第五章订单履行和物流配送

65Page1第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送5.4退货策略和客户支持65什么是订单履行？Page265什么是订单履行？Page3是指在客户订单下达后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。65Page4商品的生产与组织有货配送，无货生产（库存管理与控制、供应链协同）运输配送将客户购买的产品快速地配送到客户手中（仓储系统和物流配送体系）客户服务远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品；保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货（退换货策略）订单履行的任务：65Page5与传统订单履行相比存在的差异“拉”生产方式对“推”生产方式“送”货对“取”货“现场”服务对“远程”服务逆物流问题65Page6“拉”生产方式对“推”生产方式推式生产：产品设计—需求预测—原材料订购—推销拉式生产：消费者需求—按单生产—原材料订购65Page7取货：买方承担成本送货：时间问题+成本问题高效的物流体系：自建+第三方“送”货对“取”货65Page8现场服务：售前、售中、售后均现场远程服务：售前、售中、售后均远程如何让客户自愿的接受远程服务？“现场”服务对“远程”服务65Page9传统环境：消费者完成网络环境：寄还重要又棘手：让消费者全程满意分散性、不确定性、高成本性提高正向物流的质量+设计合理的逆物流策略逆物流65Page10第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送5.4退货策略和客户支持65Page11一、供应链管理65Page12供应链管理供应链管理（SupplyChainManagement，SCM）：就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。65Page13供应链管理的任务供应链管理的主要任务有：需求分析与预测（Forecasting）★生产计划与排程（PlanningandScheduling）补货（Replenishment)物流管理（LogisticsManagement）供应链管理涉及到的关系有：客户关系供应商关系伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)员工关系65Page14供应链管理方法（一）供应商管理库存（VendorManagedInventory,VMI）是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单，并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。VMI采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMI成功的关键。VMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。需求预测信息库存信息销售报告VMI系统初步补货计划实际补货计划调整信息生产计划补货65Page15供应链管理方法（二）CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)是指供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，将属于各企业内部事务的计划工作（如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等）由供应链各企业协同参与制定，最终实行连续补货。CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPFR要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成。65Page16二、协同商务信息孤岛是指相互之间在功能上不关联互助、信息不共享互换以及信息与业务流程和应用相互脱节的计算机应用系统。65Page17协同商务协同商务（collaborativecommerce）是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足增强企业自身的能力需要。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力。企业内部协同是指企业内部不同部门、不同层次、不同周期、不同利益群体等之间的协同。其目标是整合企业内部资源，消除信息孤岛。企业外部协同是指供应链成员间的协同，依据各企业间的信息共享，实现整个供应链的业务流程整合，使得企业的所有规划和运作不再仅从本企业自身的角度出发，而是要兼顾整个供应链最优化。65Page18协同工具1—工作流技术工作流（workflow）就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的前后工作组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。65采购员例.某企业领料业务的工作流填写领料单仓库管理员领料单车间领料员审核领料单仓库主任已批准的领料单未批准的领料单用料计划查询库存库存帐满足用料不能满足用料用料流水帐填写缺料通知单开发料单发料单缺料通知单65Page20工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。65Page21工作流的应用系统有三类：协同工作流：处理面向工程协同的业务流程软件。协同工作流软件就是让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。生产工作流：处理任务型、面向事务、大批量业务流程的软件。目标是提高生产率，改善业务流程质量。管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。