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東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第1頁;共9頁1目的與客戶保持溝通和聯系，及時了解客戶需求並處理各類反饋，使客戶滿意。2範圍適用公司與客戶的溝通和反饋處理。3責任3.1物控部負責組織對客戶的定期拜訪；3.2物控部負責接收客戶反饋並組織處理；3.3相關部門負責與客戶的日常溝通並處理跟本部門有關的業務和反饋。4定義不適用5程序5.1與客戶的溝通5.1.1客戶溝通方式有以下幾種：5.1.1.1面談5.1.1.2電話5.1.1.3傳真5.1.1.4電子郵件5.1.1.5信件5.1.1.6其他5.1.2與客戶溝通範圍包括以下(但不限於)：5.1.2.1客戶咨詢;5.1.2.2產品信息，例如技術要求、驗收標準等；5.1.2.3訂單接收與修訂；5.1.2.4客戶反饋，包括客戶投訴。編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第2頁;共9頁5.1.3在日常溝通中各部門應充分利用程序5.1.1的溝通方式與客戶保持經常性聯系，及時了解客戶需求動態，聽取客戶各方面竟見，持續滿足客戶要求。各部門應妥善保存溝通過程中相關信息和資料。5.1.4客戶定期拜訪物控部應建立客戶定期拜訪制度，對於長期穩定的客戶每年至少拜訪一次，其他客戶則至少每二年拜訪一次。拜訪可採取上門訪問、電話、傳真等形式。物控部應作好每次拜訪的記錄，將情況登記於《拜訪記錄》(FORMID:MC-15REV.00)。收集到的客戶投訴處理按照程序5.2.3執行。5.2客戶反饋的處理5.2.1客戶反饋包括產品退貨、客戶抱怨及投訴等。5.2.2客戶產品退貨處理5.2.2.1當出現客戶產品退貨時，物控部應發出《客戶反饋通知》(FORMID:MC-1REV.00)給品管部及貨倉部。5.2.2.2物控部根據退貨情況作出相應的收貨安排。5.2.2.3貨倉部收到退貨後填寫《檢驗及測試報告》(FORMID:QA-10REV.00)隨退貨送品管部。5.2.2.4品管部將檢驗結果詳細填寫於《檢驗及測試報告》(FORMID:QA-10REV.00)，同時每項不合格項目之責任均必須說明清楚。對於退貨中的不合格由品質經理負責召開評審會議，會議成員應包括：品管部、責任部門等。評審會議可得出以下處理方案：5.2.2.4.1可採用5.2.2.4.2翻工5.2.2.4.3挑揀5.2.2.4.4其它編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第3頁;共9頁5.2.2.5貨倉部根據不合格評審結果負責將客戶退貨進行相應的處理。5.2.2.6物控部按客戶要求負責安排補貨事宜。5.2.3客戶投訴處理5.2.3.1客戶投訴包括既定產品質量投訴和服務方面投訴。5.2.3.2既定產品質量的客戶投訴由品管部負責接收並登記於《客戶反饋通知》(FORMID:MC-1REV.00)。品管部負責組織處理此類投訴並將處理情況及時反饋給客戶。5.2.3.3服務方面的客戶投訴，如交貨期、工程技術合作等，由相關業務部門負責接收並登記於《客戶反饋通知》(FORMID:MC-1REV.00)。接收部門負責組織處理此類投訴並將處理情況及時反饋給客戶。5.2.4對客戶批量退貨以及重大客戶投訴，相關部門應及時發出《要求糾正措施通知》(FORMID:AM-20REV.00)，按照《糾正措施控制程序》(AM-2-24)執行。5.3本程序所涉及的記錄控制按《品質記錄控制程序》(AM-2-2)執行。6參考資料6.1《糾正措施控制程序》AM-2-236.2《品質記錄控制程序》AM-2-27附件7.1《拜訪記錄》FORMID:MC-15REV.007.2《客戶反饋通知》FORMID:MC-1REV.007.3《檢驗及測試報告》FORMID:QA-10REV.007.4《要求糾正措施通知》FORMID:AM-20REV.007.5流程圖編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第4頁;共9頁附件7.1東莞0769五金塑膠製品廠拜訪記錄編號:客戶名稱:拜訪人:提供產品範圍:拜訪日期:客戶代表:客戶代表部