负责编制本部门《工作手册》、记录表格，部门负责人负责审核本部门《工作手册》、审批本部门记录表格。4工作程序4.1文件的分类及编号4.1.1文件分为如下几类：a)质量手册b)程序文件C)部门手册d)外来文件e)记录表格4.1.2宾馆部门编号为办公室（人事培训部）01、财务部02、采购部03、工程部04、公关销售部05、前厅部06、管家部07、餐饮部08。具体执行《文件编写规范说明》。4.1.3文件分为受控文件和非受控文件。凡是使用范围会影响到宾馆服务质量的文件均为受控文件,否则为非受控文件。4.1.4文件的编号具有唯一性。编制：审核：会审批准：**宾馆程序文件汇编文件控制程序文件编号：DY-QP-01版号：0/A页次：2/44.2文件的编写4.2.1质量手册和程序文件由管理者代表负责组织人员编写；4.2.2各部门负责组织编写本部门《部门手册》。4.3文件的审批4.3.1质量手册由管理者代表审核，总经理批准。程序文件由各职能部门经理会审，管理者代表批准。4.3.2各部门《部门手册》由本部门负责人审核，管理者代表批准；4.3.3凡未经授权人批准的文件均属无效文件。4.4文件的发放4.4.1受控文件的发放由办公室填写《文件发放（领用）登记表》，经授权人批准后，按发放范围发放文件。4.4.2文件领用人在《文件发放（领用）登记表》上签名，质量手册和程序文件都有不同的分发号。发放时，宾馆内部的质量管理体系文件必须加盖“受控”章，外来文件根据具体情况加盖“受控”章。4.4.3文件不得随意借给他人复印，宾馆内不得使用未加盖“受控”文件印章的受控文件复印件，一经发现立即由办公室收回销毁。4.4.4文件破损影响使用时，应将破损文件交回办公室，补发新文件。新文件的分发号与原文件相同，办公室应将破损文件销毁。4.4.5文件使用人将文件丢失后，应及时通知文件归口管理部门，经文件归口管理部门负责人批准后办理领用手续，新文件的分发号与原文件相同。4.5文件的更改4.5.1文件的更改由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因及证据，报相关部门负责人审核，经授权人批准后由相关部门进行更改。4.5.2更改后的文件，按原《文件发放（领用）登记表》发放，同时收回作废文件。更改后的文件按原发放清单印发。**宾馆程序文件汇编文件控制程序文件编号：DY-QP-01版号：0/A页次：3/44.5.3文件如有个别字更改,可采用划改；如更改个别行,可采用换页；如更改较多或内容变化较大，采用换版方式。4.6文件的评审4.6.1文件评审的适用范围为受控文件。4.6.2除在使用过程中对文件的更改进行评审外，还要定期对文件的适宜性、充分性、有效性进行评审，每年进行一次，由总经理室负责组织实施。4.7文件的作废4.7.1作废文件由办公室按《文件发放(领用)登记表》收回并记录，由办公室统一销毁。4.8文件的管理4.8.1文件经批准发放后，由办公室负责存档。存入软盘的文件也应做存档登记。4.8.2需临时借阅文件的人员，填写《文件(资料)借阅登记表》，经相关部门负责人（质量手册除外）批准后方可借阅。借阅文件三天内必须归还，需复印时，质量手册、程序文件要由办公室批准，部门文件由部门经理批准，经批准后方可复印。4.9外部文件的控制4.9.1上级机关和外单位的来文（除署名各部门外）都由内勤统一签收，办公室负责人确定发放范围后，按4.4发放。4.9.2凡代表宾馆参加上级机关会议带回来的文件，到会人员应及时将文件送内勤登记处理。4.9.3有关的国家、地方及行业的法律、法规性文件由办公室统一收集，并编制外来文件清单，确保其有效性。4.10电子媒体文件的管理4.10.1所有对内对外文件必须以电子文档和文件纸形式存档。4.10.2必须即使对重要数据进行备份，保证数据安全，不得将备份光盘、磁盘带出宾馆。**宾馆程序文件汇编文件控制程序文件编号：DY-QP-01版号：0/A页次：4/44.10.3备份方法为硬盘备份、光盘备份、网络备份。4.10.4对涉及宾馆人事任免、重大经营策略、措施的重要资料，负责文档管理人员必须遵守保密原则，负有保密的责任。5引用文件5.1《文件编写规范说明》6质量记录6.1文件发放（领用）登记表6.2文件（资料）借阅登记表6.3文件更改申请表**宾馆程序文件汇编记录控制程序文件编号：DY-QP-02版号：0/A页次：1/21目的对质量记录的控制作出规定，以提供产品符合要求和质量管理体系有效运行的证据，并为采取纠正和预防措施以及为保持和持续改进质量管理体系提供信息。2适用范围适用于宾馆质量管理体系要求的所有质量记录。3职责3.1办公室负责质量记录的归口管理工作；3.2各部门负责本部门质量记录的保存、装订、存档、查阅及销毁工作。4工作程序4.1质量记录的标识4.1.1质量记录编号按《文件编写规范说明》执行。4.1.2质量记录编号是唯一的。4.2各部门及岗位人员负责填报职责范围内的质量记录。质量记录应字迹清晰，记录内容准确、完整、真实，不得随意涂改，对错误填写的要划改，必要时由部门负责人审核确认。4.3由部门经理指定专人对质量记录的保存、装订、销毁、查阅等进行管理。4.4各部门质量记录管理员每月需对记录进行整理、分类、装订。4.5各部门每年二月需对现行使用的质量记录进行重新汇总，并填写《部门质量记录一览表》交办公室汇总，统一编制《宾馆质量记录一览表》。4.6质量记录管理员负责记录资料的保存工作，记录资料存放于指定的文件柜内，文件柜的摆放应注意防潮、防火。