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2019/9/7高端项目案场销售接待流程设计1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点；2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制；3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；课程目的一、本项目具备哪些特性？项目在公司、市场上的定位；项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁；……二、高端项目客户特性？资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；本项目客户群体独有的个性？三、竞争对手行为亮点？主张客户情感沟通，更加人性化的服务；创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；一、流程设计背景项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值1987654321011客户触点超出期望符合期望可以接受12销售厅门岗迎宾二、流程设计目标顾客感知价值（现场促进销售）峰尾感知价值（离场促进传播）Max目标现状“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系主明线1：销售流程（工作事务管理）主暗线2：监督机制（人员管理）4P支撑体系三、流程目标实现机制123123456789客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户服务满意度管理4P支撑体系包装、导示、个人及现场形象标准语言、动作、高端服务礼仪专业知识、市场动态、项目价值点客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）情景演绎、客户参与及体验客户体验感知（EP）通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；1342VPBPEPMP四、流程设计目标分解红线外岗亭服务区域模型讲解区园林讲解服务区样板房情景演绎工法房标准讲解物业服务讲解区小区模型讲解区大门岗服务区大堂经理服务区电话接听岗服务深度沟通洽谈区客户感知价值1987654321011高中低12销售厅门岗迎宾客户触点目标重点提升重点提升适当强化适当强化视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值2761543101189128五、客户接待流程设计1.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区4.销售门岗服务5.客户经理接待6.区域模型讲解7.园林展示讲解8.样板房讲解区9.工法样板房讲解10.物业服务讲解11.小区模型讲解12.深度销售谈判案例分享一1、停车指引岗2、门童岗3、销售接待岗4、电话接听岗5、区域模型客服岗岗位设置：幸福里深圳首创封闭式展示中心君悦酒店宣传片华润企业介绍及各地项目展示项目及周边全景图片区域模型讲解区世界各地君悦酒店图片展示12345接待台一楼区域：6、影视厅客服岗7、楼体模型、园林会所模型客服岗8、分户模型客服岗9、吧台客服岗岗位设置：影视厅：宣传幸福感《寻找幸福》宣传片楼体模型讲解区园林、会所模型讲解区精装修展示讲解区分户模型讲解区678洽谈区9吧台液晶屏播放世界各地都市综合体二楼区域：幸福里案例分享一案例分享二万科兰乔圣菲动线流程因地制宜，因势利导销售大厅讲解接待样板房讲解接待销售洽谈电话接听行车指引样板房介绍问候填写样板房参观反馈表带至销售洽谈区深度销售洽谈是交付楼书及购房须知等宣传资料签约认购否是否认购送别客户成交客户调查客户满意度问卷调查进程名称：销售案场客户接待流程红线外迎宾岗小区大门岗门童客户经理岗置业顾问吧台样板房主管保安、保洁客户身份确认门口迎宾停车引导身份鉴别迎宾机动服务来访登记客户交接区域模型讲解带至样板房塔楼处园林讲解问候指引机动服务工法样板房讲解交楼标准房讲解个性化茶水及点心服务带至VIP室欢送宾客上车引导欢送宾客引入主道欢送宾客等待客户与交接安防展示区物业讲解小区模型讲解相关记录与支持性文件《客户来电信息登记表》《岗亭人员行为规范》《区域模型讲解话术》《客户来访信息登记表》《置业顾问行为规范》《园林讲解话术》《客户经理行为规范》《样板房讲解话术》《工法样板房讲解话术》《交楼标准讲解话术》《物业安防讲解话术》《样板房信息反馈单》《小区模型讲解话术》《销售洽谈提示点》《销售洽谈提示点》《购房须知》《同意银行向征信机构查询客户个人信用信息的授权书》《认购须知》《认购书》《成交客户调查表》《客户服务满意度调查问卷》《项目100个细节》案例分享二电话接听岗流程设计要点BP行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？谢谢您的来电！短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系136***！妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和；动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期**、目前**；客户来访邀约（二选一法则）；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：做客户进线登记，传播项目基本情况；搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；客户行为感知（BP）导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；站姿符合军人标准，正规交接班；问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目的吗？请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区大门位置，举止恭敬礼貌。