65Page22群件（Groupware）是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。常见的群件有：电子会议系统（虚拟会议）、群决策支持系统（GroupDecisionSupportSystem，GDSS）、电子讨论室、交互式白板、屏幕共享、即时视频。实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议（MSNetmeeting）、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice等。协同工具2—群件65Page23第五章订单履行和物流配送5.1订单履行过程5.2供应链管理与协同商务5.3物流配送5.4退货策略和客户支持65Page24物流物流是物品的流动，包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通、加工、配送等基本功能活动。可分为：供应物流、生产物流、销售物流、逆物流、回收物流企业自营物流、专业子公司物流、第三方物流65Page25信息流物流销售门户物流公司调车/派车/跟踪供应商生产库位调整包装卸货上架分销商/零售商搬运库位调整仓储装车回收站客户客户销售物流生产物流供应物流销售物流回收物流65Page26企业自营物流：由原料、零部件或成品提供者或购买者自主经营物流运输服务。企业自营物流要求企业自备车队、仓库、场地、人员等。第三方物流：买卖双方将物流业务外包给第三方承担。专业子公司物流：将企业自营物流从企业运作中剥离出来，成为一个独立运作的专业化实体。讨论：企业自营物流、第三方物流和专业子公司物流的利弊？*物流联盟：两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作。*第四方物流：是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。65Page27快速配送：配送方案客户自主取货随选配送当日配送隔夜配送次日配送普通配送65Page281.客户自主取货“鼠标+水泥”电子商务企业对企业有利（节约成本、吸引购买）前提：顾客愿意2.随选配送特殊商品（数字产品、同城杂货或快餐）实体商品的配送成本问题配送策略设计（价格、路线、范围）客户在线选择商品、下单，预约取货时间，商家按客户要求将商品挑选并包装后放置在特定位置等待客户提取。客户下单并完成支付后立即执行配送。65Page293.当日配送企业成本压力小规划线路+恰当的运输工具+日程表循环送货4.隔夜配送第二天上午送达5.次日配送第二天任意时间送达6.普通配送5-7天送达按某个日程表配送，或者间隔一个固定时间组织物品投递。65Page30快速配送：配送中心配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工并将物品送达给客户等任务，是集货中心、分货中心和加工中心的综合体。集货中心：聚集同一地区不同消费者的货；聚集同一消费者来自不同地区的货。分货中心：同一卡车进来的货要分到不同地区。加工中心：流通加工，解决了大批量配送，小批量需求的矛盾。65Page31配送中心分类城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。专业配送中心、柔性配送中心供应型配送中心、销售型配送中心65Page32城市配送中心城市配送中心城市配送中心区域配送中心城市配送中心65Page33快速配送：自动化仓库自动化仓库(AutomaticWarehouse)是指借助计算机控制系统自动地完成物品的出入库、检索、显示、管理和报警等过程的高层立体仓库，是物流系统的重要组成部分。自动化仓库主要由货架系统、货物存取机、输送设备和控制装置四个部分组成。65Page3465Page35亚马逊凤凰城运营中心凤凰城运营中心外景65Page36凤凰城运营中心安检大门亚马逊凤凰城运营中心65Page37亚马逊凤凰城(Phoenix)运营中心于2007年9月投入使用，同年9月27日递送出其第一笔订单。凤凰城运营中心是亚马逊位于北美的最大运营中心，占地面积约为56206平方米，相当于10个足球场大小，其中传送带总长达9.6公里，该运营中心每天可运送几十万个订单。仓库货架亚马逊凤凰城运营中心65Page38运转流程下单进货：送货预约→系统根据以往的存放历史计算接收库房及存放位置，即“库房码头”→验货/收货→扫描存储→等待上架.等待上架的货品货品扫描存储65Page39员工捡货（二次扫描+上架）。特点：随意摆放。捡货后，客户就可以在亚马逊网站上购买该商品。员工捡货随意摆放运转流程65Page40销售出货：系统会根据订单（货品摆放在什么位置系统都是知道的）自动计算取货路径！员工每捡完并扫描一件货品（出库）后，手持终端会自动告诉他下一个要去的货架运转流程65Page41包装：分为单件货品订单和多件货品订单。单件货品包装：包装台上的员工对货品进行扫描后，系统会根据商品录入时的大小、重量，自动挑选合适的包装盒，员工进行包装、贴条、贴订单信息，然后将货品放在一旁滚动的传送带上。多件货品包装：不同的货品无序摆放在一辆捡货车上，这些货品的主人并不是一个人，如何进行分辨？靠信息系统。在包装员的面前有可以调节容量大小的不同货架，每扫描一个商品，系统会自动辨识放在哪个货架上，这样一张订单的货品就能够统一在一起。然后系统根据所有物品的长度和宽度，给出最合适的包装建议，贴上订单后的物品进入传送带。运转流程65Page42多件货品包装运转流程65Page43订单核查：扫描、称重核查包裹重量是否与订单一致。运转流程65Page44分拣快递：根据订单信息将包裹按区域归类送至不同的传送带。在传送带的尽头，不同的快递公司的货车在等待着这些货品的到来，并在订单期望时间送到用户手中。运转流程65Page45亚马逊CTO及副总裁WernerVogels说，很多人认为亚马逊是一个互联网公司，但是在互联网的背后，有着非常庞大复杂的系统。这些智能的系统，让亚马逊的购物体验更为便利和贴心，也是亚马逊不断创新、优化升级的成果。畅销区商品暂时封存以备节日使用的机器亚马逊凤凰城运营中心65Page46物流状态跟踪状态跟踪就是指客户在完成下单后，能够跟踪整个订单的执行过程，包括生产状态、运输状态的查