质量记录管理员应将存放文件编目贴于文件柜外，便于记录的查找。4.7根据质量记录使用情况及保存价值，制定质量记录的保存期限。4.8已到达保存期限的质量记录需由管理员出具《质量记录销毁申请表》，经部门负编制：审核：会审批准：**宾馆程序文件汇编记录控制程序文件编号：DY-QP-02版号：0/A页次：2/2责人批准后方可销毁。4.9凡需查阅质量记录的人员需经质量记录控制人员同意，并填写《文件（资料）借阅登记表》后方可进行查阅。4.10采用电子媒体的质量记录的管理，保证数据安全。5引用文件5.1《文件编写规范说明》6质量记录6.1部门质量记录一览表6.2宾馆质量记录一览表6.3文件（资料）借阅登记表6.4质量记录销毁申请表**宾馆程序文件汇编内部审核控制程序文件编号：DY-QP-03版号：0/A页次：1/51目的审核质量管理体系涉及的各部门所开展的质量活动及其结果的符合性和有效性。2适用范围本程序适用于本宾馆内部质量管理体系审核的过程控制。3职责3.1管理者代表负责领导内部质量管理体系审核活动。3.2各部门负责配合内审工作和纠正本部门的不合格项。3.3内审组长负责编制、实施本次内审计划和编写内审报告。3.4内审员完成分工任务和填写不合格项报告。4工作程序4.1审核计划4.1.1宾馆每年至少对本宾馆各部门的质量活动安排一次内审。另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核。a)组织机构、管理体系发生重大变化；b)出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；c)法律、法规及其他外部要求的变更；d)在接受第二、第三方审核之前；e)在质量认证证书到期换证前。4.1.2年度内审计划内容a)审核目的、范围、依据和方法；b)受审部门和审核时间。4.1.3审核组长根据本年度质量审核计划，制订质量审核实施计划，管理者代表批准后，发放各部门。审核实施计划内容包括：编制：审核：会审批准：**宾馆程序文件汇编内部审核控制程序文件编号：DY-QP-03版号：0/A页次：2/5a)审核的目的、范围、方法、依据；b)审核的主要项目及时间安排；c)审核员的分工；d)预定时间，持续时间；e)开会时间；f)审核报告分发范围、日期。4.2审核员4.2.1内部质量审核员必须是有资格的人员，由管理者代表任命，组成审核组。承担审核任务的审核员必须与受审核部门无直接责任。4.2.2审核员必须具有相应的知识和经验a)通过了实施内部质量审核的知识的学习和培训并考核合格；b)了解和掌握本宾馆质量管理体系文件和要求；c)熟悉所承担的审核任务涉及到的专业知识；d)能准确地发现和判定质量活动中存在的不合格。4.3审核的准备4.3.1由管理者代表任命具有内部质量审核员资格的人担任审核组组长，负责本次审核的具体组织工作。4.3.2由审核组长根据被审核部门及工作内容，选派与被审核区域无直接责任的审核员执行审核任务。4.3.3由审核组长组织审核员准备审核专用文件。a)审核实施计划；b)审核检查表；c)不合格项报告表；d)不合格项分布表；e)审核报告。**宾馆程序文件汇编内部审核控制程序文件编号：DY-QP-03版号：0/A页次：3/54.3.4审核组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知审核组长。4.3.5受审核部门要确定陪同人员并作好必要的准备工作。4.4审核的实施4.4.1首次会议a)审核组长主持召开首次会议，宾馆领导、内审组成员及受审核各部门主要负责人参加会议，与会者签到，并由办公室保留会议记录；b)审核组长介绍审核目的、范围、依据、方式、审核组成员和内审日程安排及其他有关事项；c)首次会议若受审核部门对审核安排提出问题，审核组长可作出调整。4.4.2现场审核a)审核员应根据审核计划的安排，到指定的部门或现场实施审核，审核的具体内容按照《审核检查表》进行；b)审核员通过交谈、查阅文件、检查现场、收集证据、检查质量体系的运行情况进行审核；c)被审核部门负责人有责任回答审核员提出的问题，并提供记录和证据供审核员查阅；d)审核员对审核中出现的不合格，应立即让受审核部门的负责人(或操作者)确认，并填写《不合格项报告》。若受审核部门对不符合项有异议时，由管理者代表负责裁决；e)审核员应对审核发现的不合格作记录，其记录的内容应客观、准确、全面；f)审核员应尽量在限定的时间内完成审核工作；g)审核组长填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况；4.4.3末次会议a)末次会议由审核组长主持召开，受审核部门主要负责人和承担审核的审核**宾馆程序文件汇编内部审核控制程序文件编号：DY-QP-03版号：0/A页次：4/5员参加会议；b)由审核员通报审核结果，指出不合格的严重程度；4.4.4受审核部门应对存在的不合格产生的原因进行调查，并制订相应纠正措施及完成日期，审核员要对纠正措施给予确认。4.4.5由管理者代表批准纠正措施后方可实施，对执行纠正措施的责任部门和相关部门提出要求，对实施纠正措施所遇到的问题进行处理。4.5审核报告4.5.1末次会议后，由审核组长编写审核报告，管理者代表批准后，分发到各有关部门。4.5.2审核报告的内容a)受审核的部门、审核目的、范围、日期；b)审核依据的文件；c)审核员、受审核部门参加人员；d)审核综述；e)不合格项。4.5.3审核报告的发放范围a)总经理、管理者代表、副总经理；b)受审核