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深圳培训网系统文件新制定4A/0///更多免费资料下载请进：好好学习社区批准：审核：编制：深圳培训网目的测量质量管理体系的符合性。2范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责3.1市场部a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉以及相关信息的传递，b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求3.2品保部负责分析顾客反馈信息，确定原因或责任部门并监督改善实施。4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由市场部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3市场部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会等活动，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给企业。4.1.4市场部负责处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。4.2顾客满意程度测量4.2.1每年年底，市场部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对企业产品、服务及对代理商（若有时）的满意程度，收集相关意见和建议；4.2.2品保部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及企业需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果。4.2.3对顾客反映非常满意的方面，市场部应对企业相关部门或人员及时通报表扬。深圳培训网顾客档案的建立市场部对购买本企业产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品的型号规格和数量、使用企业产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。5.相关文件5.1《改进控制程序》5.2《与顾客有关的过程控制程序》6质量记录6.1顾客满意程度调查表RE8.2.1-1