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第二篇运作篇第5章订单履行与物流配送电子商务湖南师范大学出版社北京发行部01082477073【学习要求及目标】●理解订单履行的含义及过程，掌握电子订单的特征。●掌握B2C、B2B电子订单的履行及其面临的挑战。●认识订单履行与物流的关系，了解订单履行中必须具备的供应链管理思想。●了解物流、第三方物流的内涵，掌握物流配送的基本方法。【核心概念】订单履行电子订单协同商务供应链管理物流配送退货处理湖南师范大学出版社北京发行部01082477073湖南师范大学出版社北京发行部01082477073引导案例亚马逊如何履行订单亚马逊(Amazon．com)网站于1995年7月正式开通，1997年5月在美国纳斯达克市场挂牌上市，1997年底注册客户为100多万人，到2000年底突破2000万人。2010年1月，亚马逊发布了2009财年第四季度财报。报告显示，亚马逊2009年净销售额为95．2亿美元，比去年同期的67．0亿美元增长了42％。亚马逊认识到订单履行对提高客户服务质量的重要性，一方面，推出“一键式”(One-Click)订单服务，简化下单程序，保障支付安全，并可跟踪或修改订单；另一方面，投入了上亿美元资金建设适合小包装配送的物流仓库。目前已有约5000万以上的客户在亚马逊网站消费购物，那么亚马逊是怎样有效地履行成千上万份订单的呢?第一步，当客户在线提交订单的时候，计算机程序便检查物品的位置，以确定公司的配送中心或者是供应商是否能够完成该订单，然后将电子订单传输到最合适的配送中心“匕如内华达州费尔雷配送中心)或者供应商处。第二步，由货运流控制员在配送中心接收所有订单，并且通过电子方式分配给具体员工。第三步，物品(书、游戏程序、CD等)一般存放在货柜中，每个货柜都有一盏红色的灯和一个按钮。当订单中的物品被分配的时候，存放该物品的货柜灯就自动亮起来，采货员就按行依次将亮红灯的货柜中的物品拿出来，并且按下按钮使灯复位，直到所有亮灯的货柜的东西都被拿出来而且复位。湖南师范大学出版社北京发行部01082477073引导案例第四步，选中的货物被放入传送带上流动的板条箱里，箱里的货物则由分布在复杂传送带系统中15个不同点的自动或手动条形码阅读器来识别。第五步，所有的板条箱到达一个显示条码与订单号相符的中央位置。箱中的货品被卸下，移到斜道，并最终滑入纸板箱里。成熟的技术可以允许多个员工在仓库的不同位置来分拣货品，并到相目同的斜道。第六步，如果是礼品并需要包装，则由人工来完成。第七步，箱子被包装、封带、称重、加标签并发送到仓库40个卡车站点中的一个。从那里它们将被运往UPS或USPS，期间货品被连续不断地扫描。有关退货环节，亚马逊有缺陷的商品的退货不是由发货仓库来处理的，而是由华盛顿的Altrec。com的仓库来处理。(资料来源：埃弗雷姆·特班等著．严建援等译．电子商务：管理视角[M)．北京：机械工业出版社，2007)案例导学通过Internet来获取订单可能是B2C中最容易的一部分，而订单履行和送货上门是棘手的事情。可以说，大多数EC应．用的实现需要利用支持服务，订单履行是电子商务最主要的支持服务之一(安全服务、支付、物流等)。亚马逊案例生动地刻画了大型电子零售商订单履行的复杂性。亚马逊过去采用的是无仓库、无库存、无货运业务模型，整个流程包括接收订单、电子收款，然后再让其他企业履行订单。不久，它就发现这种模式虽然有一定的优越性，但明显不适合大型零售商。亚马逊订单处理系统使得亚马逊可以提供更低的价格并保持竞争力，尤其是当公司成长为一个销售成千上万件货物的巨型在线市场。实际上，客户不只是在网上购买产品，更重要的是购买送达的产品，物流配送已成为继订单处理滞后的重要支持服务。湖南师范大学出版社北京发行部010824770736第一节订单履行概述湖南师范大学出版社北京发行部01082477073订单履行的概念及其过程订单履行的内涵及过程传统订单履行与电子订单履行特征比较订单履行面临的困难支持电子订单履行的技术湖南师范大学出版社北京发行部01082477073B2C电子商务的订单履行外包还是自己做退货问题仓储技术3电子订单履行的挑战124湖南师范大学出版社北京发行部01082477073B2B电子商务的订单履行1认识营销与销售1电子订单履行的复杂性4B2B的网络效应3垂直网上市场正在建立“发货”按钮2库存分布的可视性至关重要湖南师范大学出版社北京发行部01082477073湖南师范大学出版社北京发行部01082477073更好的库存分布可视性1需求协同导致更准确的预测与资源计划2自动在途合并以减少延迟和产生TL运输3更快的送货时间要求以保障按订单生产和装配4承运人、第三方物流等提供新的物流管理5ASP使小的发货人和承运人像大公司一样运行6最大限度地利用互联网技术来管理动态物流网络，利用所有伙伴的物流设施7电子订单履行与物流的关系11第二节供应链管理与协同商务湖南师范大学出版社北京发行部01082477073价值链与供应链价值链供应链湖南师范大学出版社北京发行部01082477073供应链管理(SupplyChainManagement，SCM)的概念就像供应链的概念一样，迄今为止也没有一个被广泛接受的定义。但从供应链的基本思想可以看出，供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流／g艮务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。供应商管理库存快速响应有效客户响应CPFR供应链管理供应链管理的概念供应链管理方法湖南师范大学出版社北京发行部01082477073•协同商务的内容1信息与知识的共享2业务整合3协作社区4业务处理•协同商务的概念湖南师范大学出版社北京发行部0108247707315第三节物流管理湖南师范大学出版社北京发行部01082477073湖南师范大学出版社北京发行部01082477073物流基本知识物流与物流管理物流的分类电子商务环境下物流的特点(1)物流是物品的流动。(2)物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动。(3)物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。(4)物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接收者流动。在此过程中涉及的要素有人、财、物以及相关运输设备、途径、信息。1按物流在供应链中的作用分类2按照物流活动的主体分类1物流运作的特点2物品运输的特点湖南师范大学出版社北京发行部01082477073快速配送1客户自主取货2即时配送3当日配送4隔夜配送5普通配送1专业配送中心与柔性配送中心2供应型与销售型配送中心3城市配送中心和区域配送中心1自动化仓库结构2基于自动化仓库的订单履行流程快速配送方案配送中心自动化仓库湖南师范大学出版社北京发行部01082477073第三方物流的形成背景第三方物流的特征第三方物流的分类第三方物流的作用第三方物流19第四节退货处理与客户支持湖南师范大学出版社北京发行部01082477073湖南师范大学出版社北京发行部01082477073原处退换建立退货中心利用零售商店铺建立退货合作伙伴外包物品退换策略远程技术支持技术支持可以现场支持，也可以远程支持。一些通过培训即可由用户自己完成的作业或者通过远程控制可直接帮助用户完成的作业，则可通过远程支持服务完成。远程支持主要有远程培训、指导和控制。著名的网络设备服务商思科公司(cisco．com)就是利用远程技术支持为全球的销售代表、合作伙伴和客户开展培训服务。湖南师范大学出版社北京发行部01082477073