門職務:拜訪情況:□客戶反饋良好□客戶反饋一般□客戶反饋較差客戶詳細反饋描述:FORMID:MC-15REV.00編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第5頁;共9頁附件7.2東莞0769五金塑膠製品廠客戶名稱:客戶反饋通知編號：日期：年月日產品編號：產品名稱：客戶採購單號：工單編號：影響數量：本廠檢驗報告編號：反饋問題：記錄：批準：客戶要求：□補回退貨□回覆原因□回覆原因及糾正預防措施□補回退貨並回覆原因及糾正預防措施□完成期限：年月日日期：退貨情況：□有□無數量：收回期限：年月日責任部門處理情況：編制：批準：日期：FORMID:MC-1REV.00編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第6頁;共9頁附件7.3東莞0769五金塑膠製品廠檢驗及測試報告編號：送檢資料工單編號：送檢批號：送檢部門：送檢次數：工單數量：送檢數量：送檢日期：往下工序：產品編號：產品名稱：客戶：表面處理：驗收準則抽樣準則：一次檢驗□正常□放寬□加嚴嚴重缺點主要缺點次要缺點抽樣數量：收：退：抽樣數量：收：退：抽樣數量：收：退：檢驗結果序號缺點內容缺點數量檢驗結果：□合格□拒收檢驗員：組長復核：主管批準：日期：年月日嚴重主要次要總數：備注：拒收評審評審結果：□可採用□翻工（由部門負責）□挑揀（由部門負責）□其它：□需要CAR(編號：)綜合意見及跟進指示：評審會簽品管部：送檢部門：下工序部門：其他：其他：進倉使用進倉數量：實收數量：備注：進倉人：(進倉部門）批準人：(進倉部門）收貨人：（貨倉部）分發：品管部、送檢部門、貨倉部（當評審為下工序翻工或挑揀時需加發下工序部門）FORMID:QA-10REV.00注釋：凡評審結果為可採用以及由送檢部門負責翻工或挑揀時，由品管部和送檢部門共同會簽若評審結果涉及由下工序部門負責翻工或挑揀時則需由品管部、送檢部門、下工序部門共同會簽CAR=要求糾正措施通知書的英文縮寫編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第7頁;共9頁附件7.4東莞0769五金塑膠製品廠要求糾正措施通知編號：發出人/部門：發出日期:年月日接收人/部門：簽收日期:年月日不合格情況描述：要求回復日期:_______年____月____日填寫:_____________________年____月____日確認:__________________年____月____日原因分析：填寫:________________年___月___日確認:__________________年____月____日糾正措施：承諾完成日期:_______年____月____日填寫:_____________________年____月____日批准:_________________年____月____日糾正措施完成情況:填寫________________年___月___日批准:_________________年____月____日效果驗證及確認意見:驗證:_______________年___月___日批准:__________________年____月___日FORMID:AM-20REV.00編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第8頁;共9頁附件7.5編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00服務方面客戶投訴開始客戶溝通方式包括面談電話傳真電子郵件信件其他日常溝通定期拜訪產品退貨客戶抱怨及投訴AB發出《客戶反饋通知》既定產品質量客戶投訴包括東莞0769五金塑膠製品廠文件名稱:客戶溝通與反饋處理程序文件編號：AM-2-7修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁數：第9頁;共9頁編制：審核：批准：職位：PMC職位：部門經理職位：管理者代表FORMID:AM-1REV.00是AB收貨填寫《檢驗及測試報告》檢驗及測試登記入《客戶反饋通知》相關部門組織處理反饋客戶否合格?是入倉，存放合格品區客戶接納？否不合格品評審可採用其它翻工挑揀責任部門處理補貨完成