案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准；为过行客户指引项目位置；客户视觉感知（VP）VP红线外岗亭流程设计要点安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度；大门岗安全防护；大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；确认预约信息，协调未预约客户行为；客户到访人数、特征及车辆信息反馈；语言：先生/女士您好，欢迎光临**！请问您有预约吗？（来访时）欢迎再次光临！（离开时）展示：项目导示牌；预约提示牌；豪华太阳伞；妆容：着统一高端物业安全制服，佩戴球帽/军帽、及保安高规格服务的相关佩饰；动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：将高端物业服务前置以体现项目高端属性；客户身份鉴定、来访预约确认及客户停启车指引；客户体验感知（EP）大门岗流程设计要点EP举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临**项目！请您这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您看房愉快！先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今天的服务做一个简单的评价，谢谢！妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和；动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；案场执行价值客户感知价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；核对客户信息，负责客户接待安排；客户问卷调查及资料派发客户体验感知（EP）客户经理岗流程设计要点EP理念传播要点：凸现项目的核心价值(城市、区域、地段)，在模型区域征服客户，并激发客户初步的购房冲动；城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势；区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、产业布局及未来发展；地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等；项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点；行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当；展示：高规格、高技术含量制作的区域模型；3D影视片/区域电子楼书展示配合；工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现置业顾问的专业能力；引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；客户理念感知（MP）区域模型区流程设计要点MP案例分享万科兰乔圣菲区域模型话术要点一、区域占位产业格局决定城市价值，诸多企业聚焦宝安，深圳发展西移趋势节奏加快，罗湖地王金融区--福田CBD中心区--后海区--宝安中心区；二、地段价值深圳双核心，前海中心的重要组成部分，定位为企业总部；唯一滨海城市中心，宝安区的政治、经济、文化、体育和信息中心；1400亿深圳配套，高起点新规划；讲解要点：四大版块，浅灰色为前海、深灰色为宝安老城区及碧海中心区，白色为宝安中心区。三、区域配套五大市政配套08年11月奠基仪式；海陆空交通四通八达，广州至香港关键节点；到香港有西部通道、福永客运码头，珠三角有广深及沿江高速；到市区有滨海大道、北环、深南大道，轨道交通有1、5、11号线，到机场只要15分钟；距离区政府、体育馆、图书馆、CBD商务中心仅2分钟车程；生活非常方便，大型商场、学校、医院等公共设施均离我们项目1公里左右。讲解要点：宝安中心区的功能板块，中轴为主要市政配套，两翼为甲级写字楼，外围是高尚住宅区，海边是3.27公里的滨海长廊。四、规划前景集商业、旅游、娱乐为一体的高尚住宅区域典范；五、项目概况中心区唯一低密度纯别墅社区，唯一滨海城市中心中心区规划平均容积率2.5，我们是容积率0.6的纯别墅区；整体占地72500平米，建面43000平米，整体规划94户。理念传播要点：通过园林规划理念、树种价值及生活情景模拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值；园林规划理念：西班牙皇家园林/法式宫廷园林/苏州园林、私家园林最大化/亲自然原生态景观设计；园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究；园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景；客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现园林特色，把握客户情感沟通；多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别；客户理念感知（MP）MP园林展示区流程设计要点1.绿化工人尽量避免直接接触客户；2.外围保洁正装、带工牌，遇到客户必须礼貌问候；3.临时工人带工牌安全帽，言行举止文明；展示：主题性特色景观（园林、水景）；主体性休闲娱乐区；花草香、踏青、树阴、休闲区游玩；案例分享中信红树湾园林话术要点（节选）一、在看楼通道中，不断的给客户灌输项目价值先天优势：城市中心湾区/区域配套小区配套齐全/片区及社区的成熟度/稀缺独占性：与其他在售项目相比，本项目所处的地段为真正的城市中心，通过五年的建设，已奠定了片区高端豪宅片区的地位。市政配套在逐渐的完善，并随着项目有一二三期的入伙，片区的居住氛围浓厚。稀缺性：此为市区内成熟片区别墅，红树湾片区别墅的收官之作，区别于1、2期叠拼，仅10席，片区内除了中信红树湾，其他项目无别墅供应；国内外大多数名流都以拥有一栋高尔夫边上的别墅物业；共享性：享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境；二、在园林里，不断的给客户讲故事设计出发点：中信在业界追求高品质的是有口皆碑的，上个月中信的大老板过来检查