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门店营运手册OperationsManual目录第一章品牌简介.........................................................................1第二章共同作业守则.....................................................................1第三章工作流程.........................................................................5第四章规范与顾客服务管理...............................................................9第五章员工管理........................................................................26第六章会员管理........................................................................28第七章新品推出（上市）................................................................29第一章品牌简介米索西是以亲民牛排、音乐咖啡为主题的漫生活的亲民休闲餐厅，我们坚持高品质、亲民价。提供返璞归真的优雅环境，主餐与休闲兼顾的新式牛排咖啡馆。米索西来自7个基本音符“1哆、2唻、3米、4滑、5索、6啦、7西”中的”米索西“。357牛头图形直观显示我们的主营“牛排”；米索西“暗意”音乐咖啡“；”357“同时也是牛排的三分、五分、七分熟。第二章共同作业守则一、纪律守则店铺工作人员必须有一致性、共同遵守的工作守则，以维持店铺的纪律。1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴；6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。不能着便服出入厨房或服务区。10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位置吸烟。11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序；15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。16、POS人员须时时保持面向门口，不可背对客人或倚靠于台面。喝茶水或吃东西是必须蹲下或背对客户1）保守公司机密、不过问、不打听、不传播与本职工作无关的事。2）拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。3）不可含糊回答顾客问话或做错误的回答(不确定时应请求协助)。4）不可回避不喜欢的顾客，凝视或以手指向顾客。5）不可于客席间与同事态度亲昵。6）同事问应互相敬重，不可背后批评、造谣生事。7）落实Q(质量)、S(服务)、C(清洁)。随时维护周围环境的整洁8）所有工作人员需面带笑容(不得将个人情绪带入职场以免影响其他工作人员l随时保持健康、明朗、有朝气的服务态度。9）顾客进入门市时员工必须高喊：“欢迎光临”“欢迎光临米索西”，与顾客会面要保持微笑或说“欢迎光临”二、保密原则（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。（二）公司秘密包括下列事项：1、公司重大决策中的秘密事项；2、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；3、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；4、公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；5、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；6、公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；7、公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；8、公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；9、公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件；10、公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料；11、其它经公司确认应当保密的事项。三、责任与奖惩原则（一）、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励：1、及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的；2、非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。（二）、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责任：1、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；2、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；3、违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的；4、利用职权强制他人违反保密规定的。四、门店统一原则1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置3、门店组织结构图4、人员岗位设置（200平，100个餐位为例）招聘岗位厨房服务员吧员收银员招聘数量664名2名备注牛排主：1名牛排配餐：1名华夫土司：2名传菜、洗切、杂工：1名洗碗：1名根据经营情况可能需要增加人员酌情排班前厅制作咖啡饮品收银员关键职位5、排班参考上图为商场(9:00-21:00)店排班表五、卫生原则（一）、个人卫生9:0011:0012:0014:0014:3016:0017:0018:0020:3021:00尖峰尖峰早班午餐中班晚餐尖峰准备打烊打烊早班中班晚班店总经理/投资人店长（店经理）后厨主管厨师助理小工、洗碗工收银员吧台主管前厅领班服务员吧台助理实习吧员1、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必须做到工装鞋整洁。2、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。3、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。4、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。5、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。（二）、环境卫生1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。6、地面、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。7、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。（三）、冰箱卫生1、冰箱有专人管理，定期化霜。2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。3、每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。（四）、食品卫生1、认真做好原料的检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配。2、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。3、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面干净。5、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。7、干货。意粉、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。（五）、餐具卫生1、切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹。3、不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗处重洗。（六）、切配卫生1、切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。2、砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。3、不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。4、遇有下水道不通或溢水要及时报修。（七）、炉灶卫生1、灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头结束后清洗干净。2、锅具必须清洁，排放整齐。3、炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。4、各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。（八）、前厅卫生原则1、注意周清洁表，2、吊灯灯具的灰尘打扫3、所有装饰品擦拭4、死角打扫5、卫生间经常打扫（无脏物、无污垢），洗手盆及其周边无水迹水疵6、门店门口10米内的卫生，地面无烟头、杂物7、装饰画框保持正挂，边框及画面无灰尘8、花卉叶子定期清理灰尘，抹试9、门窗边框清洁10、各处细节的清洁第三章工作流程一、每日工作流程1、厨房区时间工作项目工作内容09:00开店流程●关闭紫外线消毒灯●按时打卡上班，穿好工作服、带好帽、工作牌。●开例会：总结昨日，计划今日工作事项●清理卫生：台面，设备、用具，地面。物品摆放整齐，●打开所有电源开关，检查厨房设备是否正常，如有问题立即处理。●打开天然气阀、检查天然气状况9:30备料●查库存情况，保证食物生与熟分开隔离。●由当班主管严查送来蔬果(质量、数量)，将送来的蔬果归位菜架。●将冰箱昨天没用完的半成品拿出按位摆放。按量解冻半成品。●按顺序切制西兰花，洋葱，比萨内料，煮好的玉米棒。●打开大燃气灶，按顺序准备加工当天中午所需要的半成品，如意大利粉，玉米棒，西兰花，玉米浓汤，披萨内料，所需的酱料等。。。●根据该店的营业时间提前半小时打开扒炉，烤盘炉，●按量解冻当天各种牛排半成品及比萨。●烤比萨饼底，切芝士。●将解冻好的牛排拆包，并分类放入保鲜盒中。10:00●以上所有工作应在营业时间前准备完毕，同时所有用料及工具按位摆放好，及时清理卫生。●再次检查准备工作是否完善，随时准备来单●工作人员轮流用餐15:00协助市场开发及经营●协助外送开发，发放外送单或促销用品…等●协助外场做顾客意见调查，并发放促销卷．回馈顾客16:00交接班●吧台人员结账时，支持吧台区可继续销售商品17:00备料●检视物料是否足够●高峰期过后及时准备补充晚上所需物料，及时清理卫生，晚餐轮流用餐。●随时补充欠缺之物品、原材料、半成品。需解冻产品20:00晚班用餐时间●工作人员轮流用餐22:00打烊前60分钟●关闭扒炉和烤盘炉，及烤箱，并关闭燃气总伐，检查所有物料，开单补充第二天物料。●清理所剩物料，需冷藏剩余的物料放入冰柜，清洗设备及工具。●关闭不必要之电器电源开关。●清洁设备外观，●开水机清洁完成后须进水完成满机●注意水槽排水畅通及秽物清除●将各商品就定位，检查盘点库存●关闭不必要之电器开关与瓦斯●打开紫外线消毒灯●清洁墙面地面、倒垃圾、浸泡抹布…等时间请依门市实际营业时间调整2、前厅时间项目前厅人员吧台人员9:00开市流程整理仪容仪表，佩戴工作牌、健康证。清点器具，清点所有原材料、一次性用品库存量，并记录欠缺物品，及时补充查阅交班本上交接事项以及今天应注意事项，熟悉当天的供应品种、特别推介、沽清类，了解当天的营销活动及台位预订情况；清洁、整理台面地面墙面之卫生，桌椅归位。将需要使用的器具进行清洁、定位补充自理台及吧台的一次性用品、打包用品、奶包等台面及地面