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東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶滿意度監控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第1頁;共5頁1目的對客戶滿意狀況進行監控，以評價公司品質管理體系的有效性。2範圍適用於公司客戶滿意度調查及評價。3責任3.1物控部負責組織客戶滿意度調查及評價；3.2相關部門協助客戶滿意度調查並處理調查中客戶反饋的問題；3.3總經理批準客戶滿意度調查及評估報告。4定義不適用5程序5.1物控部應定期監控客戶滿意狀況，一般一年一次，特殊情況下經總經理批準後可增加調查次數。5.2物控部負責制定《客戶滿意度調查》(FORMID:MC-7REV.00)，調查項目應包括產品品質、服務、交貨期等方面。5.3每次客戶滿意度調查應覆蓋全部客戶且調查表回收率大於70﹪以上方爲有效。5.4客戶滿意度調查方式可採取上門、電話、傳真、電子郵件等方式。5.5客戶的滿意程度按以下進行判別5.5.190分以上---------很滿意5.5.280～90分---------滿意5.5.360～79分---------基本滿意5.5.440～59分---------不滿意5.5.540分以下---------很不滿意編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶滿意度監控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第2頁;共5頁5.6客戶滿意度的計算5.6.1客戶調查判別結果為基本滿意時，則判定該客戶滿意。5.6.2客戶滿意度按以下公式計算：客戶滿意度＝滿意客戶數×100﹪被調查客戶反饋總數5.7客戶滿意度的評價管理評審會議前，物控部負責組織相關部門對客戶滿意調查結果及客戶滿意度進行評估，編制《客戶滿意度調查及評估報告》(FORMID:MC-8REV.00)，經總經理批準後作為管理評審會議輸入內容之一。5.8當客戶滿意度與公司目標差距較大時，物控部應發出《要求糾正措施通知》(FORMID:AM-20REV.00)，按照《糾正措施控制程序》(AM-2-24)執行，及時採取措施糾正導致客戶不滿意的情況。5.9物控部應及時記錄、反饋和組織處理客戶滿意度調查過程中客戶提出的問題，按照《客戶溝通與反饋處理程序》(AM-2-7)執行。5.10物控部負責保存有關客戶滿意度調查和評估記錄，記錄控制按照《品質記錄控制程序》(AM-2-2)執行。6參考資料6.1《糾正措施控制程序》AM-2-246.2《客戶溝通與反饋處理程序》AM-2-76.3《品質記錄控制程序》AM-2-27附件7.1《客戶滿意度調查》FORMID:MC-7REV.007.2《客戶滿意度調查及評估報告》FORMID:MC-8REV.007.3《要求糾正措施通知》FORMID:AM-20REV.00編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶滿意度監控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第3頁;共5頁附件7.1東莞0769五金塑膠製品廠客戶滿意度調查編號:客戶名稱：客戶地址：聯系電話：傳真:產品范圍：業務年限：客戶代表：客戶代表職務：尊敬的客戶：為了改進我們的工作，更好地向您提供優質產品和服務，敝公司竭誠期望能得到您的寶貴指導，請對敝公司近一年來的工作和服務進行評價並提出您的寶貴意見，敝公司將本著“一切為了客戶”的宗旨給予認真對待和研究。非常感謝您在百忙中對我們工作的支持和幫助。謝謝！客戶代表填寫序號調查項目很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意評分1產品品質40～3434～2828～2424～1616～02交貨期30～2525～2121～1818～1212～03服務20～1717～1414～1212～88～04包裝10～88～66～44～22～0______合計得分客戶其它意見：客戶代表簽名：年月日調查人：达填表日期：年月日FORMID:MC-7REV.00編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶滿意度監控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第4頁;共5頁附件7.2東莞0769五金塑膠製品廠客戶滿意度調查及評估報告報告編號:頁數:調查目的調查時間概述：調查中發現的問題：客戶滿意度計算:客戶滿意度評估:建議：FORMID:MC-8REV.00編制：審核：批準人：編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶滿意度監控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第5頁;共5頁附件7.3東莞0769五金塑膠製品廠要求糾正措施通知編號:發出人/部門:發出日期:年月日接收人/部門:簽收日期:年月日不合格情況描述:要求回復日期:_______年____月____日填寫:____________________年____月____日確認:___________________年____月____日原因分析:填寫:_______________年___月___日確認:___________________年____月___日糾正措施:承諾完成日期:_______年_____月____日填寫:____________________年____月____日確認:__________________年____月____日糾正措施完成情況:填寫:_______________年____月____日批准:__________________年____月____日效果驗證及確認意見:驗證:_________________年___月___日批准:__________________年____月____日FORMID:AM-20REV.00編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00